O que os clientes querem dos hotéis na pandemia?

Ao longo de 2020, o Expedia Group mapeou as mudanças no sentimento das pessoas em relação às viagens no ambiente de incertezas influenciado pela covid-19. Na medida em que a indústria vê os primeiros sinais de recuperação, a plataforma mundial de viagens avaliou como os comportamentos podem ter mudado na esteira da pandemia, ao mesmo tempo em que garante que seus parceiros sejam capazes de atuar para atender aos desejos e necessidades desses viajantes.

“O novo estudo do Expedia Group confirma algo que já imaginávamos: em tempos de insegurança, os viajantes são ainda mais influenciados pelos comentários sobre os hotéis na internet, assim como pelos protocolos de segurança adotados por eles. Por isso, a comunicação on-line deve ser uma prioridade para os hoteleiros, e o Expedia Group tem todas as ferramentas necessárias para se tornar mais atrativos para seus futuros hóspedes”, afirmou o diretor para o Brasil do Expedia Group, Nuno Sales da Ponte.

O Expedia Group coletou informações de 30 mil viajantes em 13 países, incluindo o Brasil, para entender a fundo os fatores que influenciam sua tomada de decisão, sobretudo envolvendo preços, medidas de limpeza e higiene e as interações mais importantes para essas pessoas.

INSPIRAÇÃO

A maior parte dos viajantes entrevistados (73%) relatou alguma mudança nas preferências de viagens após o impacto da Covid-19. As mais notáveis são: um terço das pessoas fazendo mais viagens domésticas; um quinto viajando mais de carro; e um quinto dando preferência a viagens mais tranquilas em destinos de praia.

A pesquisa ainda mostra variações nas preferências em diferentes países:

- Os brasileiros querem ir à praia. O crescimento do desejo por uma viagem relaxante ao litoral é mais intenso entre os viajantes do País (52%);

- Há um sentimento variável em relação a viagens domésticas na Europa. A preferência por esses deslocamentos é um destaque na Espanha (42%), mas bastante menor na França (12%);

- Viajantes alemães estão mais dispostos a fazer viagens internacionais (18%) do que a média global dos viajantes (12%);

- As viagens solos são tendência entre os franceses. O desejo de viajar sozinho foi muito mais mencionado nesse país (25%) do que no restante dos países (12%);

- Os viajantes norte-americanos são os maiores adeptos das viagens de carro. A preferência pelas road trips é muito maior nos Estados Unidos (32%) do que em qualquer outro país;

- O estudo também revelou que existem outros fatores bastante importantes que influenciam os viajantes hoje – e, embora muitos deles atravessem as diferentes gerações, há uma linha clara que separa as preferências entre os viajantes mais jovens e os mais velhos.

HOTELARIA

O preço continua sendo a maior preocupação ao reservar um hotel - um ponto consistente em muitos estudos do Expedia Group ao longo dos últimos anos. Esse critério foi o mais mencionado por todas as gerações de viajantes, com quase 40% deles selecionando-o, seguido pela localização da propriedade. No Brasil, as respostas seguiram a tendência global, com 34% dizendo que o preço é o fator mais importante.

- Mais de oito em cada dez viajantes brasileiros disseram que hotéis em faixas de preço semelhantes parecem iguais na internet, e que eles devem fazer mais para se destacar. Isso cruzou as linhas geracionais, mostrando que, no geral, os hotéis não estão fazendo o suficiente para tornar suas propriedades únicas e diferenciadas.

- Os hotéis podem se diferenciar de seus conjuntos competitivos oferecendo políticas de cancelamento flexíveis, bem como incentivos para reservas antecipadas, incluindo descontos para reservas mais longas, já que os viajantes estão procurando hospedagens estendidas para sair de casa. Adicionar uma experiência a uma reserva, desde o café da manhã no quarto a um tratamento no spa, também pode ajudar.

REPUTAÇÃO E LIMPEZA

Quase três quartos dos viajantes leem avaliações de outros usuários antes de reservar uma propriedade. No Brasil, o número é ainda maior, 81%. Esses reviews possuem grande impacto, especialmente para os millennials fortemente influenciados pelos ambientes sociais, e para a Geração Z, que mostrou uma preferência ligeiramente maior por propriedades com boas avaliações. Baby boomers eram os menos propensos a ler os reviews, com um terço destes pulando esta etapa do processo. Além disso, 80% dos viajantes acreditam que, se os hotéis não responderem a avaliações negativas, a avaliação deve ser verdadeira, prejudicando assim a imagem do empreendimento.

As avaliações mais influentes e impactantes no momento atual, segundo os entrevistados, foram as sobre "limpeza de quartos" e "condição geral do hotel". Em linha com esse foco na limpeza, um estudo recente do Expedia Group e da BVA BDRC mostrou que mais de 50% dos viajantes agora esperam que os produtos para sanitizar as mãos (como álcool em gel) estejam disponíveis em todo o hotel, e metade das pessoas também esperando protocolos de limpeza aprimorados e padrões de higiene da marca hoteleira.

FOTOS

Agora, mais do que nunca, os viajantes estão sonhando com sua próxima viagem. Quase metade dos brasileiros (48%) olha para 10 ou mais fotos de uma propriedade ao procurar uma hospedagem, com um quinto dos millennials e da Geração Z olhando para mais de 15 fotos. Assim, os hotéis devem fazer o seu melhor para representar visualmente seus benefícios de propriedade, ajudando a incentivar os hóspedes na fase de sonho ou pesquisa de sua viagem para reservar. No entanto, as fotos são menos importantes se um hotel está apenas mirando baby boomers, já que um terço deles olhará para cinco ou menos fotos.

COMUNICAÇÃO

De acordo com o estudo, a maioria dos viajantes brasileiros (60%) deseja receber informações sobre amenities e acomodações antes do check-in. Informações sobre passeios no destino (52%) também foram bastante mencionadas no País. Cerca de 60% dos viajantes de todas as gerações estão dispostos a compartilhar sua hora de chegada, juntamente com quaisquer necessidades especiais, a fim de melhorar sua experiência.