Luxo evoluiu e exige especialização: leia matéria na Revista PANROTAS

PANROTAS / Rodrigo Vieira

O que já era bom, ganhou upgrade. A hotelaria de luxo mundial vive uma evolução significativa nos últimos anos, demandada pela clientela exigente e cada vez mais especialista no assunto. O setor continua a se reinventar, estabelecendo novos padrões de sofisticação e criando uma concorrência com a qual os consultores de viagens só têm a se deleitar.

Londres, por exemplo, tinha há cerca de uma década uma oferta de 40 hotéis de ponta para hóspedes de luxo. Hoje, a capital inglesa conta com mais de 100, todos revestidos de altos investimentos. Como as redes multimilionárias e os hotéis independentes se diferenciam nesse cenário?

"São as pessoas", responde sem hesitar o diretor da ILTM Latin America e ILTM North America, Simon Mayle. "Simples assim. É o serviço. São as pessoas que fazem a diferença no ambiente da hospitalidade. Se o que o viajante de luxo busca hoje são as experiências diferenciadas e locais, ninguém melhor do que as pessoas para entregá-las. Claro que localização e amenidades importam, mas esses são aspectos incontornáveis se o fator humano não estiver no nível mais alto", justifica.

Particularmente no Brasil e na América Latina, o perfil do viajante de luxo é diferente do padrão europeu e norte-americano. "O cliente daqui é mais jovem, e procura experiências mais modernas. Sua expectativa não é por um serviço formal. O que eles querem são hotéis onde funcionários tenham poder para ser eles mesmos. Eles querem bater um papo autêntico, ouvir o que os funcionários têm a dizer de forma genuína", pondera Simon Mayle.

Mas o que é essa autenticidade? "Você só vai saber quando experimentar", responde o diretor da ILTM Latin America. "Quando o cliente sente que o funcionário está sendo ele mesmo, mostrando seu estilo ao se vestir, sendo livre para exibir tatuagens, piercing e barba, para exercer seu modo de falar, as gírias locais, ele vai apreciar muito mais. O viajante quer encontrar aquele destino, aquela cidade, na figura daquele funcionário."

É claro que não se pode generalizar, e Mayle faz essa ressalva para os consultores de viagens. "O maior diferencial dos consultores é entender o perfil do cliente. Hoje há hotéis de luxo para todos os gostos. O bom consultor sabe os gostos do viajante. Quanto mais detalhe, melhor, e a hotelaria está preparada para receber a todos.”

Divulgação/One&Only

Já para os hoteleiros o recado é encontrar as histórias que existem dentro do próprio hotel, saber como contá-las e ativar a história para que o ambiente tenha vida e seja ca paz de refletir o destino onde está situado", afirma o britânico, que aponta o Fairmont Rio de Janeiro Copacabana como um hotel exemplar em entregar o estilo de vida carioca por meio de cada funcionário. "A 'carioquice' é entregue em cada sotaque, sorriso e dicas locais. O Fairmont também entrega experiências como shows, stand up paddle, café da manhã no Cristo Redentor, entre outros.”

Consultores têm de ter todas as cartas na manga

O novo viajante de luxo, sobretudo o mais jovem, costuma cotar suas viagens já decidido e carregado de conhecimento. Dada a situação de alguns destinos consagrados no verão europeu, é bom que os agentes de viagens estejam preparados com um portfólio diversificado.

“Peguemos os exemplos de Itália e Grécia. No verão passado, houve hotel cobrando o triplo do verão anterior em Sicília, Capri, Santorini e Mykonos. Vai chegar um momento em que os clientes vão se questionar sobre esses valores. Se a qualidade do produto e do serviço estiver à altura, eles continuam, mas se não estiver, vão procurar outros lugares, e cabe aos consultores darem as alternativas corretas. Alguns destinos estarão novamente lotados na alta temporada, e assim é possível que o serviço e a infraestrutura não supram as exigências”, afirma Simon Mayle.

Como alternativas italianas e gregas, ele menciona Sardenha como opção à Sicília. O Romazzino, estabelecido em 1965 e adquirido pela LVMH em 2019, está pronto para ser reinaugurado como um estabelecimento Belmond. A companhia caracteriza o hotel como uma "homenagem ao glamour tradicional". Previsão de abertura para este mês.

