Como construir uma empresa global de hospitalidade?
O ex-CEO da Marriott, Bill Marriott, deu uma entrevista para Steve Forbes, editor-chefe da revista Forbes, onde fala das lições de liderança que ele compartilha em seu livro “Without Reservations” (Sem Reservas)
O ex-CEO da Marriott, Bill Marriott, deu uma entrevista para Steve Forbes, editor-chefe da revista Forbes, onde fala das lições de liderança que ele compartilha em seu livro “Without Reservations” (Sem Reservas) e do crescimento da Marriott de um bar/quiosque de cerveja e restaurante para se tornar uma das líderes da hotelaria mundial.
Veja alguns dos pontos abordados por JW “Bill” Marriott.
Sobre a valorização aos colaboradores: “Tudo começou com meu pai nos anos 1930, quando ele tinha um quiosque de cerveja e um restaurante e um dia o cozinheiro não apareceu. E aí ele pensou: preciso arrumar uma forma de segurar o meu pessoal e fazê-los felizes”.
Sobre as pessoas: “Sabemos que o pessoal faz a diferença, especialmente no negócio da hospitalidade. Diferentemente das linhas de montagem nas fábricas, nosso pessoal tem milhões de oportunidades de interação com os hóspedes todos os dias”.
Falando de processo: “Nós temos 66 maneiras de arrumar um apartamento, com passos que precisam ser seguidos. Também temos procedimentos detalhados para o check-in e o check-out”
De atitude: “Mas também queremos que os colaboradores saibam que precisam ter atitude. Temos um valor em dinheiro que nosso pessoal sabe que pode investir para satisfazer um hóspede ou resolver uma reclamação sem ter de ir ao gerente geral”
Sobre seu início na Marriott e a mudança na companhia: “Quando eu deixei a Marinha, meus pais estavam buscando algo para eu fazer. E eles me davam pequenas tarefas e funções. E tinha esse hotel em Washington, de 1957. Ele não estava indo bem e meu pai não sabia o que fazer com ele. Era um Marriot Motor Hotel, não ficava na cidade e sim na estrada. Mas tinha uma ótima localização, com 265 apartamentos. E eu disse, deixe eu comandá-lo. Meu pai disse: mas você não entende nada de hotel. E eu respondi: assim como ninguém mais por aqui. Mas jogamos os dados e tivemos lucro já no primeiro ano”.
Sobre Nelson Mandela: “Ele foi um tremendo líder mundial e mostrou aos nossos líderes hoje como eles devem atuar. Sua perda vai ser muito sentida. Ainda bem, porém, que ele deixou uma fundação na África do Sul e para todo o continente africano – que as pessoas vão seguir. Então, estamos esperando mais estabilidade por lá”.
Para assistir a entrevista completa - em inglês -, clique no link abaixo:
Veja alguns dos pontos abordados por JW “Bill” Marriott.
Sobre a valorização aos colaboradores: “Tudo começou com meu pai nos anos 1930, quando ele tinha um quiosque de cerveja e um restaurante e um dia o cozinheiro não apareceu. E aí ele pensou: preciso arrumar uma forma de segurar o meu pessoal e fazê-los felizes”.
Sobre as pessoas: “Sabemos que o pessoal faz a diferença, especialmente no negócio da hospitalidade. Diferentemente das linhas de montagem nas fábricas, nosso pessoal tem milhões de oportunidades de interação com os hóspedes todos os dias”.
Falando de processo: “Nós temos 66 maneiras de arrumar um apartamento, com passos que precisam ser seguidos. Também temos procedimentos detalhados para o check-in e o check-out”
De atitude: “Mas também queremos que os colaboradores saibam que precisam ter atitude. Temos um valor em dinheiro que nosso pessoal sabe que pode investir para satisfazer um hóspede ou resolver uma reclamação sem ter de ir ao gerente geral”
Sobre seu início na Marriott e a mudança na companhia: “Quando eu deixei a Marinha, meus pais estavam buscando algo para eu fazer. E eles me davam pequenas tarefas e funções. E tinha esse hotel em Washington, de 1957. Ele não estava indo bem e meu pai não sabia o que fazer com ele. Era um Marriot Motor Hotel, não ficava na cidade e sim na estrada. Mas tinha uma ótima localização, com 265 apartamentos. E eu disse, deixe eu comandá-lo. Meu pai disse: mas você não entende nada de hotel. E eu respondi: assim como ninguém mais por aqui. Mas jogamos os dados e tivemos lucro já no primeiro ano”.
Sobre Nelson Mandela: “Ele foi um tremendo líder mundial e mostrou aos nossos líderes hoje como eles devem atuar. Sua perda vai ser muito sentida. Ainda bem, porém, que ele deixou uma fundação na África do Sul e para todo o continente africano – que as pessoas vão seguir. Então, estamos esperando mais estabilidade por lá”.
Para assistir a entrevista completa - em inglês -, clique no link abaixo: