Amaral: estratégia multicanal deve ser central no Turismo

Movimento “inegável e inevitável” que ocorre dentro do Turismo, o crescimento de novas formas de distribuição de viagens, seja por OTAs ou outras ferramentas tecnológicas que envolvem o trade, podem gerar um clima de incerteza, mas trazem avanços ao setor. Essa é a visão do diretor da R11 Travel, distribuidora exclusiva da Royal Caribbean no Brasil, Ricardo Amaral, em artigo escrito para o Anuário de Distribuição da PANROTAS.

Para Amaral, o fator decisivo para essas mudanças não é simplesmente a tecnologia, mas o interesse do consumidor final, que busca sempre maior facilidade em suas compras. “A redução de custos, a conveniência, a qualidade e a agilidade são benefícios que estão no centro das novas formas de prestação e distribuição de bens e serviços. E, uma vez ofertados, dificilmente acontecerá retrocesso”, comenta.

Isso não quer dizer, entretanto, que os métodos tradicionais estejam fadados à extinção, segundo ele. Mas representa uma boa oportunidade para o Turismo apostar na variedade de formas de distribuição. “Existe espaço para os mais diversos canais, dos tradicionais aos digitais, convivendo lado a lado, atendendo diferentes perfis de clientes em momentos e demandas específicos. Afinal, quem manda é o cliente e ele quer liberdade, conveniência e diversidade”, lembra Amaral, que usa uma comparação com o varejo físico para ilustrar seu ponto de vista. “Enquanto muitos diziam que o e-commerce iria matar as lojas físicas, vemos gigantes do varejo digital abrindo lojas físicas, mas também testando drones para otimizar a logística.”

Leia abaixo o artigo completo de Ricardo Amaral, e clique aqui para ter acesso ao Anuário de Distribuição publicado pela PANROTAS:

Distribuição multicanal

A velocidade das mudanças no mundo contemporâneo segue acelerando mais e mais e dizer isso se tornou lugar comum. Afinal, trata-se de um movimento inegável e inevitável. Mas essas mudanças trazem avanços efetivos? Ou trata-se de uma moda passageira? Qual o impacto no mercado de Turismo?

Não sei se tenho as respostas a todas essas questões, mas acho que elas estão aí e fechar os olhos não afasta o bicho papão. A tecnologia tem seu papel, mas o que move adiante este cenário é o interesse do consumidor final. Isso ocorre em diversos setores, do transporte urbano (Uber x táxis) à hospedagem (Airbnb) e ao varejo – passando, claro, pelo Turismo. Na maioria, se não em todos os casos, são os benefícios percebidos pelo cliente que garantem a efetivação dessas novas tendências.

A redução de custos, a conveniência, a qualidade e a agilidade são benefícios que estão no centro das novas formas de prestação e distribuição de bens e serviços. E, uma vez ofertados, dificilmente acontecerá retrocesso. A não ser que se ofereça benefício ainda maior. E, visto por este prisma, trata-se sim de um avanço, que permite ampliar a base de consumidores, ofertar maior variedade de itens e trazer novos players ao mercado — talvez seja isso que incomoda tanto e gera resistência.

E, muito provavelmente, variedade seja o nome do jogo a ser jogado. Existe espaço para os mais diversos canais, dos tradicionais aos digitais, convivendo lado a lado, atendendo diferentes perfis de clientes em momentos e demandas específicos. Afinal, quem manda é o cliente e ele quer liberdade, conveniência e diversidade.

Vejamos o varejo, por exemplo. Depois de décadas com poucos modelos, hoje as grandes redes oferecem um mix que inclui lojas digitais, televendas, grandes lojas físicas de desconto, lojas médias com foco na diferenciação de serviços, pequenas lojas ‘rápidas’ (ou express), lojas móveis itinerantes e por aí vai... Enquanto muitos diziam que o e-commerce iria matar as lojas físicas, vemos gigantes do varejo digital abrindo lojas físicas, mas também testando drones para otimizar a logística.

Se antes viajar era considerado um luxo, hoje é necessidade. Está na cesta básica de consumo da população economicamente ativa. É investimento em conhecimento, vivencia e cultura. No cenário global de competição e inovação, o momento de descanso e reciclagem dos profissionais passou a ser praticamente uma obrigação.

Este novo cliente não é apenas mais frequente. Ele é mais preparado, exigente e sofisticado. Pesquisa, quer respostas ágeis e soluções de comodidade. Em alguns momentos, vai organizar e adquirir sua viagem pelos canais digitais. Em outros, vai precisar de apoio especializado para garantir a melhor escolha. Como no caso do comércio eletrônico, em muitas situações o contato humano é essencial e insubstituível, mas a modernidade do digital precisa fazer parte da realidade da agência moderna.

Para atendê-lo, fidelizá-lo, temos de estar muito bem preparados. Entender que hoje não existe mais reserva de mercado e que a prestação de serviços deve ser o diferencial. Temos que conquistá-lo a cada dia. Usar a tecnologia a nosso favor para buscar as melhores opções. Modernizar nossa interação com o mercado e com o cliente.

Há espaço para todos os canais conviverem harmoniosamente e usarem a tecnologia para ganhar em agilidade, escala e qualidade do serviço prestado. Aperfeiçoar a oferta, entregando ao hóspede experiências completas, esse é o caminho a ser explorado.

Por mais que as máquinas tenham evoluído, elas são apenas um meio. Cabe a nós, humanos e profissionais do Turismo, darmos a elas o fim adequado e usarmos toda esta inovação a nosso favor. O talento, a criatividade e o bom atendimento ao público vão continuar sendo a chave para o sucesso no nosso mercado. Quem souber usar estas características vai conquistar um percentual cada vez maior deste crescente setor, convivendo harmoniosamente com as outras opções abertas ao consumidor.