Azul registra melhores índices de satisfação em 2023; veja ranking
Aérea liderou entre as companhias nacionais em três dos quatro índices analisados pela Anac
No Boletim Anac Consumidor 2023, que apresenta dados de monitoramento da plataforma Consumidor.gov.br, divulgado pela Anac, a Azul aparece, pelo terceiro ano consecutivo, como a empresa que apresenta os melhores índices de satisfação do cliente, encerrando 2023 com o melhor resultado em três dos quatro índices de avaliação.
A pesquisa mostra que a Azul é a empresa com menor número de reclamações (67,3) a cada 100 mil passageiros. Além disso, a companhia registrou os melhores índices de solução por empresas (91,1%) e de satisfação dos clientes, média de 4,2, de um total de 5. A companhia aérea só não lidera no tempo médio de resposta, que é de 5,8 dias, mais longo que Gol (4,8 dias) e Latam (5,6 dias).
“É muito bom receber reconhecimentos como esse de ser a empresa aérea com menor número de reclamações, e ao mesmo tempo com excelentes índices de solução de problemas e atendimento recebido, mas é ainda mais gratificante poder proporcionar viagens aos nossos clientes."
Jason Ward, vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG da Azul
No geral, o boletim mostra uma melhora nos índices de reclamações por 100 mil passageiros, que teve queda de 30% em relação a 2022. Para o índice de solução de problemas houve um aumento de 10% em relação ao ano anterior e, do índice de satisfação com o atendimento recebido, um aumento de 16% em relação a 2022. O tempo de resposta pelas companhias às solicitações dos usuários foi maior do que no ano anterior, mas ainda permanece abaixo do tempo máximo estipulado pela Anac.
Confira abaixo os destaques por índice do Boletim Anac Consumidor 2023.
Quantidade de reclamações
No ano de 2023, foram registradas 86.241 reclamações sobre transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br – uma redução de 19,6% no número absoluto de demandas em relação a 2022. O índice de reclamações a cada 100 mil passageiros foi de 76,7 em 2023 – uma queda de 30% em relação ao ano anterior.
Juntas, as empresas brasileiras apresentaram um índice de 71,3 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2023, uma redução de 24,4%. As empresas estrangeiras registraram 118,9 reclamações a cada 100 mil passageiros no período, apresentando uma redução de 50,5% no índice com relação a 2022.
Confira abaixo o desempenho das empresas nacionais e estrangeiras que mais transportaram passageiros no último ano. Os gráficos apresentam a evolução da quantidade de reclamações a cada 100 mil passageiros nos últimos anos.
Ressalta-se o desempenho da Azul que, apesar do incremento em relação a 2022 e 2021, mantém sua posição como a empresa menos reclamada entre as companhias aéreas nacionais destacadas neste relatório. Entre as estrangeiras, a United Airlines foi a empresa menos reclamada, enquanto a Tap permanece como a mais reclamada ao longo dos últimos anos no Consumidor.gov.br.
Solução dos problemas
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas aéreas apresentaram em 2023 um índice conjunto de solução de 83,2% (10,0% acima do apurado no ano anterior).
As companhias aéreas brasileiras registram um desempenho superior ao das estrangeiras ao longo dos anos, tendo alcançado um índice de solução de 86,5% em 2023, enquanto as empresas estrangeiras registraram juntas 67,7% de solução das reclamações.
Entre as empresas nacionais, a Azul apresentou o melhor índice de solução de problemas. Entre as estrangeiras, a Copa Airlines foi a empresa com melhor desempenho nesse quesito. Os gráficos a seguir ilustram o desemprenho na solução de reclamações por empresa.
Satisfação com o atendimento
De acordo com a tratativa dada à sua reclamação, o passageiro tem a possibilidade de indicar seu grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. O índice de satisfação é apurado com base nas notas atribuídas pelos próprios consumidores. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas aéreas em 2023 foi de 3,6 – em uma escala de 1 a 5 (15,9% acima do apurado no mesmo período do ano anterior).
O índice de satisfação para as empresas brasileiras foi de 3,8 (+13,7% em relação ao ano anterior) e de 2,2 (+2,8%) para as estrangeiras. Observa-se que as empresas nacionais historicamente apresentam melhores índices de satisfação com o atendimento recebido, conforme ilustrado a seguir.
Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no ano, a Azul apresentou o maior índice de satisfação, média de 4,2. Em seguida, vieram Latam (3,8) e Gol (3,5).
Tempo médio de resposta
No Consumidor.gov.br, a empresa deve acompanhar diariamente as reclamações recebidas e respondê-las em até 10 dias. O tempo de resposta é contado a partir do registro da reclamação.
Em 2023, o tempo médio de resposta às reclamações foi de 5,6 dias (37,5% acima do ano anterior). Em média, as empresas brasileiras levaram 5,4 dias para responder aos passageiros e as estrangeiras, 6,6 dias.
Confira a seguir a distribuição do tempo médio de resposta das empresas que mais transportaram passageiros em 2023.
Temas mais reclamados
Os temas mais reclamados pelos consumidores no ano de 2023 dizem respeito a Alteração pela empresa aérea (21,1%), Reembolso (18,7%) e Alteração pelo passageiro (15,9%). O gráfico a seguir exibe a evolução dos temas ao longo dos últimos 5 anos.
