Mediação on-line pode solucionar hiperjudicialização no setor aéreo

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Dados do CNJ (Conselho Nacional de Justiça) mostram que há atualmente mais de 164,2 mil processos judiciais envolvendo companhias aéreas no Brasil. O índice é considerado alto pelo setor e demonstra o quadro de hiperjudicialização nesse mercado, o que tem sido uma preocupação crescente nos últimos anos. As principais queixas são relativas a atraso e cancelamento de voo, extravio de bagagem e overbooking, mas existem outros motivos. E para resolver parte deles, a mediação extrajudicial on-line pode ser uma alternativa viável.

"Muitas vezes a companhia aérea nem sabe que o cliente teve um problema, a ação judicial é o primeiro recurso de um cliente insatisfeito. Dessa maneira, as operadoras aéreas são surpreendidas com o processo, não tiveram a oportunidade de acolher a queixa para tentar uma solução dialogada", pondera a advogada, mediadora e diretora da Mediar Group, Mírian Queiroz. De acordo com a especialista, a maioria das ações que envolvem as companhias podem ser encerradas fora dos tribunais. "Hoje, temos um recurso moderno, célere e eficaz para finalizar disputas, que é a mediação extrajudicial on-line. A companhia aérea que busca evitar a escalada dos conflitos pode apostar no método autocompositivo", complementa.

A mediação defendida por Míriam é um processo no qual um mediador auxilia as partes envolvidas a chegarem a um acordo mutuamente satisfatório. Para isso, é utilizado o método autocompositivo, no qual as partes têm a oportunidade de discutir suas preocupações, interesses e necessidades, com o objetivo de encontrar soluções que atendam a todos.

"A mediação extrajudicial on-line não se trata apenas de uma alternativa para a finalização de controvérsias, estamos falando de uma mudança de cultura. No Brasil, a cultura do litígio está enraizada, as empresas são facilmente acionadas por problemas que não precisam ser apreciados por um juiz. Se há a possibilidade de solucionarmos disputas de maneira célere, econômica e moderna, por que as companhias aéreas vão deixar as ações tramitando anos no Poder Judiciário”, questiona a diretora da Mediar Group.

O procedimento oferece benefícios tanto para as companhias aéreas quanto para os passageiros. O método pode também reduzir o tempo e os custos envolvidos nos processos, além de aliviar a sobrecarga do Judiciário. "Além disso, o método adequado de resolução de conflitos permite que as partes tenham maior controle sobre o processo de resolução de disputas", explica Mírian.

Perdas para operadoras

Apesar de ser um mercado sólido, o excesso de judicialização contra as companhias aéreas pode representar significativas perdas para as operadoras. De acordo com a Iata, o Brasil é o país que mais registra processos contra empresas aéreas, 98,5% das ações judiciais em todo o mundo envolvem passageiros brasileiros.

A ferramenta da mediação extrajudicial on-line surge nesse contexto como uma solução para lidar com esse problema. O sistema judicial enfrenta várias falhas quando se trata de resolver disputas no setor aéreo. Uma das principais é o volume excessivo de processos, o que leva a atrasos consideráveis e congestiona os tribunais.

"Não são apenas os passageiros que buscam os tribunais para sanar uma disputa, há milhões de clientes de diversos setores buscando uma resposta para o problema. Temos um sistema de justiça comprometido, que atua da melhor maneira possível para atender as demandas da sociedade, mas é humanamente impossível responder em tempo hábil o grande volume de ações. O cenário é tão desafiador que pesquisas do CNJ revelam que para zerar o estoque de processos, os tribunais deveriam fazer uma pausa de dois anos. Temos os juízes mais produtivos do mundo, mas não é o suficiente. Por isso, é importante reforçarmos os benefícios da mediação e dos outros métodos autocompositivos como forma de encerrar disputas", aponta Mírian.