ICs (consultores independentes) são o futuro do luxo? Saiba mais
Popularidade dos ICs e seus serviços estão intimamente relacionados com o novo momento do luxo
Por Rodrigo Vieira e Victor Fernandes
Trazer clientes à frente de vendas para que eles inspirem seu ciclo social a fazer as melhores escolhas para suas viagens. Nada melhor do que a experiência do viajante de luxo para indicar uma vivência de alto padrão. Pessoas que podem não fazer a menor ideia do que é um GDS, mas sabem indicar a portinha discreta que serve o melhor canolli da Sicília.
A PHD Travel, de Felipe Soubhia, se inspirou no modelo da grife Daslu ao abrir seu negócio, em 2005. Há quase 20 anos, começou a vender viagens por meio de ICs (independent consultants, ou consultores independentes, em português), mesmo que esse nome ainda não fosse estabelecido à época.
"Nossa estrutura foi criada para atender pessoas que não eram da indústria. Nosso treinamento é focado em um aprendizado mais rápido e dinâmico, que não se importa tanto com o operacional, e sim em como atrair clientes. Damos toda a tecnologia e portfólio para essas pessoas brilharem no que sabem bem: relacionamento, consultoria e conhecimento sobre o universo do luxo", afirma Felipe Soubhia. "E deu certo. Hoje em dia oferecemos backoffice de suporte muito grande para que as ICs executem suas vendas. Tanto deu certo que hoje todos fazem igual", completa. A PHD Travel tem pouco mais de 20 ICs.
Muitas empresas vêm trabalhando neste modelo despretensioso, aponta o diretor da ILTM Latin America e da ILTM North America, Simon Mayle. "No Brasil e no Exterior, conheço inúmeros casos de pessoas bem relacionadas, sobretudo mulheres com bom networking, que de viajantes passaram a ser ICs. São pessoas que apreciam não ter horário fixo e rotina e vivem viajando, aproveitando para divulgar suas experiências", aponta Mayle. "Esse é o conceito de IC. Esse modelo será o principal responsável por amplificar a base de consultores de viagens de luxo no Brasil. São embaixadores, são pessoas bem viajadas. Quem pode conhecer melhor do que elas?", questiona.
Concorrência vai se acirrar
Apesar de existir essa estratégia de fazer do viajante o seu funcionário, a base de ICs no Brasil foi disparar mesmo durante a pandemia, quando muitos profissionais deixaram grandes agências, operadoras e até fornecedores de luxo para abrirem seus próprios negócios.
"Por isso vejo com muita importância as host agencies, que começam agora a chegar com força no Brasil. Trata-se de uma estrutura para ajudar ICs, o que é importante no mercado brasileiro que é mais exigente em termos de serviços", afirma Mayle. Segundo ele, a previsão é de que as host agencies comecem a competir de maneira mais forte nos próximos anos, em busca dos melhores ICs. "Já ouvi que nos Estados Unidos tem host agencies pagando 100% de comissão da venda aos ICs e focando nos eventos e patrocínios para fazer receita. No Brasil a concorrência vai se intensificar."
Especialistas em detalhes
Apesar de a PHD ter quase 20 anos no Brasil, o modelo de host agency ainda é novidade no País. Operadoras como Inti Experience, Primetour, TP Group e TTW Group saíram na frente e já atuam no segmento. Recentemente, o fundador da Embark Beyond, Jack Ezon, veio ao Brasil e atestou que "é sempre importante considerar novas formas de fazer negócios. Como as coisas estão mudando, um senso de comunidade, ferramentas e bene fícios serão importantes para sobreviver".
Com ICs espalhados pelo mundo, mas com seu primeiro escritório fora dos EUA situado no Brasil, a Embark Beyond chegou ao País a partir de parceria com o TP Group, de Tomás Perez. Além dela, a Primetour, de Marina Gouvêa e Maurice Padovani (entre outros sócios), também conta com um programa para ICs, assim como o TTWGroup de Eduardo Gaz com o TTWLab. O modelo é "parte funda mental da evolução na forma de trabalhar e do futuro do segmento de luxo", apontou Padovani.
Futuro do luxo
A demanda crescente por experiências exclusivas e personalizadas é um dos motivos para o ganho de relevância do modelo de ICs. Segundo Gaz, "os ICs têm a capacidade de fornecer um nível de atenção e de talhe que muitas vezes falta nas agências de viagens tradicionais. Sua independência permite que busquem as melhores opções disponíveis no mercado, garantindo aos clientes acesso a ofertas exclusivas e experiências únicas".
