Processo de RFP precisa abranger satisfação do cliente

O último painel da GBTA Conference, no Rio de Janeiro, tratou do tema de RFP de companhias aéreas. O assunto, no mercado de viagens, é complexo e requer pessoas específicas para cuidar da função. “Empresas não têm visto muito a parte técnica e se prendem na questão comercial. Quando o cliente apresenta um RFP, ele compara produtos com serviços, mede o intangível”, conta o diretor executivo da Abracorp e moderador da sessão, Gervásio Tanabe.

É muito importante ser estratégico e comprometido com o resultado, além de ser cordial, comparecer às reuniões e ter uma relação justa com todas as partes da negociação. “Ter transparência e coerência no que vai oferecer constrói um relacionamento de médio a longo prazo.“

“O RFP é como um filtro, um primeiro passo limitador. Para fazer uma negociação mais profunda e ir ao encontro da necessidade dos passageiros é necessário sentar com o cliente e negociar”, diz a diretora da United Airlines no Brasil, Lucimar Reis. Segundo a executiva, tudo é muito baseado na redução de custos, mas é preciso saber a satisfação do passageiro. Para quem viaja muito, detalhes fazem a diferença e é por isso que as aéreas precisam entender os que os usuários precisam.

O RFP é parte da rotina das companhias aéreas, e elas devem buscar a evolução do processo. “É um instrumento muito mais financeiro do que de prestação de serviços. Vamos ter que elevar essa ferramenta para buscar o perfil do cliente, encontrar sua satisfação. Hoje não podemos apenas enxergar o concorrente, temos que prestar atenção no consumidor”, afirma o diretor de Vendas da Delta, Luiz Henrique Teixeira.

E como ficam os programas de fidelidade? “É complicado administrá-los. O passageiro quer acumular milhas para empresa, mas não quer usar para fazer um upgrade ou acessar a sala vip, por exemplo. Eles são fantásticos quando bem utilizados, mas o viajante usar as milhas como tomador de decisão não é muito correto”, comenta a gestora de Viagens para América Latina da National Oilwell Varco, Andrea Bianchi. Os pontos acumulados ficam na mão do consumidor e isso acaba atrapalhando o travel manager.

Neste processo concorrencial, é importante fazer um acordo comercial que seja competitivo e que vá de encontro com as necessidades da empresa, mas respeitar o cliente final e suas escolhas é essencial.