Pesquisa da Mapie traça perfil do hóspede de lazer
A Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços concluiu a segunda fase da pesquisa que traça o perfil dos clientes de hotelaria. A primeira fase trouxe o cliente corporativo. Agora é a vez do hóspede de lazer
A Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços concluiu a segunda fase da pesquisa que traça o perfil dos clientes de hotelaria. A primeira fase trouxe o perfil do viajante corporativo e foi apresentada com exclusividade no Encontro PanHotéis, realizado no final do ano passado no Rio de Janeiro. Agora, as diretoras Tricia Neves e Carolina Sass de Haro tiveram como desafio entender o hóspede de lazer.
A maior parte, segundo elas, hospeda-se em empreendimentos midscale (54,24%), enquanto 33,13% preferem os upscale. Na hora de escolher um hotel, porém, o item mais considerado pelos hóspedes são as experiências anteriores positivas (89,3%), seguidas pela segurança (88,4%), a qualidade do serviço (86,6%), a comodidade (86,2%), a localização (82,7%), a estrutura oferecida (82,5%), as indicações positivas dos amigos (82%) e a boa reputação on-line (78,5%).
ESTRUTURA FÍSICA
Os hóspedes de lazer consideram que a qualidade da cama (92,7%) e da ducha (90,3%) são os itens mais importantes da estrutura física do hotel, mas também para eles (80,3%) a qualidade e disponibilidade de wi-fi nos apartamentos faz a diferença, aparecendo como terceiro item mais importante. Também são valorizados o silêncio nos quartos (73,77%), a qualidade e disponibilidade de wi-fi nas áreas sociais, a iluminação adequada (60,39%) e a existência de piscina (57,24%).
Eles se importam menos com a existência de espaço com videogames e banheiro e, como se espera de um hóspede de lazer, tablets à disposição, business center com computador e impressora e mesa de trabalho no apartamento foram os itens avaliados como menos importante na estrutura física.
SERVIÇOS
Dos serviços, os pontos mais importantes foram a cordialidade da equipe (96,7%) e a qualidade do café da manhã (92,32%), porém 91,24% apontam o fato de o café da manhã ser incluído na diária (91,24%) e a gratuidade da internet (84,07%) como outros itens bastante valorizados. Menos importantes, porém, na visão do viajante a lazer que se hospeda em hotéis, é a opção para locação de bicicletas (47,8%), o menu de travesseiros (42,4%), opção de alimentação orgânica (38,1%) e a existência de uniformes modernos e descolados (38%).
RESERVAS
Para reservas, o site do hotel (29,61%) segue sendo o lugar preferido, mas os sites de viagens (26,29%) e as centrais de reservas (22,36%) também são bem usadas. As agências de viagens funcionam para 17,81% dos entrevistados. Quanto aos canais para reservas e informações, 94,04% conhece o Descolar, enquanto 48% efetivamente usam, seguido por Hotéis.com (80,49% conhecem, 36,6% usam), Trip Advisor (71,4% e 41,73%), Booking.com (66,3% e 45,54%) e Expedia (31,58% e 11,26%).
IRRITAÇÃO
O check-out é a etapa mais “irritante” da hospedagem (para 43,5% do total) e nisso concordam hóspedes de lazer e corporativo. Já para 42,8% o check in é a pior parte, seguido pela reserva, com 13,6% dos votos. Já o que mais irrita em um hotel é a sujeira (99,3%) e o atendimento descortês (96,9%) ou ineficiente (96,6%). A demora no atendimento (94,9%) e a estrutura mal cuidada (90%) também desagradam bastante.
COMPORTAMENTO
Quanto ao comportamento dos hóspedes de lazer, 70% afirmam que dormem até mais tarde quando estão em um hotel a lazer, enquanto 66% garantem que se alimentam de forma menos regrada. Já 34% leem e-mails, 32% postam em redes sociais e só 24% mantêm sua rotina de exercícios e 9% trabalham. Cerca de 97% afirmam não abrir mão do café da manhã e 93% não fumam no apartamento.
RECLAMAÇÕES
Quanto a reclamações, 70% reclamaram na hora e solicitam providência enquanto 54% reclamam no formulário de avaliação. Uma palavra inspiradora sobre a hotelaria brasileira é tranquilidade, porém segundo os entrevistados, “a hotelaria brasileira é cara para o que oferece e poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e serviços e processos desburocratizados”.
PESQUISA
No total, foram ouvidas 1.337 pessoas em todas as regiões do País, sendo 75% com curso superior completo, 46% homens e 54% mulheres. A maior parte dos respondentes recebe acima de R$ 8 mil (32,24% recebe de R$ 8 mil a R$ 15 mil, 25% acima de R$ 15 mil) e tem entre 31 e 40 anos (22,2% entre 36 e 40 anos e 18,66% entre 31 e 35 anos). Do total, 77,58% possuem laptop, 70,3% smartphone e 56,97% tablet.
