Case Disney: encantamento e entretenimento para a hospitalidade

PANROTAS / Bruno Hazov

Encerrando o último dia do ciclo de palestras da Adit Share 2024, Claudemir Oliveira, ex-líder global de treinamento da divisão de parques e resorts da Disney, falou sobre o papel do encantamento na hospitalidade e retenção de clientes.

Claudemir começou falando sobre o histórico da Disney, que começou como uma empresa de garagem com US$ 500,00 emprestados e, hoje, tornou-se um império multibilionário que atua em diversas esferas do entretenimento.

Segundo Claudemir, na Disney, todo cliente é tratado como VIP, pois é uma cultura da empresa oferecer o melhor sem distinções por indivíduo. A empresa preza para que todos os seus colaboradores e funcionários, do mais baixo ao mais alto escalão, reproduzam a cultura da empresa no que se refere ao tratamento dos clientes, a quem eles chamam de convidados.

Guestologia (clientologia)

A Disney trata seus clientes como convidados, não como consumidores. Esse tipo de tratamento, embora pareça mera formalidade, faz toda a diferença na cabeça do cliente, pois ele não é um consumidor, ele é alguém especial, alguem que foi convidado para estar naquela "casa", que é a Disney.

Claudemir também falou da importância que a Disney dá à capacitação de seus colaboradores, pois eles são o contato mais direto e impactante com o cosumidor final, com o hóspede ou convidado.

"Um colaborador infeliz não tem como deixar ninguém feliz. Um colaborador desengajado não consegue engajar ninguém. Quem trabalha na Disney tem que vestir a camisa da empresa, no sentido de bem atender, bem receber e encantar. Um hotel ou empreendimento de hospitalidade é o que seus funcionários são. Não adianta gastar milhões em um hotel luxuoso se os funcionários não são capacitados e felizes, pois a felicidade deles vai se refletir nos hóspedes"

Claudemir Oliveira

Segundo Claudemir, é muito importante uma empresa pensar na variação de receitas como ponto-chave para a construção de um império bem-sucedido como a Disney. Segundo ele, os parques da Disney não são tão rentáveis quanto se imagina e passaram por uma complicada situação que poderia levar ao fechamento da empresa.

"O que salvou a Disney foi a hotelaria. Sozinho, o parque não conseguia renda suficiente para pagar todos os colaboradores, além de manutenção e compra de equipamentos. A hotelaria variou e elevou as receitas da Disney, e foi uma visão de alguém de fora que deu início ao império hoteleiro que conhecemos hoje"

Claudemir Oliveira

Fidelização em primeiro lugar

A filosofia da Disney é a de que "só é possível fidelizar um cliente se ele tiver uma experiência extraordinária".

"Satisfação não é sinônimo de fidelização. Se você deu uma nota 8,0 ou 9,0, para um serviço, significa que você saiu satisfeito. Mas somente a nota máxima, o 10, significa que você certamente vai voltar àquele local. Entregar apenas o que o cliente pediu ou espera é medíocre. Somente excedendo às expectativas você irá fidelizar e encantar"

Veja os pilares de atuação do império Walt Disney:

• Excelência dos Líderes;
• Excelência dos Colaboradores;
• Satisfação dos Convidados;
• Fidelização dos Convidados;
• Resultado Financeiro.