Maurice Padovani concorda, mas apenas em partes. Segundo ele, a fatia é grande o suficiente para alcançar to dos os tipos de canais. "O mercado de Viagens de Luxo é diversificado e dinâmico e o modelo de ICs deve coexistir com outros modelos de negócios (agências tradicionais,operadoras, serviços on-line), adaptando-se às preferências e necessidades em constante evolução dos viajantes de luxo". Ezon complementa: "A chave para se manter relevante é entender o consumidor e o que é valioso para ele".
Ganha-ganha
Quem sai ganhando são as operadoras. E os agentes. Em uma relação mútua, os ICs trazem mais receita às operado ras com suas vendas de viagens, utilizando-se de acordos comerciais da operadora parceira, enquanto, por sua vez, as operadoras têm de oferecer todo o aparato necessário para o agente de viagens independente realizar suas vendas. O qua dro avançou tanto que, para ter o IC ao seu lado, as operado ras passaram a oferecer sistemas, tecnologia e espaço físico, equipes e suporte para tornar seu trabalho mais eficiente.
“Essa estratégia, devido à abordagem individualizada e personalizada dos ICs, não apenas atende às demandas dos clientes mais exigentes, como também aumenta a probabilidade de conversão, pois os clien tes se sentem valorizados e engajados durante todo o processo de reserva e planejamento de viagens. Além disso, ao trabalhar com ICs, as operadoras de luxo têm a oportunidade de expandir sua base de clientes, explorando novos mercados e impulsionando as vendas de forma consistente", pondera Eduardo Gaz.
Modelo host agency é desafiador
Por mais que seja positivo para as operadoras, aplicar o modelo de host agency não é necessariamente fácil, ressalva Padovani. "É importante destacar a necessidade de um planejamento sólido que inclui a criação de uma área dedicada para prover apoio, infraestrutura e suporte eficazes para estes ICs. Não adianta apenas ter o 'desejo' de se abrir ao mercado de ICs – a estruturação é fundamental na implementação, sucesso e profissionalização do modelo", afirma.
Na questão do suporte aos ICs também são necessários infraestrutura, apoio de marketing, operação, capa citação e relacionamento com o mercado, como os grandes diferenciais para os seus integrantes. Ezon, da Embark Beyond, ainda destaca o marketing: "host agencies agregam valor com ferramentas de marketing para conectar com os seus clientes. Os viajantes precisam de uma razão para ligar. Sucesso do IC está no motivo de o viajante estar ligando".
Personalização e exclusividade
A popularidade dos ICs e seus serviços estão intimamente relacionados com o novo momento do luxo. Questionado se há diferenças entre o que é uma viagem de luxo para um viajante estadunidense e para um brasileiro, Ezon afirmou que "toda cultura tem suas diferenças, mas em geral, comportamento humano é bem parecido ao redor do mundo. Luxo é fazer você se sentir especial. Como os fazemos sentir mais especiais? Criando impacto emocional".
Para criar este impacto emocional, os ICs têm de oferecer uma abordagem altamente personalizada e exclusiva, que valoriza a individualidade e as preferências únicas de cada cliente. O maior diferencial que eles devem ter é a capacidade de criar itinerários sob medida que proporcionam experiências autênticas e memoráveis, alinhadas com a crescente demanda por jornadas personalizadas e significativas.
Sobre as "jornadas personalizadas e significativas", Jack Ezon apontou algumas tendências entre os desejos do viajante de luxo: conectar de forma mais profunda com as pessoas, culturas e locais, se deslocando da rotina e do celular; viagens em grandes grupos, seja de amigos, casais ou pessoas com afinidades mútuas; e viagens em família. "Então, a nova viagem dos sonhos é sobre aspiração, e não destinos", concluiu.
Setor será fortemente transformado
O uso da inteligência artificial no planejamento de viagens impactará fortemente o setor de viagens de luxo. Para Jack Ezon, essa mudança acontecerá dentro de três anos. O fundador da Embark Beyonod prevê que essa transformação seja até maior do que a gerada pela chegada da internet.
"Essa indústria mudará totalmente em três anos com a IA. Qualquer pessoa sem visão se tornará obsoleta. Então, o modelo de ICs é o futuro porque a Inteligência Artificial terá maior prevalência" Jack Ezon
Como contrapartida dessa invasão da inteligência artificial Padovani elenca customização e humanização como as palavras-chave. "O cliente de luxo não quer nada de 'prateleira', pronto. Busca acessos diferenciados, expe riências exclusivas e personalização", explicou. Mas, ele ainda considera a inteligência artificial "uma realidade" e diz já ter implementado na Primetour como uma ferramenta de trabalho para tornar processos mais eficientes.
Esse conteúdo é parte integrante da edição especial ILTM Latin America da Revista PANROTAS. Confira abaixo o conteúdo na íntegra: