Hilton e Marriott oferecem a melhor experiência mobile
Estudo da Mobiquity, especializada no segmento mobile, apontou que experiências ruins nos smartphones e tablets afetam a receita das marcas. Nada menos que 35% do total de viajantes não voltarão para fazer reservas após uma experiência ruim
Estudo da Mobiquity, especializada no segmento mobile, apontou que experiências ruins afetam sim a receita e a lealdade das marcas de viagens. Isso porque 35% dos viajantes frequentemente conectados não voltarão para fazer reservas após uma experiência ruim nos dispositivos móveis, com smartphones e tablets.
O estudo “O viajante conectado: relatório da satisfação mobile” analisou a experiência de mil pessoas que usam smartphones e tablets junto a algumas das mais reconhecidas marcas ligadas ao segmento de viagens e turismo – tanto no que diz respeito aos aplicativos (apps) como no website desenvolvido para o segmento mobile.
E constatou que as marcas de hotéis mais bem posicionadas neste segmento são a Marriott e a Hilton – IHG e Starwood também são citadas. Por outro lado, quando se trata de apps, os resultados da Marriott não são tão expressivos quanto seu site mobile. E é nesse ponto, app, que o IHG parece ganha destaque (veja item 2b) em relação às duas marcas top do segmento.
Outra observação importante é que, quanto o tema é acesso mobile, na hora das compras as redes individuais, como Marriott, Hilton, se sobressam às grandes OTAs, como Expedia e Orbitz.
Algumas das constatações da pesquisa
1) Quais as marcas de viagens que os usuários de tablets estão acessando mais?
1a) Para pesquisar a viagem
1. HILTON - 45%
2. Expedia
3. MARRIOTT - 36%
4. Kayak
5. Delta
6. Southwest
7. United
8. AA
9. Travelocity
10. Priceline
1b) Para comprar a viagem
1. HILTON - 20%
2. MARRIOTT - 15%
3. Southwest
4. United
5. Expedia
6. Delta
7. AA
8. STARWOOD - 9%
9. Kayak
10. Priceline
2) Quais são as marcas top de viagens na satisfação dos usuários de tablets?
2a) Via websites versão mobile
1. Travelocity
2. MARRIOTT - 96%
3. Orbitz
4. HILTON - 95%
5. United
6. Southwest
7. STARWOOD - 94%
8. AA
9. Expedia
10. Kayak
2b) Via apps mobile
1. Travelocity
2. Kayak
3. Expedia
4. Delta
5. IHG - 87%
6. AA
7. Southwest
8. Priceline
9. MARRIOTT - 82%
LENTO E MAL ARQUITETADOS
A pesquisa também verificou que muitos viajantes querem usar seus smartphones e tablets para planejar e reservar a viagem, mas o processo lento e os apps mal arquitetados estão impactando negativamente as marcas.
• 51% dos donos de tablets disseram que a pesquisa e a seleção de opções nos apps de viagens são complicadas e 44% reportaram que os sites não estão otimizados para os tablets.
• 20% dos donos de tablets estavam desapontados que os apps não estava integrados com os programas de fidelidade, fazendo com que eles não pudessem usar seus pontos ou milhagens para reservar estadias.
• Depois de pesquisarem suas viagens em seus tablets, 54% dos analisados retornam para os websites tradicionais na hora da reserva, mas 26% (1 em cada 4) continuam e compram.
O estudo “O viajante conectado: relatório da satisfação mobile” analisou a experiência de mil pessoas que usam smartphones e tablets junto a algumas das mais reconhecidas marcas ligadas ao segmento de viagens e turismo – tanto no que diz respeito aos aplicativos (apps) como no website desenvolvido para o segmento mobile.
E constatou que as marcas de hotéis mais bem posicionadas neste segmento são a Marriott e a Hilton – IHG e Starwood também são citadas. Por outro lado, quando se trata de apps, os resultados da Marriott não são tão expressivos quanto seu site mobile. E é nesse ponto, app, que o IHG parece ganha destaque (veja item 2b) em relação às duas marcas top do segmento.
Outra observação importante é que, quanto o tema é acesso mobile, na hora das compras as redes individuais, como Marriott, Hilton, se sobressam às grandes OTAs, como Expedia e Orbitz.
Algumas das constatações da pesquisa
1) Quais as marcas de viagens que os usuários de tablets estão acessando mais?
1a) Para pesquisar a viagem
1. HILTON - 45%
2. Expedia
3. MARRIOTT - 36%
4. Kayak
5. Delta
6. Southwest
7. United
8. AA
9. Travelocity
10. Priceline
1b) Para comprar a viagem
1. HILTON - 20%
2. MARRIOTT - 15%
3. Southwest
4. United
5. Expedia
6. Delta
7. AA
8. STARWOOD - 9%
9. Kayak
10. Priceline
2) Quais são as marcas top de viagens na satisfação dos usuários de tablets?
2a) Via websites versão mobile
1. Travelocity
2. MARRIOTT - 96%
3. Orbitz
4. HILTON - 95%
5. United
6. Southwest
7. STARWOOD - 94%
8. AA
9. Expedia
10. Kayak
2b) Via apps mobile
1. Travelocity
2. Kayak
3. Expedia
4. Delta
5. IHG - 87%
6. AA
7. Southwest
8. Priceline
9. MARRIOTT - 82%
LENTO E MAL ARQUITETADOS
A pesquisa também verificou que muitos viajantes querem usar seus smartphones e tablets para planejar e reservar a viagem, mas o processo lento e os apps mal arquitetados estão impactando negativamente as marcas.
• 51% dos donos de tablets disseram que a pesquisa e a seleção de opções nos apps de viagens são complicadas e 44% reportaram que os sites não estão otimizados para os tablets.
• 20% dos donos de tablets estavam desapontados que os apps não estava integrados com os programas de fidelidade, fazendo com que eles não pudessem usar seus pontos ou milhagens para reservar estadias.
• Depois de pesquisarem suas viagens em seus tablets, 54% dos analisados retornam para os websites tradicionais na hora da reserva, mas 26% (1 em cada 4) continuam e compram.