Como a Marriott lida com grandes ideias, pelo CEO Arne Sorenson
Em seu blog, Arne Sorenson, CEO da Marriott International, diz que é seu objetivo abrir mão da ilusão de que é preciso ser o dono da grande ideia. "É necessário um pouco de humildade. Precisamos da `sabedoria do todo´"
Em seu blog, Arne Sorenson, CEO da Marriott International, destaca uma de suas grandes ideias para 2014. Segundo ele, é seu objetivo abrir mão da ilusão de ser sempre o dono da grande ideia. Ou mesmo da pequena. “É preciso um pouco de humildade para nós, homens de negócios. Precisamos entender que nossas ideias pessoais – não importa o quão revelador soem na sala de reuniões – não são, necessariamente, o melhor curso de ação. Precisamos ouvir os nossos clientes. Para sermos verdadeiramente inovadores, precisamos abrir nossos ouvidos e reduzir a nossa tendência natural para rejeitar o que foi inventado em outro lugar”, diz o CEO.
“A tecnologia nos permite agora ouvir de perto as pessoas que estão usando nossos produtos, dormindo em nossos quartos, pagando as contas. Precisamos nos envolver mais com as pessoas e deixá-los tomar decisões reais sobre como eles trabalham e se divertem.
Na Marriott, vamos nos engajar em projetos que já envolveram clientes - em design, planejamento de menus e tecnologia. Se eles querem usar uma cabana tiki para se comunicarem, certifiquem-se de que o wi-fi chegue lá. Se eles querem diminuir o impacto do carbono na atmosfera enquanto viajam, certifique-se de que eles tenham as ferramentas para fazê-lo. Se não querem esperar na fila para o check-in, deixe-os fazer o processo com o seu smartphone.
No início deste ano, pedimos aos clientes que nos enviassem a sua grande ideia para viagens. Foi parte da nossa campanha Travel Brilliantly, da Marriott, e tornou-se uma sessão de brainstorming sem paralelos. Mais de 700 ideias surgiram em temas como geladeiras inteligentes, listas de espera em nuvem, música em zonas, concierges sociais, armário.
A melhor ideia, escolhida por um painel de juízes, é uma vending machine automática que irá oferecer opções saudáveis para os viajantes ligados na boa nutrição. O jovem de Roswell, Georgia, que apresentou a sugestão, está agora trabalhando conosco no protótipo. Outras ideias para viajar de forma brilhante estão no funil também.
A transição para a aceitação e implementação de ideias dos clientes requer uma mudança de cultura e estamos prontos para isso. Por um longo tempo, muitos de nós pensamos que nosso trabalho era chegar com a grande ideia. Às vezes, nós pensamos que o nosso trabalho é criar desejos, por meio da publicidade e, em seguida, entregá-los. Em uma de suas famosas frases, Steve Jobs afirmou que ele nunca poderia criar algo poderoso o suficiente se ele apenas ouvisse os clientes - que precisava criar algo que os clientes nem sabiam que eles queriam. Esse modelo está rapidamente se tornando obsoleto. Tem sido sempre limitado àqueles que são verdadeiramente brilhantes. O novo modelo baseia-se na `sabedoria do todo´.
Como a tecnologia cada vez mais permite aos clientes compartilhar suas ideias e personalizar suas escolhas, ele cada vez mais vai esperar um serviço personalizado. As empresas de sucesso, e nós pretendemos liderar o pelotão, estarão gastando seu tempo em ouvir e entender o que cada cliente é, depois e encontrar maneiras de trabalhar com eles para criar a sua própria experiência única. Essa é a minha - eu quero dizer - a grande ideia para 2014”, conclui Sorensen.
Para ler o conteúdo em inglês, clique AQUI.
“A tecnologia nos permite agora ouvir de perto as pessoas que estão usando nossos produtos, dormindo em nossos quartos, pagando as contas. Precisamos nos envolver mais com as pessoas e deixá-los tomar decisões reais sobre como eles trabalham e se divertem.
Na Marriott, vamos nos engajar em projetos que já envolveram clientes - em design, planejamento de menus e tecnologia. Se eles querem usar uma cabana tiki para se comunicarem, certifiquem-se de que o wi-fi chegue lá. Se eles querem diminuir o impacto do carbono na atmosfera enquanto viajam, certifique-se de que eles tenham as ferramentas para fazê-lo. Se não querem esperar na fila para o check-in, deixe-os fazer o processo com o seu smartphone.
No início deste ano, pedimos aos clientes que nos enviassem a sua grande ideia para viagens. Foi parte da nossa campanha Travel Brilliantly, da Marriott, e tornou-se uma sessão de brainstorming sem paralelos. Mais de 700 ideias surgiram em temas como geladeiras inteligentes, listas de espera em nuvem, música em zonas, concierges sociais, armário.
A melhor ideia, escolhida por um painel de juízes, é uma vending machine automática que irá oferecer opções saudáveis para os viajantes ligados na boa nutrição. O jovem de Roswell, Georgia, que apresentou a sugestão, está agora trabalhando conosco no protótipo. Outras ideias para viajar de forma brilhante estão no funil também.
A transição para a aceitação e implementação de ideias dos clientes requer uma mudança de cultura e estamos prontos para isso. Por um longo tempo, muitos de nós pensamos que nosso trabalho era chegar com a grande ideia. Às vezes, nós pensamos que o nosso trabalho é criar desejos, por meio da publicidade e, em seguida, entregá-los. Em uma de suas famosas frases, Steve Jobs afirmou que ele nunca poderia criar algo poderoso o suficiente se ele apenas ouvisse os clientes - que precisava criar algo que os clientes nem sabiam que eles queriam. Esse modelo está rapidamente se tornando obsoleto. Tem sido sempre limitado àqueles que são verdadeiramente brilhantes. O novo modelo baseia-se na `sabedoria do todo´.
Como a tecnologia cada vez mais permite aos clientes compartilhar suas ideias e personalizar suas escolhas, ele cada vez mais vai esperar um serviço personalizado. As empresas de sucesso, e nós pretendemos liderar o pelotão, estarão gastando seu tempo em ouvir e entender o que cada cliente é, depois e encontrar maneiras de trabalhar com eles para criar a sua própria experiência única. Essa é a minha - eu quero dizer - a grande ideia para 2014”, conclui Sorensen.
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