Pesquisa: conheça seu hóspede corporativo
Você sabe como se comportam os hóspedes de negócios? A pergunta, recorrente para quem atua na hotelaria, especialmente com o mercado corporativo, foi tema de pesquisa da Mapie, especializada em gestão
Você sabe como se comportam os hóspedes de negócios? Esta pergunta recorrente para quem atua na hotelaria, principalmente aqueles que têm como foco o cliente corporativo, foi tema da última pesquisa da Mapie, empresa especializada em gestão estratégica de serviços. Os resultados foram apresentados em primeira mão durante o Encontro PanHotéis – Inovação e Tendências 2013, realizado no Rio de Janeiro, e agora trazemos aqui para o Portal PanHotéis com mais detalhes.
Coordenada por Trícia Neves e Carolina Sass de Haro, a pesquisa – realizada com 1.113 hóspedes corporativos de todo o País (70% homens, 30% mulheres) – apontou alguns dados interessantes. Um deles é justamente a autonomia da escolha. “Tem gente que pensa que não precisa se dirigir ao público final, por não ser ele o responsável pela escolha do hotel, já que existem os acordos corporativos. Mas a pesquisa detectou que 36,67% dos entrevistados têm autonomia de escolha a partir de um orçamento pré-determinado”, disse Carolina.
Tricia Neves confirma e acrescenta que, além disso, 28,87% têm total liberdade de decisão. “Dos nossos entrevistados, apenas 22,39% dizem ter de escolher entre uma lista de hotéis pré-selecionados e 12,08% não ter poder de decisão sobre o hotel”, continua Tricia.
OS MAIS E OS MENOS
No ranking de itens mais importantes para escolha de um hotel, 87% dos clientes optam por experiências anteriores positivas e em seguida, 85,9% se baseiam na localização. Sessenta e cinco por cento inspiram-se por indicações de amigos e 51,8% pela boa reputação on-line do empreendimento.
Entre os itens mais importantes da estrutura física de um empreendimento, os entrevistados ranquearam a qualidade da cama (92,48%) e qualidade e disponibilidade de wi-fi nos apartamentos (92,44) como sendo essenciais. A qualidade da ducha e silêncio no apartamento também foram outros dois itens lembrados. Em contrapartida, entre os itens menos importantes citados estão existência de spa (84,97%), existência de banheira (83,63) e existência de piscina (73,14).
Para aqueles que justificam a cobrança da internet por conta de um uso excessivo, a pesquisa revela que entre as atividades mais realizadas (87%) estão uso da internet para atividades corriqueiras, como ver e-mails. Já entre as atividades menos realizadas (85%) estão baixar músicas e filmes e agendar uma massagem no hotel (84%).
VALE O SERVIÇO
“O hóspede corporativo se importa muito mais com a qualidade de serviço prestado do que com as características do hotel. Se você tem um hotel de negócios, invista seus recursos na qualidade do atendimento e do serviço”, aconselhou Trícia Neves. Isso porque a pesquisa revelou ainda que a cordialidade da equipe (91%) e gratuidade da internet (90,99%) são dois dos itens mais importantes dos serviços de um hotel.
Além disso, 96% afirmaram que tomam café no hotel, enquanto 87% usam a internet, 71% trabalham na mesa do quarto e 60,6% usam táxi. Entre os itens menos importantes dos serviços estão locação de bicicletas (74,5%), uniformes modernos e descolados (49,4%), alimentação orgânica (47,9%) e menu de travesseiros (44,1%). Pouco mais de 33% afirmaram que também não acham importante contar com um app para reservas e informações do hotel e do destino. Os itens que mais irritam são a sujeira (98%) e a demora no atendimento (96,5%). Já a etapa da hospedagem menos apreciada é o check-out (46,5%).
A pesquisa terminou com uma pergunta: “o que pensam da hotelaria brasileira?”. A maioria respondeu que é cara pelo que oferece; outro item lembrado é que a hotelaria brasileira poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados.
A pesquisa foi feita em parceria com o Fohb. Em dezembro, a Mapie divulgará uma pesquisa similar feita com hóspedes a lazer, em parceria com a Resorts Brasil.
E AS RESERVAS?
