Latam investe em solução digital inédita para tentar reduzir judicialização; veja como
Empresa vai implementar distribuição digital de vouchers para passageiros afetados direto no aplicativo
A Latam Brasil é a segunda companhia mais pontual do mundo e uma das que menos cancela voos. Mesmo assim, apenas em novembro deste ano, a companhia já bateu recordes de processos. Ao todo, a Latam já recebeu 9,2 mil ações na justiça durante este mês. O recorde anterior tinha sido 8,8 mil processos!
A judicialização é um cancer para o setor aéreo brasileiro. Vai corroendo os gastos das companhias, definhando as suas evoluções dentro do mercado e, consequentemente, atrasando o desenvolvimento de todo o País. Segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), o número de processos contra as companhias aéreas brasileiras aumentou, em média, 60% de 2020 a 2023.
É claro que boa parte destes processos tem seus motivos. Mas a quantidade exagerada de ações na justiça revela que este é um mercado lucrativo para passageiros, advogados e os famosos sites abutres. Mal sabem eles que, ao fim disso tudo, quem perde é o próprio passageiro.
Isto porque, segundo Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil, cada ação, entre advogado, indenização, processos e acordos, tem um custo de 5 mil reais. Ao multiplicarmos pelas 9,2 mil ações em novembro, o valor gasto da Latam com judicialização apenas em novembro ultrapassa os R$ 50 milhões! Esse valor é repassado para o consumidor, através do aumento do preço das passagens aéreas.
"A gente não aguenta mais esse nível de judicialização. É por conta disso que estamos desenvolvendo tecnologia para tratar essa questão e oferecer alternativas aos passageiros. É difícil encontrar pessoalmente, ainda no aeroporto, por exemplo, 400 clientes que tiveram problema com um voo internacional. E quando encontramos, por mais que tenhamos staff de aeroporto, para atender a todos já se vão duas ou três horas. É por isso que estamos desenvolvendo uma contigência digital"
Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil
Segundo Jerome, esse investimento é para baixar as tarifas aéreas e para ver mais pessoas voando. "É vergonhoso como temos poucos passageiros aéreos neste País", disse ele.
Tudo bem, mas o que seria essa contingência digital? Uma forma de entrar em contato com todos os passageiros afetados por determinado voo digitalmente, ao mesmo tempo, através, por exemplo, do aplicativo da Latam. Por lá, os passageiros poderão ser atualizados sobre seus voos e ainda ter acesso a vouchers digitais de alimentação, por exemplo, direto no aplicativo, que ainda pode ser computado no Latam Wallet.
Então, por exemplo: um voo da Latam atrasou mais de duas horas. Logo, seguindo as regras da Anac, os passageiros têm direito a vouchers de alimentação. Hoje, cada passageiro precisa procurar o time da Latam no aeroporto para conseguir o voucher físico, mas isso muda com a contigência digital.
"Estamos investindo na gestão de contingência digital e temos orgulho de ser a primeira empresa do Brasil a focar nesta questão, igual as melhores companhias aéreas do mundo, de entregar uma solução digital de contingência, um ponto que hoje somos mais cobrados"
Aline Mafra, diretora de Marketing e Vendas da Latam Brasil