Como tornar seu negócio mágico? VP da Disney dá dicas

Intenção e atenção aos detalhes. Esses são os dois principais pilares da Walt Disney Company para superar a expectativa de seus clientes e criar experiências memoráveis, de acordo com o vice-presidente da Disney Institute, Timo Gorner. Em palestra durante o evento G.A.T.E, promovido pela STB, o executivo explicou os valores da empresa que resultam em seu legado de sucesso.

"Nosso sucesso não é feito de forma mágica, mas com atenção aos detalhes e intenção. Nós temos um objetivo comum de fazer nossos clientes felizes", afirmou.

Gorner explicou que os pilares citados acima estão altamente enraizados em todos os funcionários da Disney e nas experiências criadas nos parques, por exemplo. "Miramos em experiências espetaculares, que superem as expectativas do hóspedes. Fazemos isso nos atentando a cada detalhe e aplicando muita intenção. Nós também amamos contar histórias, e a atenção ao detalhe se aplica tanto em nossos filmes quanto em experiências presenciais, nos parques, por exemplo", explicou.

Gorner citou a área de Star Wars no Disney World, em Orlando, para ilustrar como a empresa cria narrativas para convidar as pessoas às suas histórias e universos criados primeiramente para as grandes telas. "Temos uma abordagem intencional para acrescentar detalhes, que podem até passar despercebidos, como as marcas dos pneus do personagem R2D2 no chão. Mesmo que a maioria nem repare, faremos da mesma forma. Não só pelo conteúdo, mas pela forma como capacitamos nossa equipe e interagimos com nossos hóspedes", completou.

CADEIA DE EXCELÊNCIA
O VP da Disney Institute ponderou sobre a cadeia de excelência da Walt Disney Company. Geralmente, ele explica, as empresas acreditam que o foco no consumidor gera imediatamente resultados sustentados. No entanto, Gorner explicou ser uma "casualidade com mais peças inclusas". Estas peças são: liderança por excelência (ou exemplo); engajamento dos funcionários na missão, valores e operações; e qualidade de serviço ao superar expectativas.

LIDERANÇA
Dentro da cadeia de excelência, o primeiro tópico abordado foi o desenvolvimento de lideranças na nova geração. O executivo recomendou, principalmente, que todos liderem por exemplo. Diz ele que. apenas em Orlando, há mais de 70 mil funcionários responsáveis por pegar o lixo do chão e manter os parques limpos, porque isso é uma tarefa de todos.

"Todo líder está contando uma história sobre o que eles atribuem valor. E não importa o nível de liderança. Você sempre é líder, pelo menos de você mesmo. Seus valores são transparecidos por ações e não palavras. Atenção ao detalhe e intenção são valores de Walt Disney que criaram gerações de líderes dentro da empresa", relatou. "Pense nos valores que você quer que o mundo veja em você", recomendou.

ENGAJAMENTO DA EQUIPE

Na sequência, Gorner explicou como a Disney treina e comunica, com intenção, para que sua equipe seja engajada. Para isso, eles consultam os alunos do Walt Disney World International College Program (ICP) sobre as principais habilidades que gostariam de desenvolver no programa. São elas: liderança, habilidades analíticas, adaptabilidade, solução de problemas, pensamento criativo, comunicação e trabalho em equipe.

Timo Gorner explicou, então, que no ICP a experiência de aprendizado do participante passa por palestras sobre hospitalidade e liderança, orientação no desenvolvimento de carreira com escrita de currículo e habilidades para entrevistas, aprendizado experiencial em atrações dos parques, e suporte acadêmico. "Muitas empresas subestimam a quantidade de ajuda que as pessoas precisam para atingir seu nível desejado de performance. Treinamento único não é suficiente, os aprendizados precisam estar enraizados na cultura da empresa", explicou.

O executivo também recomendou que as empresas tornem o treinamento e comunicação mais "divertidos e imersivos" possível. "O treinamento pode ser imersivo. Fazemos com que nossa equipe pense em como os visitantes pensam e sejam empáticos. O serviço é diretamente conectado aos resultados. O principal indicador de sucesso é a 'excelente' experiência dos clientes", completou.

SERVIÇO DE QUALIDADE

Para concluir, Gorner defendeu como ter a intenção de resolver problemas e ser flexível podem fazer toda a diferença na experiência ao cliente. "Criar felicidade é o cerne do que fazemos. Nós temos um objetivo comum de fazer nossos hóspedes felizes", afirmou.

O VP explicou o serviço da Disney como um compasso, sendo o norte Needs (necessidades), o oeste Wants (desejos), o sul Stereotypes (estereótipos) e o este Emotions (emoções). Confira abaixo os aspectos trabalhados em cada um.

• Needs: expectativas mínimas que devem ser realizadas sem esforços, como direções dentro do parque;
• Wants: experiências que são engraçadas e surpreendentes ao realizar necessidades ou solucionar problemas do hóspede;
• Stereotypes: mínimo que é preciso entregar, como manter o local extremamente limpo e que os membros sejam extremamente solícitos e carismáticos;
• Emotions: frustrações dos hóspedes são oportunidades para agir e criar memórias positivas ao ser atento, atender a frustração e surpreender o hóspede.

"Ir um pouco além, por meio da solução de problemas, flexibilidade e adaptabilidade, faz toda a diferença. O único desafio é que leva mais tempo. Não pegamos atalhos", concluiu Gorner.

DISNEY INSTITUTE

Timo Gorner, como VP da Disney Institute, lidera uma equipe global de conteúdos, operações, tecnologia, criatividade, design, marketing, vendas, educação e profissionais de produtos para ajudar a proporcionar desenvolvimento profissional em seus parques da Disney na Flórida e Califórnia. Disney Institute é um braço das Disney Signature Experiences, em que a expertise Disney é compartilhada ao redor do mundo com parceiros externos, como a Student Travel Bureau (STB) neste caso.