Entre os viajantes frequentes da pesquisa, 73,2% se hospedam em hotéis midscale, 18,11% em empreendimentos upscale, 6,63% em econômicos e 2,06% em hotéis de luxo. Na hora de fazer a reserva, o uso da agência de viagens da empresa domina, com 26,51% do total, enquanto a ferramenta de reservas própria do site é a responsável por 19,44% das reservas. Pouco mais de 17% cada utilizam a secretária ou assistente no processo ou o departamento de viagens da empresa. Quase dez por centro (9,43%) recorrem aos sites de viagens.
Quanto ao conhecimento das OTAs, o Decolar.com é o mais conhecido e usado – 94,59% afirmam conhecer o site e 57,53% declaram que o usam. Em seguida vem Booking.com, com 72,62% de conhecimento e 48,1% de uso; Hoteis.com com 79,32% de conhecimento e 31,68% de uso e Expedia, bem distante, com 26,03% de conhecimento e 11,3% de uso. O Trip Advisor existe para 72,88% dos entrevistados e é utilizado por 37,8% deles.
Veja abaixo alguns dos principais itens da pesquisa:
COMO É FEITA A RESERVA DE HOTÉIS
1 - Agência de viagens da empresa - 26,51%
2 - Site do hotel - 19,44%
3 - Secretária ou assistente - 17,67%
4 - Departamento de viagens da empresa - 17,38%
5 - Sites de viagens - 9,43%
6 - Central de reservas - 8,1%
7 - Aplicativo no celular - 1,47%
AUTONOMIA DA ESCOLHA
1 - Eu posso escolher o hotel que eu quiser dentro de um determinado orçamento - 36,67%
2 - Eu tenho autonomia para escolher o hotel que eu quiser - 28,87%
3 - Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis - 22,39%
4 - Eu não escolho o hotel onde vou ficar - 12,08%
ITENS QUE PESAM NA ESCOLHA
1 – Experiências positivas anteriores – 87,3%
2 – Localização – 85,9%
3 – Segurança – 83,6%
4 – Qualidade do serviço – 77,6%
5 – Comodidade – 76,5%
6 – Estrutura oferecida – 68,4%
7 – Indicações de amigos – 65,1%
8 – Boa reputação on-line – 51,8%
AS OTAS E AS RESENHAS
1 – Decolar – Conhecem (94,53%) – Usam (57,53%)
2 – Booking.com – Conhecem (72,62%) – Usam (48,1%)
3 – Trip Advisor – Conhecem (72,88%) – Usam (37,8%)
4 – Hoteis.com – Conhecem (79,32%) – Usam (31,68%)
5 – Expedia – Conhecem (26,03%) – Usam (11,3%)
PERFIL DOS HOTÉIS
1 - Midscale - 73,2%
2 - Upscale - 18,11%
3 - Econômico - 6,63%
4 - Luxo - 2,06%
ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA
1 - Experiências anteriores positivas - 87,3%
2 - Localização - 85,9%
3 - Segurança - 83,6%
4 - Qualidade do serviço - 77,6%
ITENS MAIS IMPORTANTES - SERVIÇOS
1 - Cordialidade da equipe - 91%
2 - Gratuidade da internet - 90,99%
3 - Qualidade do café da manhã - 84,07%
4 - Facilidade e conveniência - 82,13%
5 - Café da manhã incluído na diária - 81,67%
ITENS MAIS IMPORTANTES - ESTRUTURA FÍSICA
1 - Qualidade da cama - 92,48%
2 - Qualidade e disponibilidade de wi-fi nos apartamentos - 92,44%
3 - Qualidade da ducha - 87,72%
4 - Silêncio no apartamento - 81,27%
5 - Qualidade e disponibilidade de wi-fi nas áreas sociais - 77,86%
6 - Iluminação adequada - 64,34%
7 - Ampla disponibilidade de tomadas - 63,5%
8 - Mesa de trabalho no apartamento - 56,3%
ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
1 - Espaço com videogames - 90,89%
2 - Existência de spa - 84,97%
3 - existência de banheira - 83,63%
4 - Existência de piscina - 73,14%
5 - Bar conhecido e movimentado - 72,83%
ETAPAS MAIS CHATAS NO PROCESSO DE HOSPEDAGEM
1 - Check-out - 46,6%
2 - Check-in - 40,5%
3 - Reserva - 12,8%
O QUE MAIS IRRITA EM UM HOTEL
1 - Sujeira - 98%
2 - Demora no atendimento - 96,5%
3 - Atendimento ineficiente - 95,5%
4 - Atendimento descortês - 93%
5 - Fila - 85%
CONHECIMENTO E USO DE CANAIS
1 - Decolar
Conhecem - 94,59%
Usam - 57,53%
2 - Booking.com
Conhecem - 72,62%
Usam - 48,1
3 - Trip Advisor
Conhecem - 72,88%
Usam - 37,8
4 - Hoteis.com
Conhecem - 79,32%
Usam - 31,68%
5 - Expedia
Conhecem - 26,03%
Usam - 11,3%
Coordenada por Trícia Neves e Carolina Sass de Haro, a pesquisa – realizada com 1.113 hóspedes corporativos de todo o País (70% homens, 30% mulheres) – apontou alguns dados interessantes. Um deles é justamente a autonomia da escolha. “Tem gente que pensa que não precisa se dirigir ao público final, por não ser ele o responsável pela escolha do hotel, já que existem os acordos corporativos. Mas a pesquisa detectou que 36,67% dos entrevistados têm autonomia de escolha a partir de um orçamento pré-determinado”, disse Carolina.