O grupo Cheval Blanc, da mesma LVMH, também vai mudar o nome de outro emblemático empreendimento da Costa Smeralda, o Hotel Pitrizza, originário da década de 1960. Criado pelo ilustre arquiteto italiano Luigi Vietti, ele será inaugurado como Cheval Blanc Pitrizza em 2026, apesar do resort manter seu nome original até esse período (a temporada de 2024 se estende de maio a outubro).

As alternativas para Santorini e Mykonos apontadas por Simon Mayle ficam na conta da One&Only. A rede hoteleira abrirá um resort de 65 hectares à beira do mar no lado oeste da Ilha de Kéa, nas Cíclades, o One&Only Kéa Island. “A Riviera da Grécia e perto da costa de Atenas teremos aberturas da One&Only. São destinos mais baratos e tão belos quanto as outras ilhas. A tendência é que sejam mais exclusivos.” Saindo da Europa, a Argentina é um país mencionado por Simon Mayle como tendência em viagens de alto padrão. “A Argentina é uma tendência global, não só para viajantes brasileiros, por três razões: custo-benefício muito alto, natureza exuberante que permite fuga das aglomerações e pelo mercado de cruzeiro, sobretudo de expedições, que exploram a Antártica”, afirma.

“O agente de viagens brasileiro tem de provocar seu cliente a pensar em outras coisas. Muitos viajantes daqui são influenciados pelo que veem nas redes sociais. Se Juliana Paes vai a Palermo e Taormina, o brasileiro quer ir para lá. E aí o papel do consultor é provocar. Por que não indicar Puglia, com seu luxo descontraído, ou Umbria, com seu luxo discreto, repleto de hotéis boutiques e históricos? O fator surpresa é encantador, é um diferencial tremendo, e só o profissional especializado é capaz de indicá lo de acordo com o perfil do cliente. O diferencial é tirar da zona de conforto, mas indicando locais igualmente incríveis aos desejados. Surpresa é tudo quando o assunto é viagem”, afirma Simon.

Cruzeiros

Os cruzeiros continuam a conquistar os viajantes de alta renda, especialmente os navios de menor porte. Com espaços menos congestionados e uma atmosfera mais reservada, os cruzeiros em navios menores estão ganhando popularidade, seduzindo novos e veteranos cruzeiristas. Em busca de experiências mais genuínas, eles estão se interessando por cruzeiros fluviais, atraídos pela atmosfera relaxante, proximidade de grandes metrópoles e roteiros detalhados. Não é surpresa, portanto, que marcas como Explora Journeys, do Grupo MSC, Silversea, do Grupo Royal Caribbean, além de Seabourn, Silversea, Ponant, e outras, tenham se destacado com estandes imponentes na exposição. Também não é por acaso que redes hoteleiras estejam entrando nesse mercado, como a Accor com o Orient Express Silenseas, ainda sem lançamento definido, e a rede Aman, com o Aman at Sea, agendado para 2027.

Trens

Além dos cruzeiros, os trens estão sendo outra modalidade muito visada, diz Simon Mayle. “Assim como as viagens marítimas e fluviais, os trens não têm problema de conexão. É um modal para se viajar tranquilo, obter serviços e produtos glamurosos, com menos dor de cabeça”, afirma. Ele menciona o portfólio Belmond no Peru como dica aos brasileiros. “Muitas vezes só pensamos em destinos distantes, mas não damos conta que viajantes do mundo inteiro querem estar no Peru para viajar com os trens da Belmond. Um destino tão perto do Brasil...”

Brasil

Por falar em Brasil, Simon Mayle avalia breve mente o cenário de Turismo de luxo no País. “Estou obcecado pelo Filho da Lua Eco Lodge Pipa: produto incrível, localização especial, ser viço à vontade, comida consciente e deliciosa”, afirma. Casa Brasileira - Hotel Galeria, em Alagoas, é outra indicação do britânico, além da Pousada do Estrela D’Água, em Trancoso (BA). “Tranco so, aliás, continua como um dos melhores lugares do mundo e está captando o interesse do viajante de luxo internacional.” Hotel Caiman , no Pantanal, é outro empreendi mento mencionado pelo diretor da ILTM Latin America como uma referência em hospitalidade na natureza no País.

Esse conteúdo é parte integrante da edição especial ILTM Latin America da Revista PANROTAS. Confira abaixo o conteúdo na íntegra: