Caso Ingrid Guimarães: ao ocorrer downgrade em voos, quais os direitos do cliente?
Atriz acendeu alerta sobre o tema ao passar pela situação em voos da American Airlines
A atriz Ingrid Guimarães veio a público para alertar sobre uma situação que passou em um voo da American Airlines entre Nova York e Rio de Janeiro. Na ocasião, ela foi informada que deveria ceder seu assento na Premium Economy a um passageiro da classe Executiva devido a um problema técnico. Com isso, a atriz deveria se sentar na classe econômica, o que caracterizaria como um downgrade.
Na situação vivida pela atriz, para além do downgrade, ela diz ter sido coagida por funcionários da companhia, que afirmaram que se ela não cedesse o lugar não poderia mais viajar de American Airlines, ou que o voo seria cancelado por causa dela. No fim, Ingrid cedeu à pressão e se sentou na classe econômica.
Estudos da Associação Internacional do Transporte Aéreo (Iata) revelam que cerca de 2% dos passageiros enfrentam downgrade em voos comerciais. Entenda abaixo o que é um downgrade, quais os direitos do consumidor e o que fazer em casos assim:
O que é downgrade em voos e por que acontece?
O downgrade em voos ocorre quando um passageiro é transferido para uma classe inferior àquela originalmente adquirida, sem seu consentimento. Isso significa que alguém que comprou um bilhete para a classe executiva pode ser realocado para a classe econômica premium ou econômica comum, por exemplo. Diversos motivos podem resultar em um downgrade, entre eles overbooking e questões de segurança.
Marcial Sá, advogado do Godke Advogados, mestre e doutorando em Direito Aeronáutico pela Universidade de Lisboa, explica que a segurança do voo pode justificar o downgrade, mas sempre é necessário uma compensação por parte da companhia.
"Se o comandante determinar que uma mudança de assento é necessária para equilíbrio de peso da aeronave ou acomodação de um passageiro com necessidades específicas, o downgrade pode ser aplicado. No entanto, a companhia tem o dever de oferecer uma compensação adequada"
Marcial Sá, advogado da Godke Advogados
Com overbooking, prática em que as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que a capacidade da aeronave para otimizar a taxa de ocupação, o downgrade também pode ser aplicado. Conforme dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), algumas empresas chegam a comercializar até 10% mais assentos do que a capacidade do voo, o que pode resultar na reacomodação de passageiros em classes inferiores.
Rodrigo Alvim, advogado especializado em Direito dos Passageiros Aéreos, reforça que o downgrade ultrapassa a questão material.
"O passageiro paga por um padrão de serviço e tem uma expectativa. Quando essa expectativa é frustrada, há um impacto emocional e psicológico. No caso de Ingrid Guimarães, além da mudança compulsória, houve uma abordagem coercitiva por parte da companhia, o que pode ser enquadrado como dano moral"
Rodrigo Alvim, advogado especializado em Direito dos Passageiros Aéreos
Direitos do passageiro e compensações previstas
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução nº 400 da Anac garantem direitos aos passageiros afetados por downgrade. Se a realocação for motivada por segurança, a compensação não é obrigatória. Entretanto, em casos como overbooking ou problemas operacionais, a companhia deve oferecer reparação, que podem incluir:
- Restituição da diferença de valor entre a classe adquirida e a utilizada;
- Compensação por danos morais, considerando desconforto e frustração do passageiro;
- Reacomodação em voo futuro com upgrade ou benefícios extras, como milhas e vouchers.
No caso de Ingrid Guimarães, especialistas afirmam que a atriz tem base legal para buscar indenização. "A ameaça de banimento da companhia e a tentativa de constrangê-la publicamente tornam a situação ainda mais grave. Há espaço para uma ação judicial que reivindique tanto danos materiais quanto morais", reforça Alvim.