Tricia Neves confirma e acrescenta que, além disso, 28,87% têm total liberdade de decisão. “Dos nossos entrevistados, apenas 22,39% dizem ter de escolher entre uma lista de hotéis pré-selecionados e 12,08% não ter poder de decisão sobre o hotel”, continua Tricia.
OS MAIS E OS MENOS
No ranking de itens mais importantes para escolha de um hotel, 87% dos clientes optam por experiências anteriores positivas e em seguida, 85,9% se baseiam na localização. Sessenta e cinco por cento inspiram-se por indicações de amigos e 51,8% pela boa reputação on-line do empreendimento.
Entre os itens mais importantes da estrutura física de um empreendimento, os entrevistados ranquearam a qualidade da cama (92,48%) e qualidade e disponibilidade de wi-fi nos apartamentos (92,44) como sendo essenciais. A qualidade da ducha e silêncio no apartamento também foram outros dois itens lembrados. Em contrapartida, entre os itens menos importantes citados estão existência de spa (84,97%), existência de banheira (83,63) e existência de piscina (73,14).
Para aqueles que justificam a cobrança da internet por conta de um uso excessivo, a pesquisa revela que entre as atividades mais realizadas (87%) estão uso da internet para atividades corriqueiras, como ver e-mails. Já entre as atividades menos realizadas (85%) estão baixar músicas e filmes e agendar uma massagem no hotel (84%).
VALE O SERVIÇO
“O hóspede corporativo se importa muito mais com a qualidade de serviço prestado do que com as características do hotel. Se você tem um hotel de negócios, invista seus recursos na qualidade do atendimento e do serviço”, aconselhou Trícia Neves. Isso porque a pesquisa revelou ainda que a cordialidade da equipe (91%) e gratuidade da internet (90,99%) são dois dos itens mais importantes dos serviços de um hotel.
Além disso, 96% afirmaram que tomam café no hotel, enquanto 87% usam a internet, 71% trabalham na mesa do quarto e 60,6% usam táxi. Entre os itens menos importantes dos serviços estão locação de bicicletas (74,5%), uniformes modernos e descolados (49,4%), alimentação orgânica (47,9%) e menu de travesseiros (44,1%). Pouco mais de 33% afirmaram que também não acham importante contar com um app para reservas e informações do hotel e do destino. Os itens que mais irritam são a sujeira (98%) e a demora no atendimento (96,5%). Já a etapa da hospedagem menos apreciada é o check-out (46,5%).
A pesquisa terminou com uma pergunta: “o que pensam da hotelaria brasileira?”. A maioria respondeu que é cara pelo que oferece; outro item lembrado é que a hotelaria brasileira poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados.
A pesquisa foi feita em parceria com o Fohb. Em dezembro, a Mapie divulgará uma pesquisa similar feita com hóspedes a lazer, em parceria com a Resorts Brasil.
E AS RESERVAS?
Entre os viajantes frequentes da pesquisa, 73,2% se hospedam em hotéis midscale, 18,11% em empreendimentos upscale, 6,63% em econômicos e 2,06% em hotéis de luxo. Na hora de fazer a reserva, o uso da agência de viagens da empresa domina, com 26,51% do total, enquanto a ferramenta de reservas própria do site é a responsável por 19,44% das reservas. Pouco mais de 17% cada utilizam a secretária ou assistente no processo ou o departamento de viagens da empresa. Quase dez por centro (9,43%) recorrem aos sites de viagens.
