Veja o que pensa o premiado CEO da Best Western
Em nossa série de reportagens especiais produzidas na sede da Best Western International em Phoenix, Arizona (EUA), onde está o QG da rede, é hora de uma entrevista com o CEO e presidente David Kong
Em nossa série de reportagens especiais produzidas na sede da Best Western International em Phoenix, Arizona (EUA), onde está o QG da rede, é hora de uma entrevista com o CEO e presidente David Kong. A defesa e o estímulo ao modelo de gestão da BWI (de co-gestão das lideranças corporativas com os proprietários dos hotéis) começa pelo premiadíssimo executivo, que conseguiu dois anos seguidos de Revpar recorde. “Nossos membros fazem a diferença e mantêm o espírito da Best Western, que é uma fundação familiar. Somos a maior família hoteleira do mundo”, disse ele à nossa reportagem.
Sobre os recordes do Revpar (mais de US$ 115 nos Estados Unidos e no Canadá em 2013), ele comemora e diz que parte veio da decisão acertada de criar os descriptors (as três novas categorias, BW, BW Plus e BW Premiere), cada um com um Revpar maior que o anterior. E é otimista, mas cauteloso sobre o futuro, já que a concorrência voltou a anunciar e as OTAs gastam ainda mais que as redes em publicidade, tentando aumentar seu market share. “Temos de ser criativos e nos destacarmos”, disse.
PanHotéis — Em anos de crise econômica mundial, a Best Western fez importantes mudanças e alcançou números recordes de Revpar. Qual o segredo?
DAVID KONG — As mudanças e a criação dos descriptors foram muito importantes e nossa base sólida de membros proprietários faz a diferença. Durante a crise, as redes concorrentes cortaram investimentos em publicidades, mas nós mantivemos e fomos bem agressivos nas promoções. Agora, com a volta do marketing dos concorrentes, nós nos destacamos, pois nossa imagem está mais forte e os produtos bem posicionados. Foi um investimento que nos ajudou naqueles anos e agora continua nos fazendo crescer.
PH — Fala-se muito em investimentos nos mercados emergentes. Mas há como a América Latina concorrer em atenção com a China, um mercado tão gigantesco?
KONG — A América do Sul é um de nossos focos atualmente, vamos crescer em unidades na região e vendas para nossos demais hotéis. A China passa por um momento difícil na hotelaria, pois houve diversas mudanças políticas com a chegada do novo premier, o que afetou a hotelaria. Temos 38 hotéis por lá, mas perdemos sete. (Nota da redação: a Chian registrou queda na ocupação hoteleira no primeiro trimestre do ano, o que revela também uma crise de demanda turística).
PH — O consumidor americano, devido à crise, ainda está muito sensível a preço?
KONG — Precisamos olhar o que os concorrentes estão fazendo, as novas formas de distribuição e o que estamos fazendo de melhorias em nossos produtos. A Best Westernt aumentou o valor de sua marca nos últimos anos, melhorou serviços e temos de cobrar mais por isso. Mas também temos de estar presentes na internet com promoções bem calculadas. Lançamos este ano uma agressiva campanha com 20% de desconto na internet para hospedagem no verão americano. Informando que eram tarifas com restrições. Mas também mostramos nossas tarifas sem restrições, com preço normal. Os resultados foram fabulosos e, acredite, a maioria optou pelas tarifas sem restrições, que permitiam cancelamentos ou mudança de data.
PH — O diferencial da Best Western é mesmo esse modelo familiar, em que os donos dos hotéis estão bem próximos do corporativo?
KONG — Somos uma fundação familiar. Nossos membros compõem a maior família hoteleira do mundo. É um diferencial entrar em nossos hotéis e sentir essa atmosfera familiar. Nossa gestão também é baseada nesse modelo. Eu sou visível e acessível. E o exemplo se espalha até os demais níveis. Aqui trabalhamos juntos, o que também faz a diferença.
PH — Que tendências o senhor vislumbra na hotelaria nos próximos anos?
KONG — Tecnologia, claro, é um ponto crucial, tanto em nossa gestão, nas reservas, quanto no que o hóspede deseja nos hotéis. Como o wi-fi grátis e confiável. Muitas das tendências virão das necessidades da geração de millenials. Quando eles superarem os baby boomers no comando do mundo, o que vão querer? Estilo? Ser reconhecidos com a individualidade de cada um? Continuar conectados em todas as etapas da hospedagem e da viagem? Tudo isso e muito mais.
PH — O mercado já se recuperou da crise?
