Tecnologia como chave para personalização do transporte aéreo
No mundo atual, rico em dados, isso significa que os funcionários das companhias aéreas devem ter acesso às informações, ferramentas e tecnologias
Personalização de verdade precisa fornecer mais do que conteúdo dinâmico e taxas com base nos perfis dos clientes durante as interações digitais. No mundo atual, rico em dados, isso significa que os funcionários das companhias aéreas devem ter acesso às informações, ferramentas e tecnologias necessárias para não apenas ajudar a reconhecer os passageiros, mas também conhecer suas preferências e fornecer experiências e soluções relevantes para suas necessidades exclusivas.
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“As companhias aéreas estão lidando com sistemas legados e, embora tenham muitos dados, eles residem em silos departamentais, incapazes de serem integrados ou compartilhados sem problemas. Outro desafio é que, devido à grande quantidade de informações, as companhias acabam ficando sobrecarregadas, sem saber por onde começar’, conta o vice-presidente de Viagens e Transporte da IBM, Rob Ranieri.
A United Airlines, por exemplo, fez uma parceria com a IBM para criar uma coleção de aplicativos iOS que equipam os funcionários com uma ampla variedade de recursos. Com o serviço, a companhia foi capaz de criar kits de ferramentas para cada um de seus colaboradores, específicos às suas funções.
Ao equipá-los com dispositivos móveis com aplicativos e as informações corretas, eles não precisam estar em uma estação de trabalho para resolver o problema de um passageiro, por exemplo. Isso significa que os clientes não precisam mais ver o agente do portão ou contatar uma central de atendimento para encontrar uma solução. Os funcionários da United podem analisar o perfil do viajante no aparelho eletrônico e oferecer uma solução personalizada para eles, onde quer que estejam.
Dar ao pessoal da linha de frente das companhias aéreas melhores ferramentas para melhorar o serviço ao cliente ajuda as empresas a gerar também mais engajamento entre seus colaboradores e a mantê-los por mais tempo na companhia.
A tecnologia está toda aí. O segredo é descobrir como conectar as peças e colocar os insights certos nas mãos das equipes em todos os momentos. E utilizá-la como um facilitador para uma viagem mais agradável, produtiva e livre de estresse.