Quanto ao conhecimento das OTAs, o Decolar.com é o mais conhecido e usado – 94,59% afirmam conhecer o site e 57,53% declaram que o usam. Em seguida vem Booking.com, com 72,62% de conhecimento e 48,1% de uso; Hoteis.com com 79,32% de conhecimento e 31,68% de uso e Expedia, bem distante, com 26,03% de conhecimento e 11,3% de uso. O Trip Advisor existe para 72,88% dos entrevistados e é utilizado por 37,8% deles.
Veja abaixo alguns dos principais itens da pesquisa:
COMO É FEITA A RESERVA DE HOTÉIS
1 - Agência de viagens da empresa - 26,51%
2 - Site do hotel - 19,44%
3 - Secretária ou assistente - 17,67%
4 - Departamento de viagens da empresa - 17,38%
5 - Sites de viagens - 9,43%
6 - Central de reservas - 8,1%
7 - Aplicativo no celular - 1,47%
AUTONOMIA DA ESCOLHA
1 - Eu posso escolher o hotel que eu quiser dentro de um determinado orçamento - 36,67%
2 - Eu tenho autonomia para escolher o hotel que eu quiser - 28,87%
3 - Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis - 22,39%
4 - Eu não escolho o hotel onde vou ficar - 12,08%
ITENS QUE PESAM NA ESCOLHA
1 – Experiências positivas anteriores – 87,3%
2 – Localização – 85,9%
3 – Segurança – 83,6%
4 – Qualidade do serviço – 77,6%
5 – Comodidade – 76,5%
6 – Estrutura oferecida – 68,4%
7 – Indicações de amigos – 65,1%
8 – Boa reputação on-line – 51,8%
AS OTAS E AS RESENHAS
1 – Decolar – Conhecem (94,53%) – Usam (57,53%)
2 – Booking.com – Conhecem (72,62%) – Usam (48,1%)
3 – Trip Advisor – Conhecem (72,88%) – Usam (37,8%)
4 – Hoteis.com – Conhecem (79,32%) – Usam (31,68%)
5 – Expedia – Conhecem (26,03%) – Usam (11,3%)
PERFIL DOS HOTÉIS
1 - Midscale - 73,2%
2 - Upscale - 18,11%
3 - Econômico - 6,63%
4 - Luxo - 2,06%
ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA
1 - Experiências anteriores positivas - 87,3%
2 - Localização - 85,9%
3 - Segurança - 83,6%
4 - Qualidade do serviço - 77,6%
ITENS MAIS IMPORTANTES - SERVIÇOS
1 - Cordialidade da equipe - 91%
2 - Gratuidade da internet - 90,99%
3 - Qualidade do café da manhã - 84,07%
4 - Facilidade e conveniência - 82,13%
5 - Café da manhã incluído na diária - 81,67%
ITENS MAIS IMPORTANTES - ESTRUTURA FÍSICA
1 - Qualidade da cama - 92,48%
2 - Qualidade e disponibilidade de wi-fi nos apartamentos - 92,44%
3 - Qualidade da ducha - 87,72%
4 - Silêncio no apartamento - 81,27%
5 - Qualidade e disponibilidade de wi-fi nas áreas sociais - 77,86%
6 - Iluminação adequada - 64,34%
7 - Ampla disponibilidade de tomadas - 63,5%
8 - Mesa de trabalho no apartamento - 56,3%
ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
1 - Espaço com videogames - 90,89%
2 - Existência de spa - 84,97%
3 - existência de banheira - 83,63%
4 - Existência de piscina - 73,14%
5 - Bar conhecido e movimentado - 72,83%
ETAPAS MAIS CHATAS NO PROCESSO DE HOSPEDAGEM
1 - Check-out - 46,6%
2 - Check-in - 40,5%
3 - Reserva - 12,8%
O QUE MAIS IRRITA EM UM HOTEL
1 - Sujeira - 98%
2 - Demora no atendimento - 96,5%
3 - Atendimento ineficiente - 95,5%
4 - Atendimento descortês - 93%
5 - Fila - 85%
CONHECIMENTO E USO DE CANAIS
1 - Decolar
Conhecem - 94,59%
Usam - 57,53%
2 - Booking.com
Conhecem - 72,62%
Usam - 48,1
3 - Trip Advisor
Conhecem - 72,88%
Usam - 37,8
4 - Hoteis.com
Conhecem - 79,32%
Usam - 31,68%
5 - Expedia
Conhecem - 26,03%
Usam - 11,3%