Customer Experience ou a Experiência como DNA?

Por Valéria Carneiro, Sócia e Diretora Executiva da PRIMETOUR

Muito se fala hoje em dia sobre a “experiência do cliente”. Analisar sua jornada e centrar-se em torno dela tornou-se lugar-comum nas estratégias de marketing e vendas de muitas empresas. Mas, você já parou para pensar no próximo salto? E já ponderou sobre a diferença entre, por um lado, apenas ter o foco na experiência de compra do cliente e, por outro, ter a experiência na origem de todo o seu negócio?

Eu quero compartilhar uma curiosidade com vocês: ainda que o mercado nos conheça pelo nosso nome – PRIMETOUR –, poucos do trade sabem que temos um “nome completo”. Nós somos a PRIMETOUR Viagens & Experiências. Ou seja. Experiências é, literalmente, nosso sobrenome! E por que isso importa? Importa porque, desde 1988 (décadas antes de se falar em CX, UX e toda a sopa de letrinhas que está na moda), há mais de 30 anos compreendemos que era a experiência que motivava o cliente a caminhar conosco.

Sim, estamos atentos aos touch points, ou seja, a cada contato do cliente com a marca. Mapeamos seu comportamento e nível de satisfação no pré e no pós venda. Investimos em tecnologia. Aprimoramos o produto. Envolvemos a equipe. Nos mantemos alinhados às inovações a que nossos clientes, nesse mundo conectado, podem aceder não só na nossa área de negócio mas em qualquer outra, ampliando sua expectativa e seu nível de exigência. Sim, fazemos tudo isso, mas há outra camada.

É uma característica do mercado de turismo, tanto mais forte quanto mais personalizado o serviço prestado, que a ideia de “experiência” seja o DNA, o centro, a “alma do negócio”. E, no nosso ramo hiper customizado, que nos permite levar pessoas a viverem “a experiência de suas vidas”, e onde o lema é exceder as expectativas, o produto em si já É a experiência, no sentido mais exato do termo. O dicionário Aulete a define assim: “Experiência. Ação ou resultado de experimentar (...) Aprendizado adquirido a partir da vivência de uma situação (...) Conhecimento adquirido através do uso dos sentidos”. Experimentar o mundo por meio de uma vivência mediada pelos sentidos: viajar não é isso? Nosso foco não poderia estar em outro lugar!

Nossos colaboradores, nossos fornecedores, toda a nossa rede é expert justamente nisso: experiência! Tendo entendido cada vez melhor o significado disso, estamos, neste momento, nos desafiando a lançar um novo olhar a esse mesmo foco, agora ao redor, e para dentro. A experiência do cliente é importante? É essencial! E a da equipe? Igualmente! É esse o salto a que me referia no começo do texto: aplicar todo esse conhecimento acumulado – toda essa experiência! – à nossa própria rede.

Nosso programa de ICs exemplifica na prática o apoio que estamos tendo a possibilidade de dar ao empreendedorismo. Fortalecemos profissionais, consolidamos marcas, conhecemos culturas empresariais diversas e, por meio da troca, enriquecemos também nosso próprio time. O mesmo faz a nossa Operadora com as agências que são suas clientes, e fazem nossos consultores na troca com os parceiros e fornecedores. Partimos do cliente, que é a meta, e chegamos aos pilares, os nossos profissionais, as nossas pessoas – que são a base de tudo! Nos perguntamos: como podemos estimular o seu crescimento profissional, intelectual, econômico?

Muito do que se aprendeu com o foco na experiência do cliente pode ser também aplicado aqui. Por exemplo: excluir da organização falhas de comunicação, processos confusos, idas e vindas beneficia tanto a relação com o cliente final quanto a relação com nossos talentos internos. Diminuir o complicado e o ineficiente. Eliminar o atrito e o ruído. Fomentar a clareza e o bem-estar. Escutar. Valorizar o vínculo. No que nos for possível, tornar a experiência de vida mais descomplicada, realizada, saudável.

Seja do lado do cliente, do funcionário ou da empresa, elimina-se frustração e retrabalho e ganha-se tempo para ser utilizado no que mais importa para a concretização dos objetivos: do cliente, do funcionário e da empresa. Ter a experiência como negócio e, ao mesmo tempo, ver a equipe como nosso primeiro cliente. Eis o salto, e estamos a meio dele! Quem mais está se sentindo desafiado a fazer o mesmo, criar uma nova cultura de mercado e retomar, de modo holístico, o crescimento?

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