Desvendando o cliente ouro: uma nova oportunidade para agências de viagens
Livia Sá identificou um novo perfil de cliente, que valoriza itinerários rápidos e guias locais
No mercado de Turismo, é comum haver uma divisão entre os comportamentos de compra dos clientes de uma agência de viagens: o independente e o de alto padrão. Enquanto o primeiro busca o melhor preço, muitas vezes sacrificando a qualidade, o segundo busca exclusividade e atenção aos detalhes. No entanto, muitos empreendedores negligenciam a existência de outro segmento, que representa uma grande oportunidade de crescimento. Livia Sá, empreendedora e mentora, estudou e direcionou seu negócio para um cliente que denominou como Ouro.
Este perfil representa uma virada de chave e uma possibilidade real de aumento de lucro. Seu comportamento de compra se baseia especialmente na busca pelo custo x benefício. “Essa é a palavra-chave no relacionamento com o cliente ouro. Até porque ele tem uma ótima condição socioeconômica, mas não se encaixa no perfil luxo. O investimento nas suas férias precisa ser otimizado e é nesse momento que um agente de viagens diferenciado se destaca”, afirma.
Em meio a uma pesquisa com sua agência, a Go Viagens Personalizadas, na época já estabelecida há cinco anos, Livia analisou o perfil de seus clientes e percebeu que eles não se encaixavam nem em alto padrão e nem no independente. “Quando posicionei minha agência como luxo, afastei o meu cliente ideal que não se identificava com essa proposta. O mesmo ocorreu, quando focamos em preços e ofertas”, explica.
Ela identificou um cliente que não tem tempo para organizar suas próprias viagens, que tem investimento limitado e precisa ter planos otimizados. É aí que entra o agente de viagens, para desenhar roteiros criativos e fora do óbvio, equilibrando os custos com hotéis charmosos.
Outra característica que o cliente ouro valoriza é a organização detalhada da viagem, com guias locais, reservas em restaurantes e um itinerário lapidado. “Com esses serviços adicionais o cliente ouro enxerga claramente as vantagens em contratar uma agência de viagens e paga a mais por essa entrega”, complementa.
É um segmento próspero, mas ainda representa um desafio, pois muitos fornecedores ainda não compreendem esse perfil. É necessário um esforço conjunto para adaptar produtos, desenvolver suporte ao agente e oferecer uma seleção adequada de experiências e hotelaria.
Livia Sá tem uma vasta experiência de mercado, passando por departamentos de marketing e comunicação de multinacionais, e de atuação no ensino superior, além de sólida formação acadêmica, incluindo pós-graduação em Gestão de Negócios na FGV, cursos na ESPM, e Planejamento Estratégico na Miami Ad School. Em 2011, fundou a Go Viagens, pioneira em roteiros personalizados. Essa trajetória deu origem à Go Agentes, que se transformou em uma das maiores escolas de Turismo do Brasil com mais de 1,3 mil agências de viagens que buscam estratégias e diferenciação.