Por que a Lufthansa quer o fim do PNR? Entenda
Tamur Goudarzi Pour destaca a importância da experiência do cliente na recuperação do setor aéreo
Durante a Phocuswright Europa, realizada de 10 a 12 de junho em Barcelona (Catalunha), o diretor do Grupo de Trabalho de Excelência do Cliente do Grupo Lufthansa, Tamur Goudarzi Pour, anunciou planos para o futuro do transporte aéreo, incluindo o abandono do tradicional sistema de registro de nomes de passageiros (PNR).
Em entrevista à jornalista Linda Fox, da PhocusWire, Pour falou sobre sua visão de um “mundo sem PNR” e a importância da experiência do cliente na recuperação do setor aéreo após a pandemia.
“Queremos um mundo sem PNR dentro de cinco a sete anos”, declarou Pour. O conceito de offer-order, que vem ganhando espaço no setor, substituiria esse sistema. O pedido de oferta se concentra em apresentar aos viajantes diversas opções com base em suas necessidades, em vez de um único itinerário predefinido.
Mas Pour reconhece a complexidade dessa mudança: "Ela pode levar mais tempo, dependendo de quantos players estiverem envolvidos, e o momento exato em que existirá um mundo livre de PNR será questionável: em que ponto você terá penetração suficiente na indústria para dizer que o conceito já está implementado?"
Futuro da Lufthansa
Apesar dos desafios do setor e do planeta, Pour continua otimista quanto ao futuro da Lufthansa. “Estamos no caminho certo para um crescimento de dois dígitos este ano, mas chegando a 92% dos níveis de 2019”, explicou. "Este ano é o ano da recuperação e estamos otimistas. Sofremos muito com as greves, mas tivemos demanda no verão, por isso haverá crescimento."
No entanto, Pour reconhece os efeitos persistentes da pandemia e das recentes perturbações. “Dois verões depois da covid-19, ainda há muitos problemas”, afirma. “Temos que fazer muitos preparativos para este terceiro verão.” Reconquistar a confiança do cliente é essencial para ele.
“O fundamental é que as companhias aéreas sejam confiáveis”, frisou. Isso inclui “planos de voo estáveis, sem cancelamento de última hora, melhor pontualidade e serviço de bagagem muito bom”. O executivo também enfatiza o impacto do mau serviço sobre os viajantes, afirmando que “é uma agonia para qualquer cliente que sofre com isso e que tem um impacto profundo nas pontuações do NPS".
Por fim, Pour acredita que a digitalização é um fator chave para melhorar o atendimento ao cliente. “A mistura entre o digital e o humano: tem que haver uma rede de segurança humana, alguém com quem o cliente possa sempre falar”, explicou. “Aprendemos isso na época da covid.-19”
O Grupo Lufthansa também anuncia investimentos significativos. “Vamos investir 2,5 bilhões de euros em produtos e serviços de agora a 2025”, revelou. “Aproximadamente 500 milhões de euros estão sendo investidos em produtos não aéreos, incluindo a digitalização.” Além disso, o grupo investirá três bilhões de euros no financiamento de novas aeronaves.
