Operação da Latam melhorará com fiscalização de bagagem, garante CEO
Jerome Cadier diz que atualmente há injustiça e transtorno operacional no embarque com volumes excedentes
A Latam Airlines começou a fiscalizar bagagem de mão nos portões de embarque no Brasil para, se preciso, cobrar pelo despacho do item caso ele desobedeça especificação de tamanho e peso prescritos pela Anac nas cabines. Ainda em estágio embrionário, a inspeção acontecerá de forma gradual. A companhia observa como vai monitorar e cobrar pelos volumes excedentes.
"Treinaremos profissionais e construiremos essa capacidade de fiscalização e cobrança. O brasileiro precisa se habituar a estas regras. O cliente que paga para despachar se sente injustiçado em ver outros passageiros embarcando com uma mala igual ou maior. Tudo o que queremos é aplicar as regras"
Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil, em entrevista para o Portal PANROTAS
Questionado sobre um possível transtorno operacional que esta fiscalização poderá causar, Jerome Cadier defende que "transtorno operacional é o que temos hoje", e o que a Latam está fazendo é buscar soluções para evitar esse problema: a quantidade de malas embarcadas com o passageiro na cabine.
"Atualmente, quantidade de volume, dimensão e peso estão acima do previsto pela resolução 400 da Anac, então temos de reter as malas no portão, pois elas não cabem na aeronave. Isso atrasa embarque, atrasa voo e faz o processo ser mais trabalhoso. Isso é transtorno operacional", rechaça Cadier.
Então, a Latam decidiu olhar essa questão mais atentamente. Bagagens dentro das regras poderão embarcar, enquanto as excedentes terão de ser cobradas para ir ao porão.
"No Brasil, mais do que nos outros países, o brasileiro está tentando levar tudo a bordo. Lá fora isso não acontece. Aqui ficou uma situação de dúvidas se as bagagens pode embarcar ou não. No Exterior, a regra é clara: excedeu os limites, é cobrado no portão de embarque"
Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil
A intenção é educar o brasileiro quanto a esse costume. "O passageiro daqui não gosta destas mudanças e ainda resiste, mas, isso acontecendo, o embarque será mais tranquilo e a pontualidade ainda maior."
Latam aponta melhoria na experiência do seu cliente
São palavras do CEO da empresa aérea que, com seu programa de fidelidade, teve o menor número de queixas no primeiro semestre deste ano na plataforma Consumidor.gov.br. Os dados apontam que a Latam registrou o menor índice do País no período em comparação com outras companhias aéreas e seus programas de fidelidade somados, com 0,87 reclamação a cada 1 mil clientes.
"São frutos de um investimento pesado feito nos últimos anos. Todo nosso relacionamento, por meio de site e aplicativo, melhorou brutalmente. A equipe de Vendas investiu e desenvolveu uma plataforma que está muito acima do que tínhamos antes. Quando priorizamos esta área, as coisas melhoraram muito. Digo isso porque lá por volta de 2014, tínhamos necessidade de trazer eficiência operacional do que na experiência. Quando essa eficiência veio, entre 2016 e 2018, passamos a notar evolução no e-commerce", afirma Cadier.
Acrescenta-se a todos esses fatores o descarte dos aviões mais antigos e o retrofit em toda frota da Latam. "Hoje está tudo padronizado, tanto no doméstico quanto no internacional", aponta o CEO.
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Na mesma entrevista ao Portal PANROTAS, o CEO da Latam, Jerome Cadier, deu suas considerações sobre as OTAs milheiras 123 Milhas, que recentemente pediu Recuperação Judicial, e Hurb, que no primeiro semestre passou por forte crise, similar à da concorrente. O modelo de pacotes com datas flexíveis é uma loteria a ser evitada, segundo o executivo.
Cadier também falou sobre distribuição dos bilhetes de sua companhia aérea, mais precisamente sobre o NDC. Em sua visão, a Latam Brasil acertou ao adotar o novo modelo da Iata, mas admite que há melhorias a serem feitas.