Após queixas, CVC lista medidas de apoio à rede de franquias
Ex-franqueados reclamam de falta de um plano de ajuda à rede de lojas. CVC contesta
Silvia Modesto, agente de viagens há 33 anos e franqueada CVC há 11 anos, chegou a ter cinco lojas com a marca, entre Alphaville e Campinas. Depois de ter vendido duas delas, entregou a última na semana passada.
O mesmo caso de Fernando Paulo, que ficou mais de três décadas com a CVC, entre executivo do departamento de Vendas e franqueado. No mês passado, ele fechou de uma vez suas cinco lojas na capital paulista.
O advogado Matheus Santos, que atende mais de 200 franquias CVC pelo País, tem ajudado essas lojas a cortar custos durante a pandemia, como renegociando contratos de aluguel e mudando o índice de reajuste.
A crise não é privilégio das franquias CVC, obviamente, já que o mundo do agenciamento de viagens foi pego com tudo pela crise deflagrada pela covid-19. Vendas quase zero, uma nova onda que atrapalhou o desenho de retomada, vacinação lenta e um trabalho de remarcação que já dura mais de um ano são fatores que potencializam qualquer dificuldade, como os alugueis altos nos shopping centers. O advogado Matheus Santos analisou algumas desses barreiras.
“Nós pudemos constatar que a pandemia trouxe desafios inimagináveis aos franqueados, os quais não se resumem somente ao fechamento das fronteiras e à redução drástica nas vendas. Tais fatos são somente a ponta do iceberg. O fator preponderante nas dificuldades enfrentadas pelos franqueados reside na falta de apoio operacional e financeiro por parte da franqueadora, que além de não prestar o auxílio devido, decorrente do contrato de franquia, ainda, em plena pandemia, decidiu realizar cobranças de valores supostamente em aberto dos franqueados, fragilizando ainda mais os empresários do ramo. Tal postura por parte da franqueadora acarreta no fechamento de inúmeras lojas, as quais, sozinhas, não conseguem sobreviver ao período de crise”, disse o advogado Matheus Santos.
“Os problemas que resultaram no fechamento de minhas lojas foram exclusivamente de ordem empresarial e não pessoal. Seja pelo desequilíbrio financeiro, pela falta de cumprimento contratual ou mesmo pela falta de dados e orientações por parte da CVC, que permitissem nos preparar para suportar as dificuldades, a franqueadora não me acompanhou neste processo. A pandemia e a consequente redução drástica das vendas foram também causadores destes problemas. E como consequência de tudo isto, minha empresa foi obrigada a encerrar as atividades”, escreveu Fernando Paulo no Portal PANROTAS.
Silvia também se queixa de “um sentimento de abandono por parte da diretoria da CVC”. “Há franqueados com dificuldade de comprar alimentos. É inviável tocar o negócio. Fiquei 11 anos na CVC, fechei a última loja e ninguém me ligou para dizer qualquer palavra”, afirma Silvia. “A Cacau Show não deu dinheiro a seus franqueados, mas ajudou com chocolate para que eles pudessem ter renda extra. Nós fomos largados à deriva.”
O Portal PANROTAS procurou a CVC Corp para comentar esses fechamentos (e ainda as aberturas na pandemia, que também ocorreram) e a insatisfação dos agora ex-franqueados, além de perguntar sobre as medidas ou um plano de recuperação das franquias. Por meio de sua assessoria de imprensa, a empresa enviou dois comunicados e disse que não poderia mediar entrevistas no momento, por estar em quiet period (período de silêncio) devido à iminência da publicação de seu balanço referente ao primeiro trimestre de 2021.
Em entrevistas passadas feitas pelo Portal PANROTAS, o CEO, Leonel Andrade, e a diretora B2C, Daniela Bertoldo, destacaram que as lojas são a fortaleza da CVC, que seriam modernizadas física e tecnologicamente e que há reuniões constantes com todos os franqueados.
