Como recuperar a confiança na indústria do Turismo? Veja dicas e insights

Reservar uma viagem e escolher os fornecedores exige confiança e, com a pandemia do novo coronavírus, esse sentimento foi bastante afetado. De acordo com um estudo da Travelport, para que a confiança se recupere, é crucial que a indústria entenda as lacunas e as resolva.

Segundo o levantamento, feito com dez mil pessoas em dez países (Reino Unido, Itália, Espanha, Arábia Saudita, EUA, Canadá, Índia, Indonésia, Austrália e Nova Zelândia), 46% priorizam a confiança acima de tudo ao selecionar um provedor de viagens. Quando existe confiança, 48% das pessoas compram complementos e 42% consideram atualizar um pacote.

No entanto, quando perguntados se confiam na indústria de viagens – em comparação com outros setores – apenas 46% disseram que sim. O estudo aponta que os viajantes têm níveis relativamente baixos de confiança nas agências de viagens, dependendo do tipo:

• 49% nas principais agências de viagens on-line internacionais e sites de comparação de preços;
• 45% em agentes de viagens regionais/locais de rua (tradicionais);
• 45% em agentes de viagens regionais/locais (sites);
• 43% nos principais agentes de viagens internacionais de rua (tradicional);

Quanto a confiar em companhias aéreas, o sentimento varia de acordo com o tipo de transportadora. Menos de 50% confia nas principais aéreas internacionais e regionais e somente 40% têm confiança nas companhias aéreas de baixo custo. Já os hotéis são os mais confiáveis, com 57% dos respondentes acreditando que as principais redes internacionais são os fornecedores de viagens mais confiáveis.

Entre os fatores que influenciam a confiança:

1. Transparência de preço: as pessoas odeiam custos "ocultos". Elas esperam transparência e personalização, com uma estrutura de taxas clara e um produto adequado às suas necessidades. A transparência de preços é mais importante para os viajantes do que qualquer coisa. Junto com produtos totalmente flexíveis ou reembolsáveis, as pessoas classificaram como 16% mais influente na confiança do que o histórico de segurança de longo prazo de uma companhia aérea.

2. Desempenho durante a covid-19: os viajantes estão ansiosos para voltar a viajar e dão ao setor notas razoavelmente altas por reagir à covid-19. Eles podem perdoar experiências negativas passadas se a indústria provar ser confiável agora. Alguns setores se saíram melhor do que outros. Os principais hotéis internacionais foram alguns dos primeiros negócios a reabrir, reconquistando a confiança do consumidor por meio de medidas de segurança claras e consistentes e políticas de cancelamento transparentes. Os viajantes também estão preocupados com a implementação total de algumas medidas, como filtragem do ar, distanciamento social e embarque gerenciado, e precisam de mais garantias quanto à flexibilidade de reembolso/troca.

3. Privacidade: as pessoas valorizam sua privacidade e isso não é novidade. Os viajantes confiam mais nas empresas que usam informações compartilhadas voluntariamente com eles, em vez de em outros lugares. As fontes mais confiáveis incluem conversas individuais, enquanto a forma mais simples é por meio do rastreamento de suas atividades nas redes sociais.

4. Experiências negativas: as opiniões de outras pessoas são importantes para os viajantes. Os comentários foram democratizados por plataformas, como TripAdvisor, Instagram e Facebook, e os consumidores têm o poder e a confiança para usá-las para desabafar ou publicar uma reclamação. Quando os viajantes dizem que a confiança é o fator mais importante na hora de comprar, o boca a boca negativo sai caro: 90% falarão sobre uma experiência negativa e 40% publicarão sobre nas redes sociais.

A pesquisa da Travelport também mostrou algumas maneiras para o setor de Turismo reconstruir a confiança:

Ser claro
A transparência de preços é essencial para construir confiança. Durante a pandemia, era óbvio a importância das políticas claras de cancelamento e reembolso. Isso agora se estende à eliminação de taxas ocultas, portanto, as expectativas são definidas a partir da reserva. A comunicação é fundamental, seja de uma agência de viagens ou fornecedor.

Agora é pessoal
Os viajantes são oprimidos por muitas opções. As agências podem construir confiança adotando uma abordagem curatorial, usando o conteúdo e as ferramentas certas para reduzir a lista de opções a algo gerenciável e pessoal. A ressalva é encontrar o equilíbrio certo entre usar seus próprios dados e os externos para informar essa personalização.

Autenticidade, sempre
Os consumidores estão cada vez mais desconfiados de qualquer coisa que afirme ser um endosso genuíno, mas que pareça patrocínios pagos. As empresas de viagens devem evitar o uso de influenciadores para reconstruir a confiança.

Vá atrás dos jovens
Priorize a Geração Z como se os próximos 20 anos dependessem disso. Esses são os consumidores com maior probabilidade de abandonar seus empregos para viajar pelo mundo e agora são uma grande (e crescente) força econômica. É preciso entendê-los e atender às suas necessidades.

Experiência é tudo
A experiência faz ou quebra a confiança. As empresas de viagens precisam continuar oferecendo qualidade, mas diminuir a lacuna entre o seu interesse e o dos consumidores. Quando os viajantes estão felizes, todos ganham. É necessário habilitar avaliações e classificações de clientes para que eles possam compartilhar experiências positivas em todos os lugares.