Quais as Tendências de CRM para 2025? Confira os insights mapeados pela Pmweb
IA e hiper personalização estão entre os destaques do estudo
A Pmweb publicou esta semana o estudo Tendências de CRM para 2025, com o objetivo, segundo a empresa, de mostrar o que vem por aí e também apresentar as principais características do comportamento do consumidor, além de analisar o cenário atual. Avanços da tecnologia, mudanças na expectativa do consumidor e aumento da competitividade são os principais fatores que moldam as tendências segundo a Pmweb.
“A adoção de IA, automações e a personalização baseada em dados continuarão a ser o foco central, para proporcionar experiências mais ricas e eficazes em todos os pontos de contato para o cliente”, diz a empresa na apresentação do estudo.
1 - Tendências gerais de CRM para o próximo ano:
1.1 – Integração de Inteligência Artificial Generativa para automação e personalização
O que permitirá Automação inteligente de tarefas, reduzindo o trabalho manual e permitindo que os times se concentrem em atividades mais estratégicas. Também irá gerar análises preditivas mais robustas (com identificação de oportunidades antes mesmo que o ciente perceba suas necessidades). E trará assistentes virtuais mais avançados, com bots mais sofisticados em atendimentos mais complexos.
1.2 – Omnicanalidade totalmente conectada e experiências híbridas
Ou seja, o CRM integrado a todos os pontos de contato com o cliente, seja no on-line ou no off-line, nas redes sociais, apps, canais de CRM e até nas experiências físicas.
O que permitirá integração entre lojas físicas e on-line e sincronia de múltiplos canais.
1.3 – Experiências em tempo real e reatividade ágil
Os consumidores esperam respostas rápidas e interações instantâneas das marcas.
O uso de chatbots e assistentes de IA continuarão a evoluir para fornecer respostas em tempo real e suporte 24/7. As campanhas de marketing poderão ser ajustadas conforme a mudança de comportamento do cliente.
1.4 – CRM orientado para ESG
O que permitirá mais transparência nas operações e conexão com causas sociais.
Como a responsabilidade social é uma das tendências importantes para 2025, as empresas que adotarem essas práticas serão as que mais se destacarão no mercado, prevê a Pmweb. Dessa forma, o CRM precisa se integrar a essas iniciativas.
2 - O comportamento do consumidor
A Pmweb aponta como tendências no comportamento dos consumidores as compras digitais, o consumismo ético, a hiperpersonalização e o comércio social.
- Dados da empresa mostram que 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos de origem ética ou sustentável.
- Confiança é chave para o consumidor e 41% deles dizem comprar apenas de marcas que conhecem bem e nas quais confiam.
- 66% dos consumidores esperam que as marcas entendam suas necessidades e preferências e criam jornadas de experiência do cliente adequadas e elas.
Perfis que ditarão os rumos do mercado em 2025
A Pmweb definiu quatro personas de consumidore que vão ditar as regras no próximo ano.
2.1 – Os neo-niilistas
São avessos à volatilidade do mundo atual e estão buscando felicidade e novo sentido de propósito, longe do mainstream.
Seus interesses incluem ideias especulativas e gêneros criativos fora do mainstream, como capitalismo regenerativo, cultura do caos ou games e substâncias psicodélicas como forma de terapia.
As melhores ferramentas para conquistar esse consumidor são honestidade, autenticidade e humor. Eles não querem sentir que foram convencidos e precisam de marcas que estejam no seu nível.
Características: Contemplativos, pensadores alternativos, inconformados e em busca de propósito.
2.2 – Redutores
Após abraçarem a conveniência digital e a vida remota, esses consumidores querem restabelecer sua conexão com o mundo físico e com as comunidades, por meio de um toque humano.
Priorizam a gentileza e a integridade. Agem se percebem algo errado e esperam o mesmo das marcas. Se preocupam mais com o bem-estar dos outros do que com o seu próprio.
