Hóspedes esperam "resposta imediata" dos hotéis nos canais diretos

Canais diretos, e-mail, mensagem de texto e celular. Uma nova pesquisa feita com cerca de 400 pessoas sugere que, mais do que nunca, os hoteleiros devem ficar ligados nas mensagens e pedidos dos clientes nos canais diretos.

Plataforma de tecnologia que conecta departamento de hotéis a clientes, a Alice conduziu uma pesquisa para saber até quanto tempo os hoteleiros podem esperar para responder a um cliente em seus canais diretos (mensagem, app, email e redes sociais) antes que este se frustre. De acordo com o resultado, na média, as pessoas têm disposição para esperar até cerca de 12 minutos para ter a resposta via mensagem de texto, aproximadamente 19 minutos para um pedido por meio de app, 26 minutos para email e 27 minutos para pedidos feitos a partir de alguma rede social. A pesquisa foi feita com pessoas que fizeram alguma reserva e ficaram em um hotel pelo menos nos últimos seis meses e que tenham um ganho anual de US$ 60 mil.


Cofundador da Alice, Alex Shashou acredita que muitos hotéis têm padrão elevado no atendimento no balcão, mas este não aparece no mundo digital. "Não é porque se trata de outro canal que não é hospitalidade. Não há padrão para mensagens de texto, mas há do toque da campainha na recepção."

De acordo com os dados do Alice, o viajante está mais imediatista, esperando resposta rápidamente nas mensagens de texto, apps e redes sociais. Editor do site estrangeiro da indústria do turismo Skift, Luke Bujarski defende que o smartphone "é o guia de viagens do viajante de hoje, seu companheiro de viagem e amigo no ambiente internacional, com várias funções".

"A questão é que os hotéis precisam reconhecer isso e que os canais são de extrema importância."

Conforme a pesquisa da Alice, 42,5% do hóspedes que usam aplicativos preferem se comunicar pelo celular na hora de pedir serviços para o momento de sua chegada ou pedido referente a alimentos e bebidas. "É preciso ver que o cliente tem preferência para cada canal direto, também", aponta Bujarski. "Os hotéis devem levar em conta os canais que disponibilizam a seus clientes. Mesmo com tantos canais que temos hoje, quando chega ao cliente, nem sempre dá certo. É preciso priorizar os canais de acordo com o que seu cliente quer".