Procon-SP notifica Iberia por cancelamento de passagens

O Procon-SP notificou a companhia aérea Iberia, solicitando explicações quanto uma notícia informando sobre cancelamento de passagens adquiridas em uma promoção, divulgada no dia 28 de dezembro de 2021, para trecho entre Rio de Janeiro e Paris, pelo valor de US$ 118, ida e volta.

Segundo informações de um leitor do Portal PANROTAS, estes bilhetes aéreos foram anunciados no próprio site da aérea e ficaram disponíveis por mais de uma hora. O cancelamento, mesmo com e-tickets já emitidos, se deu, de acordo com a empresa, devido a um erro de sistema no valor das passagens. O preço seria de US$ 1.180 – e não US$ 118.

Parte dos clientes afetados por estes cancelamentos se reuniu em um grupo em um aplicativo de mensagens instantâneas, que já conta com quase mil pessoas. Também já foram acionados todos os órgãos de controle competentes (como o Procon).

Para o Procon, a companhia deverá apresentar as seguintes informações:

• quais foram as condições promocionais da venda dessas passagens, se havia período para uso; limite de bilhetes por pessoa e se foi disponibilizada também para outros trechos ou com origem diversa;
• quantas passagens foram disponibilizadas nessa promoção;
• apresentar documentos com o preço médio praticado, nos últimos seis meses, de passagens do Rio de Janeiro para Paris (Orly), com escala em Madri, especialmente os valores promocionais;
• qual o motivo do cancelamento; quantos consumidores foram afetados; qual a razão de ter demorado 72 horas, após a emissão dos bilhetes, para o comunicado de cancelamento, tendo em vista que afirma a detecção do suposto erro em “algumas horas”;
• quais serão as medidas para cumprir a oferta, uma vez que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é dever do fornecedor cumprir o que foi ofertado;
• se foi disponibilizado algum canal específico para atendimento dessas demandas; quantas reclamações já foram registradas com esse objeto em seus canais; quantos reembolsos foram efetuados;
• quais ações internas realiza para coibir a veiculação de “erros” de preço nas passagens aéreas e se esse tipo de evento já ocorreu em anos anteriores.

“A regra do Código de Defesa do Consumidor é simples; prometeu, cumpra. A Iberia não pode fugir de cumprir aquilo que prometeu quando anunciou as passagens com desconto”, afirma o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez.

A empresa tem até o dia 7 deste mês para responder aos questionamentos do órgão.

POSICIONAMENTO DA IBERIA
Aos agentes e agências de viagens, a Iberia enviou o comunicado abaixo a respeito das tarifas de valor errado carregadas no site. A aérea também disse que está informando os clientes e tomando ações com a finalidade de mitigar inconvenientes.

"Estimado agente de viagens:
Esperamos que se encontrem todos bem e com saúde.

Conforme informamos, procederemos com o cancelamento das reservas que se realizaram desde sua agência de viagens no dia 28 de dezembro para voar com Iberia entre Brasil e Paris e com escala em Madri.

Por um erro evidente na carga das tarifas para esta rota, os preços se publicaram a 10% do valor da tarifa real, no qual vamos proceder com o reembolso dos bilhetes dos clientes afetados, e solicitamos sua colaboração para gerenciá-los.

Como o erro se detectou a poucas horas de se produzir as primeiras reservas e desde terça-feira, 28 de dezembro, a venda destas tarifas foi suspensa, esperamos que isto minimize o aborrecimento dos clientes afetados.

Pedimos humildemente desculpas a nossas agências e a seus clientes por transtorno que esta situação possa ter causado, e solicitamos às agências de viagens avisarem os seus clientes o mais breve possível, enviando-os um e-mail comunicando o cancelamento de suas reservas e informando-os o reembolso total dos bilhetes.

Também agradecemos que, neste e-mail, se explique aos clientes afetados que o cancelamento se produziu como consequência de um erro evidente, tendo em vista a discrepância entre os preços reais e as tarifas erroneamente publicadas. É importante deixar claro que a Iberia retirou a tarifa errônea dos sistemas quando teve conhecimento do erro, e que está informando os seus clientes e tomando ação de forma imediata com a finalidade de mitigar qualquer inconveniente que se possa ocasionar.

Outra vez, nossas mais sinceras desculpas. Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional."


* Atualizado em 04/01, às 17h53