Precisam ter certeza de que os valores de suas marcas são os mesmos que os deles.
Características: Ocupados, impulsionados, por um propósito, focados na comunidade e em busca de conexão.
2.3 – Protetores do tempo
Para eles, o tempo é o recurso mais valioso. Querem investir em coisas e momentos que tornem a vida mais rica.
Precisa de serviços que lhe deem mais tempo livre, além de modelos de locação ou propriedade coletiva livres do conceito tradicional.
Querem liberdade e flexibilidade, além de coisas que agreguem valor.
Características: Equilibrados, querem enriquecimento pessoal, não material, e hedonistas.
2.4 – Pioneiros
Esse consumidor é como um aparelho eletrônico: tem que ligar na tomada. Sua atenção é despertada por meio de ideias novas e produtos versáteis, capazes de tornar os mundos físico e virtual mais acessíveis para todos.
Precisam de soluções que melhorem o mundo, facilitem a vida de pessoas de todas as idades e capacidades ou serviços e produtos personalizados, feitos para durarem mais. Curiosos, se sentem igualmente confortáveis no mundo físico e no digital – para eles, o propósito é mais importante que a plataforma.
Características: Assumem riscos, empreendedores, em busca de inspiração e intensos.
3 - Tendências específicas de CRM para 2025
Especificamente sobre o CRM, as previsões da Pmweb indicam que ele será mais inteligente, ágil e mais que nunca centrado no cliente. Os canais serão mais diversificados, com integrações mais robustas e aplicações de estratégias de customer centric.
3.1 – Tendências em E-mail marketing
O canal continua a ser uma das ferramentas mais poderosas no marketing digital.
- Hiper personalização avançada (indo além do nome do cliente e da segmentação básica)
- Conteúdo dinâmico e interativo (com a possibilidade de mudanças da campanha em tempo real e interações diversas com o conteúdo)
- Automação baseada em IA (ajudando a criar campanhas que respondam automaticamente a comportamentos e preferências dos clientes)
- Foco na experiência do usuário (a experiência de leitura dos e-mails será um foco estratégico para 2025, com designs e layouts mais responsivos)
- Automação da jornada do cliente (tecnologia guia o cliente da fase de conhecimento ao pós-venda, com conteúdos programados para cada etapa).
3.2 – Tendências em Push notifications
Os pushes têm se consolidado como atributo essencial do CRM e para 2025 as estratégias estarão mais focadas em personalização, omnicanalidade e uso de tecnologias mais avançadas para criar experiências maios relevantes para cada usuário.
- Segmentação baseada em comportamentos
- Push notifications como parte de estratégias omnichannel
- Mensagens interativas e com conteúdo rico
3.3 – Tendências em Push In-app e Web Push
- Hiper personalização e conteúdo
- Conteúdo interativo e gamificação
3.4 – Tendências para o WhatsApp
- WhatsApp como canal de vendas direto
- WhatsApp Business API e Integração com o CRM
- Reengajamento e programas de fidelidade
- Ferramenta de pesquisa e feedback
3.5 – Tendências em SMS
- Personalização avançada e segmentação mais robusta
- Mensagens bidirecionais e interativas
- Foco em segurança e autenticação
4 - Insights finais
O estudo da Pmweb sobre Tendências em CRM para 2025 termina com 6 insights para as marcas:
- Invista em IA generativa para oferecer uma experiência mais personalizada
- Aproveite a automação no CRM para melhorar a eficiência de sua equipe
- Crie campanhas hiper personalizadas
- Implemente análises preditivas para antecipar as necessidades de seus clientes
- Ofereça atendimento de alta qualidade com assistentes virtuais
- Entenda o perfil do seu consumidor.
“Em 2025, os consumidores estarão cada vez mais preocupados com o impacto social e ambiental das empresas. Você pode construir uma imagem mais responsável e criar uma conexão emocional mais forte com seus cliente”, finaliza o estudo da Pmweb.
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