Andrade chegou a dizer que no primeiro momento, quando o foco era arrumar a casa financeiramente e fazer a empresa sobreviver, ele passou seis meses fechado com essa missão e que isso pode ter gerado dúvidas no franqueado, o que é natural.
“Mas o modelo de franquia é vencedor e vai continuar”, garantiu ele em entrevista de dezembro de 2020. Ele comentou que as lojas estavam sendo repensadas para serem mais competitivas e que o objetivo é investir nelas, seja em conteúdo, mídia digital, experiência no ponto de venda, entre outros itens.
Esse primeiro comunicado foi enviado depois que acionamos a CVC para comentar as queixas da ex-franqueada Silvia Modesto (à época, ela ainda tinha lojas abertas).
COMUNICADO 1
“Diante do atual cenário de emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do coronavírus (COVID-19), que impacta drasticamente o mercado de Turismo globalmente, a CVC tem despendido esforços com toda a sua rede de franqueados adotando medidas e ações importantes para garantir a continuidade de suas atividades, tais como:
(i) Garantia de retorno dos clientes CVC à sua origem a partir do início dos comunicados de fechamento de fronteiras de diversos países e imposição de quarentena com o fechamento de atividades comerciais e culturais;
(ii) Remarcação de todos os SERVIÇOS CVC já agendados de acordo com as normas legais publicadas;
(iii) Atuação junto aos bancos a fim de disponibilizar exclusivas condições financeiras aos franqueados;
(iv) Atuação junto aos fornecedores para repactuação de novas condições comerciais;
(v) Atuação para apoio à rede de franquias na renegociação de aluguéis das unidades franqueadas;
(vi) Disponibilização de equipe para direcionamento e auxílio às vendas e ao marketing das unidades franqueadas;
(vii) Oferta de treinamentos para os franqueados;
(viii) Manutenção de reuniões frequentes com os franqueados e máster franqueados com o intuito de alinhar os procedimentos.
A CVC mantém o compromisso e valores com toda a sua rede de franqueados.”
NÚMERO DE LOJAS
A reportagem do Portal PANROTAS então enviou perguntas mais objetivas sobre essas ações, mas a assessoria informou que seria impossível conseguir entrevista, devido ao já mencionado quiet period. Nem mesmo o número de franquias abertas foi possível obter e se essas lojas fechadas já teriam interessados em ocupá-las (o que o Portal PANROTAS apurou que sim). Dados do balanço do quarto trimestre de 2020 mostram que eram 1.233 lojas CVC (contra 1.425 do mesmo trimestre de 2019), além de 62 da Experimento (contra 66). O próximo balanço está previsto para 14 de maio.
A assessoria de imprensa da CVC Corp, enviou nova nota ao Portal PANROTAS, em 11 de maio, diante da impossibilidade da entrevista.
COMUNICADO 2
“A CVC, maior operadora de viagens do País, reitera que, desde o início da pandemia, adotou medidas para dar suporte à rede de franquias. Estamos investindo na modernização das lojas, no atendimento diferenciado e em ferramentas que trazem maior assistência ao cliente CVC, seja fisicamente ou de forma remota.
Entre as medidas adotadas, ampliamos a oferta de canais de atendimento das lojas, a disponibilização de treinamentos on-line e produzimos um Guia de Protocolos de Segurança e Atendimento. Ações de digitalização também foram primordiais para apoiar as vendas. O Orçamento Dinâmico é uma delas, em que o cliente acompanha a variação de tarifas da viagem, podendo aproveitar o melhor preço e fechar a reserva no momento em que desejar - mesmo se a loja estiver fechada.
A rede de franqueados também é apoiada pelas campanhas de marketing que transmitem a mensagem principal de que a empresa respeita o cliente - com oportunidades para ele viajar quando se sentir confortável e seguro, e pelo lançamento de novos produtos e serviços, como a criação do Programa de Fidelidade que teve início com o lançamento do cartão de crédito da CVC.”