Expertise: excelência de atendimento com começo, meio e fim

Expertise. De que modo podemos avaliar se o atendimento que fazemos (ou recebemos) é pautado pela expertise? Além de olharmos para o resultado – que precisa ser excepcional – o que mais nos ajuda a identificar a expertise? Se enxergamos o resultado como o “fim”, a finalidade, então o “começo” seria, com certeza, o conhecimento: apenas alguém com amplo entendimento prévio sobre determinado assunto pode ser considerado um expert. Tudo isso parece claro.

Mas, e o “meio”, qual seria? Quer dizer: de que modo, através de qual ferramenta, por qual caminho, um expert estrutura a entrega perfeita? Arrisco dizer que o “meio” é a escuta. É se abrindo para ouvir e entender o desejo do cliente que podemos acertar de verdade e proporcionar a ele expertise do começo ao fim.

Vamos imaginar. O desejo trazido é por uma lua de mel intimista, com privacidade total, para um casal low profile que curte aventuras ao ar livre, esporte e gastronomia. Você poderia considerar as piscinas privativas, as praias de água turquesa e as maravilhosas villas sobre penhascos do Relais & Châteaux SECRET BAY, em Dominica. Essa opção agrega a hospedagem a experiências exclusivas proporcionadas pelo hotel: snorkeling noturno para flagrar polvos e moreias, passeios de stand up paddle e caiaque, cavalgadas...

Ou então o cliente te diz que adora adrenalina, mas também tem prazer em apenas olhar para uma paisagem. Busca sempre por novidades, mas nada óbvio. Ele estará com os filhos adolescentes e comentou que gosta mesmo é da atmosfera urbana. Desafiante? Você poderia propor a ele a experiência CITY CLIMB, em Nova York, EUA. Trata-se da mais alta escalada a céu aberto do mundo. A 387 metros de altura e preso por cabos de aço, ele irá se inclinar sobre a cidade – e contemplá-la de um ângulo totalmente singular!

Mas digamos que quem te busca chega dizendo que ama a natureza. Aí é preciso entender: que tipo de experiência ele busca na natureza? Uma bastante ativa, para aproveitar intensamente em uma viagem com as crianças? Talvez o NAPASAI, A BELMOND HOTEL, em Koh Samui, Tailândia, o atenda: para uma caminhada guiada pelos segredos da floresta, entre imensas flores-de-lótus e voos de libélulas. Se, em vez disso, ele demonstra que prefere uma vivência silenciosa e de conexão, é hora de pensar no BISATE LODGE, no Parque Nacional dos Vulcões, em Ruanda. Isso traria a ele a oportunidade de ver um dos poucos mais de mil gorilas-da-montanha que existem no mundo e ficar face a face com a grandiosidade dos primatas. A garantia de uma experiência marcante.

Se, porém, ao falar da natureza ele expressa preocupação com sustentabilidade, e você já sabe que ele adora lançar tendência entre seu grupo de amigos e ser um dos primeiros a conhecer o que existe de novo, o acerto será sugerir uma viagem para quando inaugurar o SIX SENSES SVART, no Círculo Ártico, Noruega. Ele não gosta de frio? Melhor ir no verão, para praticar yoga sob o sol da meia-noite. Sonha em ver a aurora boreal? Ela se mostra lá na própria geleira em que o hotel se insere. E tudo com a satisfação de estar em uma hospedagem sustentável, já que o Svart será o primeiro hotel do mundo capaz de produzir mais energia do que gasta. Ou seja: a viagem será “a cara” dele!

No Turismo de luxo, uma viagem só será excelente se for excelente para aquele cliente específico, se atender às suas demandas e expectativas. Não basta ser o melhor hotel, o serviço impecável, a proposta fantástica: se a ideia não ressoar com o desejo do viajante, não o estamos atendendo. Sem compreender o perfil do cliente, é melhor nem começar! É quando o cliente se identifica com a vivência que você desenhou que podemos considerar que trabalhamos com verdadeira expertise: do conhecimento à escuta, da escuta à entrega perfeita.

Se você tem uma agência de viagens ou é consultor independente e quer oferecer a seus clientes mais expertise de luxo, conte com o nosso PROGRAMA DE ICs e a PRIMETOUR OPERADORA. Estamos aqui para você.