Expedia tenta se aproximar dos agentes e crescer

A Expedia está engatinhando no Brasil, e a meta é correr uma maratona. É assim que avalia a diretora executiva da OTA para a América Latina, Carolina Piber, em relação aos planos para o País e a região. Tudo na empresa é traçado para o longo prazo.

Com a maior parte das operações latino-americanas concentrada no escritório em São Paulo, a Expedia se apoia nas estratégias de aproximar dos hoteleiros independentes para enriquecer seu inventário nos mais remotos destinos e de abrir possibilidades para agentes de viagens tradicionais aumentarem suas receitas. Sempre, claro, com muito investimento em tecnologia.

A OTA tem dois momentos decisivos no Brasil. O primeiro foi abrir escritório próprio, em 2012. “Isso fez muita diferença, as ações passaram a ser mais rápidas. O mercado latino-americano é muito particular e aprendemos, entendemos, nos adaptamos a ele”, explica Carolina. Outro momento de grande mudança foi justamente quando uma das maiores crises da história do Brasil estava prestes a disparar, do meio para o final de 2015: a decisão de focar nos produtos e operações locais. “Nos tornamos mais independentes”, continua a argentina, em português impecável. “Nossa equipe agora está na linha de frente e a comunicação com os escritórios globais estão mais naturais." Marketing, Produtos, Merchandising. Trabalho mais estreito com parceiros (como a Expedia chama seus fornecedores) e clientes.

A diretora explica por que isso foi um “turning point”. “O cenário daqui muda tão rápido, as variáveis são tão naturais, como flutuação do dólar, que era difícil fazer as equipes globais compreenderem toda a situação. O escritório daqui está treinado para lidar com esses desafios e sabe crescer em detrimento da taxa de inflação, desigualdade, entre outros problemas.”

Em relação à aproximação com os hoteleiros, a intenção é dar variedade, qualidade e quantidade ao cliente, pois, com tanta publicidade na grande mídia, usuários de todas as classes sociais e preferências acessam a Expedia, segundo dados da empresa.

“É uma relação em que todos ganham. Nós com maior capilaridade e, claro, mais vendas. E os hoteleiros com estrutura, que para muitos é praticamente uma consultoria. Os pequenos empreendimentos carecem de profissionalismo, de uma plataforma tecnológica robusta. Podemos sugerir a eles como colocar mais hóspedes em período de baixa, mostrar por que alguns reviews estão sendo negativos. São nossos parceiros. Se eles ganham, ganhamos também”, justifica.

Com os agentes de viagens a estratégia é via Travel Agencies Affiliate Program, ou TAAP, uma plataforma em que o profissional se cadastra gratuitamente e ganha um leque de ferramentas e todo inventário Expedia para trabalhar. Toda venda via TAAP é comissionada. “Existem muitos agentes de viagens focados em determinados tipos de produtos que acabam perdendo vendas quando os clientes decidem optar por outras coisas. Por exemplo, um agente focado em Orlando pode não ter boas condições para a Europa. Com nosso inventário, cada vez mais robusto, os agentes não perdem a venda. Nosso volume de transações é muito grande, o que nos favorece, e favorece os agentes, com alguns descontos.”

A Expedia fechou 2016 com receita global de US$ 2,2 bilhões, alta de 15% em relação a 2015.

O QUE VEM POR AÍ
A análise de dados da Expedia é muito extensa, e é esse o sentido que caminham as novidades futuras da empresa. Em breve, os clientes Expedia que buscam uma viagem receberão ofertas desde pontuais, como realização de shows e eventos, até consultoria, como transfers, atrativos e ingressos.

“Essa última já acontece, mas ofereceremos de maneira mais personalizada. Teremos um software nos moldes Natural Language Processing, como a Siri, da Apple, ou Alexa, da Amazon, para processar isso ao viajante”, compara Carolina. “Mas ele será mais abrangente. O cliente poderá mencionar algo como ‘estou afim de um bate volta na praia’, e um sistema com total expertise em viagens oferecerá as opções com base nas preferências do usuário.”