Conheça os dez erros mais frequentes de um hotel

A plataforma Site Minder elaborou uma lista com os dez erros mais cometidos pelos hotéis. O objetivo, segundo a empresa, é ajudar esses empreendimentos e minimizar os principais equívocos que acabam comprometendo a experiência dos hóspedes.

Na indústria hoteleira, quase tudo está relacionado a atender às demandas e expectativas dos hóspedes. Muitas vezes são eles quem mais rápido apontam quaisquer falhas de um hotel, mas também, há muitas ocasiões em que os próprios hotéis se auto sabotam e não conseguem aproveitar ao máximo seu potencial de negócio.

"Muitas vezes os hotéis não estão conscientes da importância de uma foto ou descrição de um quarto, ou do potencial de recursos locais e regionais como os canais de distribuição mais usados no país em vez dos internacionais. É fundamental usar todas as ferramentas à disposição para evitar erros comuns que acabam sendo barreiras para o crescimento ou o sucesso”, comenta o regional manager para Site Minder em Brasil e Portugal, André Gois.

CONHEÇA OS DEZ ERROS MAIS COMUNS

1. Falha ao fornecer informações básicas de contato

Sofisticação não significa nada se o cliente não conseguir achar as informações de forma rápida e clara. Por exemplo, o número de telefone deve ser encontrado na página principal do site, pois é uma das formas de contato mais usadas pelos hóspedes, tanto para tirar dúvidas quanto para fazer reservas.

2. Reprodução automática no site

Muitas pessoas reservam suas viagens entre as 9h e 17h, ou seja, no horário de trabalho. Logo, não é interessante para esse público que o site tenha reproduções automáticas. A chance da pessoa fechar o site e nunca mais voltar é bem alta.

3. Uso incorreto das redes sociais

As redes sociais devem ser utilizadas como canal de marketing, afinal, a grande parte das pessoa as utilizam todo os dias. Mas, é importante prestar atenção em redirecionamento, após ir par ao youtube, dificilmente o navegador voltará a página inicial do hotel.

4. Fotos sem qualidade

Não faz sentido investir em um ótimo design de website se as fotos inclusas no projeto não tiverem qualidade. Os viajantes querem ver pelo que estão pagando e, se o que veem for uma imagem granulada, desfocada ou mal enquadrada, não vão interagir com o seu website. Investir em fotografias de alta qualidade vale cada centavo e recomenda-se que os hotéis atualizem suas imagens a cada dois anos, ou sempre que for reformado.

5. Exigir downloads

Nós dias de hoje é basicamente inviável que você exija que o cliente baixe um PDF no celular ou computador para obter informações. O hóspede quer a informação de forma fácil e clara, um cardápio de restaurante não deve ser um PDF.

6. Conectar a um canal de distribuição incorreto

Quando o hotel se conecta a OTAs (agências de viagens online) manualmente ou por meio de um gerenciador de canais, ainda é importante fazer algumas pesquisas. É preciso olhar além dos quatro ou cinco maiores canais e encontrar os parceiros que mais se adequem ao mercado-alvo.

7. Ignorar o potencial da área local

Quando um hóspede reserva um hotel ele não está procurando apensa um quarto, está atrás de um local que seja bem localizado, com uma área externa com fácil acesso para diversos ambientes. Por isso, é importante explorar esse ambiente, disponibilizar tudo que há nos arredores do hotel.

8. Não responder às avaliações

As avaliações são um dos aspectos mais importantes para um hotel acertar. A satisfação do cliente e a reputação da marca são vitais se quiserem manter os pedidos de reservas. A pior coisa que se pode fazer é ficar em silêncio on-line quando as pessoas deixam comentários e feedback em sites como o TripAdvisor ou nas suas páginas de mídia social. É preciso responder tanto às avaliações positivas quanto às negativas.

9. Não estar atento a sazonalidade

O preço que as pessoas estão dispostas a pagar pelo quarto do hotel dependerá das tendências de oferta e demanda ao longo do tempo. A sazonalidade é importante, e os hotéis têm que alterar as taxas várias vezes durante o ano para refletir o comportamento de compra e as condições do mercado. Isso, juntamente com a data e o momento de lançamento dos pacotes e promoções, são parte integrante do plano de vendas e marketing.

10. Falta de atenção aos detalhes na limpeza

Uma das reclamações mais comuns dos hóspedes é sobre quartos sujos ou falta de limpeza geral do hotel. Nunca deve haver nenhum atalho quando se trata de limpeza. Não é apenas uma questão de saúde e de segurança, mas também de abrir espaço para uma enxurrada de avaliações negativas. É claro que há muitas outras armadilhas que podem afetar um hotel, por isso é preciso se esforçar constantemente e encontrar maneiras de otimizar os processos, reduzindo o risco de erros que podem custar dinheiro.