KONG — Há novos hotéis chegando ao mercado, mas a demanda da indústria não acompanhou ainda esse aumento da oferta. Nossa estratégia é aumentar nosso market-share e isso começa cuidando cada vez melhor de nosso cliente, para que não tenha um motivo sequer para nos deixar. Como disse no começo, nossos resultados estão muito bons, estamos crescendo, mas precisamos nos manter criativos e diferenciados.
Sobre os recordes do Revpar (mais de US$ 115 nos Estados Unidos e no Canadá em 2013), ele comemora e diz que parte veio da decisão acertada de criar os descriptors (as três novas categorias, BW, BW Plus e BW Premiere), cada um com um Revpar maior que o anterior. E é otimista, mas cauteloso sobre o futuro, já que a concorrência voltou a anunciar e as OTAs gastam ainda mais que as redes em publicidade, tentando aumentar seu market share. “Temos de ser criativos e nos destacarmos”, disse.
PanHotéis — Em anos de crise econômica mundial, a Best Western fez importantes mudanças e alcançou números recordes de Revpar. Qual o segredo?
DAVID KONG — As mudanças e a criação dos descriptors foram muito importantes e nossa base sólida de membros proprietários faz a diferença. Durante a crise, as redes concorrentes cortaram investimentos em publicidades, mas nós mantivemos e fomos bem agressivos nas promoções. Agora, com a volta do marketing dos concorrentes, nós nos destacamos, pois nossa imagem está mais forte e os produtos bem posicionados. Foi um investimento que nos ajudou naqueles anos e agora continua nos fazendo crescer.
PH — Fala-se muito em investimentos nos mercados emergentes. Mas há como a América Latina concorrer em atenção com a China, um mercado tão gigantesco?
KONG — A América do Sul é um de nossos focos atualmente, vamos crescer em unidades na região e vendas para nossos demais hotéis. A China passa por um momento difícil na hotelaria, pois houve diversas mudanças políticas com a chegada do novo premier, o que afetou a hotelaria. Temos 38 hotéis por lá, mas perdemos sete. (Nota da redação: a Chian registrou queda na ocupação hoteleira no primeiro trimestre do ano, o que revela também uma crise de demanda turística).
PH — O consumidor americano, devido à crise, ainda está muito sensível a preço?
KONG — Precisamos olhar o que os concorrentes estão fazendo, as novas formas de distribuição e o que estamos fazendo de melhorias em nossos produtos. A Best Westernt aumentou o valor de sua marca nos últimos anos, melhorou serviços e temos de cobrar mais por isso. Mas também temos de estar presentes na internet com promoções bem calculadas. Lançamos este ano uma agressiva campanha com 20% de desconto na internet para hospedagem no verão americano. Informando que eram tarifas com restrições. Mas também mostramos nossas tarifas sem restrições, com preço normal. Os resultados foram fabulosos e, acredite, a maioria optou pelas tarifas sem restrições, que permitiam cancelamentos ou mudança de data.
PH — O diferencial da Best Western é mesmo esse modelo familiar, em que os donos dos hotéis estão bem próximos do corporativo?
KONG — Somos uma fundação familiar. Nossos membros compõem a maior família hoteleira do mundo. É um diferencial entrar em nossos hotéis e sentir essa atmosfera familiar. Nossa gestão também é baseada nesse modelo. Eu sou visível e acessível. E o exemplo se espalha até os demais níveis. Aqui trabalhamos juntos, o que também faz a diferença.
PH — Que tendências o senhor vislumbra na hotelaria nos próximos anos?
KONG — Tecnologia, claro, é um ponto crucial, tanto em nossa gestão, nas reservas, quanto no que o hóspede deseja nos hotéis. Como o wi-fi grátis e confiável. Muitas das tendências virão das necessidades da geração de millenials. Quando eles superarem os baby boomers no comando do mundo, o que vão querer? Estilo? Ser reconhecidos com a individualidade de cada um? Continuar conectados em todas as etapas da hospedagem e da viagem? Tudo isso e muito mais.
PH — O mercado já se recuperou da crise?
KONG — Há novos hotéis chegando ao mercado, mas a demanda da indústria não acompanhou ainda esse aumento da oferta. Nossa estratégia é aumentar nosso market-share e isso começa cuidando cada vez melhor de nosso cliente, para que não tenha um motivo sequer para nos deixar. Como disse no começo, nossos resultados estão muito bons, estamos crescendo, mas precisamos nos manter criativos e diferenciados.