PERFIL
Quanto ao perfil das viagens, 27% declararam conhecer mais que cinco países, enquanto 26% conhecem entre dois e três países. Já no Brasil, 49,49% fazem de duas a quatro viagens de lazer pelo Brasil por ano, porém 15,21% garantem que realizam mais de dez viagens pelo País no espaço de 365 dias. E as viagens durante entre dois e três dias para 37,12% e entre quatro e cinco dias para outros 37,12%. Já o meio de transporte mais utilizado é o automóvel próprio (59,43%) e o avião (37,93%).
A maior parte, segundo elas, hospeda-se em empreendimentos midscale (54,24%), enquanto 33,13% preferem os upscale. Na hora de escolher um hotel, porém, o item mais considerado pelos hóspedes são as experiências anteriores positivas (89,3%), seguidas pela segurança (88,4%), a qualidade do serviço (86,6%), a comodidade (86,2%), a localização (82,7%), a estrutura oferecida (82,5%), as indicações positivas dos amigos (82%) e a boa reputação on-line (78,5%).
ESTRUTURA FÍSICA
Os hóspedes de lazer consideram que a qualidade da cama (92,7%) e da ducha (90,3%) são os itens mais importantes da estrutura física do hotel, mas também para eles (80,3%) a qualidade e disponibilidade de wi-fi nos apartamentos faz a diferença, aparecendo como terceiro item mais importante. Também são valorizados o silêncio nos quartos (73,77%), a qualidade e disponibilidade de wi-fi nas áreas sociais, a iluminação adequada (60,39%) e a existência de piscina (57,24%).
Eles se importam menos com a existência de espaço com videogames e banheiro e, como se espera de um hóspede de lazer, tablets à disposição, business center com computador e impressora e mesa de trabalho no apartamento foram os itens avaliados como menos importante na estrutura física.
SERVIÇOS
Dos serviços, os pontos mais importantes foram a cordialidade da equipe (96,7%) e a qualidade do café da manhã (92,32%), porém 91,24% apontam o fato de o café da manhã ser incluído na diária (91,24%) e a gratuidade da internet (84,07%) como outros itens bastante valorizados. Menos importantes, porém, na visão do viajante a lazer que se hospeda em hotéis, é a opção para locação de bicicletas (47,8%), o menu de travesseiros (42,4%), opção de alimentação orgânica (38,1%) e a existência de uniformes modernos e descolados (38%).
RESERVAS
Para reservas, o site do hotel (29,61%) segue sendo o lugar preferido, mas os sites de viagens (26,29%) e as centrais de reservas (22,36%) também são bem usadas. As agências de viagens funcionam para 17,81% dos entrevistados. Quanto aos canais para reservas e informações, 94,04% conhece o Descolar, enquanto 48% efetivamente usam, seguido por Hotéis.com (80,49% conhecem, 36,6% usam), Trip Advisor (71,4% e 41,73%), Booking.com (66,3% e 45,54%) e Expedia (31,58% e 11,26%).
IRRITAÇÃO
O check-out é a etapa mais “irritante” da hospedagem (para 43,5% do total) e nisso concordam hóspedes de lazer e corporativo. Já para 42,8% o check in é a pior parte, seguido pela reserva, com 13,6% dos votos. Já o que mais irrita em um hotel é a sujeira (99,3%) e o atendimento descortês (96,9%) ou ineficiente (96,6%). A demora no atendimento (94,9%) e a estrutura mal cuidada (90%) também desagradam bastante.
COMPORTAMENTO
Quanto ao comportamento dos hóspedes de lazer, 70% afirmam que dormem até mais tarde quando estão em um hotel a lazer, enquanto 66% garantem que se alimentam de forma menos regrada. Já 34% leem e-mails, 32% postam em redes sociais e só 24% mantêm sua rotina de exercícios e 9% trabalham. Cerca de 97% afirmam não abrir mão do café da manhã e 93% não fumam no apartamento.
RECLAMAÇÕES
Quanto a reclamações, 70% reclamaram na hora e solicitam providência enquanto 54% reclamam no formulário de avaliação. Uma palavra inspiradora sobre a hotelaria brasileira é tranquilidade, porém segundo os entrevistados, “a hotelaria brasileira é cara para o que oferece e poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e serviços e processos desburocratizados”.
PESQUISA
No total, foram ouvidas 1.337 pessoas em todas as regiões do País, sendo 75% com curso superior completo, 46% homens e 54% mulheres. A maior parte dos respondentes recebe acima de R$ 8 mil (32,24% recebe de R$ 8 mil a R$ 15 mil, 25% acima de R$ 15 mil) e tem entre 31 e 40 anos (22,2% entre 36 e 40 anos e 18,66% entre 31 e 35 anos). Do total, 77,58% possuem laptop, 70,3% smartphone e 56,97% tablet.
PERFIL
Quanto ao perfil das viagens, 27% declararam conhecer mais que cinco países, enquanto 26% conhecem entre dois e três países. Já no Brasil, 49,49% fazem de duas a quatro viagens de lazer pelo Brasil por ano, porém 15,21% garantem que realizam mais de dez viagens pelo País no espaço de 365 dias. E as viagens durante entre dois e três dias para 37,12% e entre quatro e cinco dias para outros 37,12%. Já o meio de transporte mais utilizado é o automóvel próprio (59,43%) e o avião (37,93%).