CVC vai revitalizar suas 1.200 lojas; diretora explica
Daniela Bertoldo fala ao Portal PANROTAS sobre os planos para a rede de franquias
Esta semana, a CVC lançou o movimento #ElasNoTurismo, do qual Daniela é uma das incentivadoras e líderes, já que 67% da força de trabalho nas lojas são mulheres e 60% na CVC Corp. Além disso é uma das quatro novas diretoras da empresa, com reporte direto ao CEO Leonel Andrade.
Confira a seguir, trechos da entrevista, em que ela fala da revitalização das lojas e das novidades em tecnologia.
“A prioridade de nossas ações é alavancar nossas fortalezas. Ou seja, fortalecer o diferencial competitivo para os nossos franqueados (força da marca, digitalização da loja e experiência de tráfego na loja)”, resume ela.
PORTAL PANROTAS – Quais os diferenciais da assistência oferecida pela CVC a seus passageiros?
DANIELA BERTOLDO – A CVC é assistência. E ela precisa perpetuar desde o desejo até o retorno do passageiro. Por isso o cliente está no centro das decisões da CVC.
PP – Como a inclusão e a diversidade, como no recente movimento #ElasNoTurismo, afetam essa assistência?
DANIELA – Ter empatia faz parte da assistência. A mulher, por exemplo, tem atributos que são muito importantes na ponta da venda. A CVC sempre foi uma marca democrática, ensinou o Brasil e viajar e mostrou que o sonho é para todos.
PP – Como a CVC se posiciona nesse momento pós-pandemia em que o digital cresceu e se tornou default para muitas de nossas compras?
DANIELA – Pessoas fazem negócios com pessoas. Tem o público do digital, tem o público da loja física. Há uma necessidade de transformação digital, mas sempre com a preocupação em relação à segurança sobre com quem falo. E a CVC passa essa confiança, somada à assistência, há 48 anos. Nesse momento, a omnicanalidade força a oferecermos a mesma experiência em todos os canais. Por isso vamos revitalizar a experiência nas lojas físicas, que são e sempre serão uma das fortalezas da CVC. A experiência vai mudar nas lojas e a tecnologia vai interligar os canais. Multicanalidade é isso, comprar em qualquer canal, e ter a mesma experiência, atendimento e serviços. Pode fazer tudo on-line e finalizar na loja física, por exemplo.
PP – Como será essa revitalização?
DANIELA – Não será algo da noite para o dia, é um processo que já começou. Já lançamos o QR Code para as lojas, de forma que os clientes acessem as ofertas a qualquer momento; também implantamos as vitrines eletrônicas e o Show de Ofertas digital.
PP – O que pode adiantar sobre essa revitalização?
DANIELA – As lojas serão mais interativas, com mais experiências e interação dos clientes. Como disse, já começamos a colocar algumas novidades.
PP – Cerca de 200 lojas CVC fecharam na pandemia, ficando um total de 1,2 mil. Quem ficou responsável por atender esses clientes dessas lojas?
DANIELA – Mais de 1,2 mil na verdade. Houve todo um suporte a esses clientes, que passaram a ser atendidos pela loja mais próxima. Mas quero destacar que houve aberturas de lojas no período. Teve franqueado nos procurando para abrir novas lojas.
DANIELA – As implementações são gradativas e constantes, sem impacto nas lojas e hoje trabalham 39 squads e cerca de 250 colaboradores de Produtos Digitais e Tecnologia. A transformação digital envolve três frentes para toda a companhia: Jornada do Cliente, Omnicanalidade e Eficiência. Em Omnicanalidade, por exemplo, uma das frentes é ter uma plataforma para todos os produtos, que começará a ser entregue em 2022. Já na Jornada do Cliente, envolve a customização ou seja, oferecer a melhor sugestão de produto de acordo com o perfil do cliente – considerando todo o conhecimento sobre a jornada do cliente, desde a inspiração, planejamento da viagem, compra, pré-embarque, experiência, embarque e retorno, para que as recomendações de viagens sejam sempre assertivas e possam reforçar o diferencial histórico da assistência em todos os momentos da viagem – da inspiração ao retorno da viagem. Tecnologia é um dos pilares na CVC.
PP – Quem são os concorrentes da CVC atualmente? As lojas e apps de varejo, como Magalu, ou os operadores mais agressivos, como a Azul Viagens, que chega a colocar fretamentos no mesmo horário dos da CVC?
DANIELA – Precisamos atender o desejo do cliente e o comportamento hoje é diferente. Nós compramos diferente no pós-pandemia. O cliente vai escolher quando e de que forma vai comprar, por isso temos de entregar valor para ele, para além do preço.
PP – Qual a importância do preço na nova estratégia da CVC?
DANIELA – Preço sempre será algo analisado. Dentro da sustentabilidade do negócio. Não seremos a opção mais barata nem a mais cara, é preciso ter um equilíbrio. Temos diferentes comportamentos de compra no mercado.
PP – As lojas da CVC contam com produtos exclusivos?
DANIELA – Sim, há um portfólio recomendado por nós, hotéis recomendados, só para as lojas.
PP – Por que a CVC decidiu criar uma plataforma para profissionais autônomos?
DANIELA – O projeto do Agente Autônomo, para o B2B da CVC Corp, não concorre com nossas lojas. Eles não terão acesso ao portfólio CVC, funcionários das lojas terão 12 meses de carência para poderem acessar essa plataforma, eles não terão estrutura que a loja tem... E o franqueado pode trabalhar esse nicho, via telemarketing por exemplo. São complementares e não concorrentes. O que estamos tentando é levar esse profissional pro B2B de maneira formalizada.
PP – Já que você citou o B2B, haverá uma reestruturação no B2C como o Luciano Guimarães fez na área dele? Haverá mudança de marca?
DANIELA – Nenhuma novidade em relação à marca. Não há informações disponíveis sobre isso nesse momento. Já na reestruturação nós buscamos ter mais sinergia, como na divisão dos dois modelos de atendimento, que agora têm dois diretores diferentes: as lojas atendidas pelos master franqueados e as lojas atendidas diretamente na matriz. O modelo de master franqueados, criado em 2012, é vencedor, com 53% das vendas de 2019, mas é natural que novos franqueados tenham atendimento direto. Nada do que estamos falando aqui é surpresa, tudo é transparente e falado a toda a rede, com quem me reúno mensalmente. (Atualmente a CVC conta com 43 master franqueados).