Artigo: Mais um dia para os agentes de viagens?

Nos Estados Unidos, a Associação Americana de Agentes de Viagens substituiu, há pouco tempo, a palavra Agents (Agentes) por Advisors (Consultores). Uma adequação aos novos tempos (um tanto atrasada até), mas também uma forma de destacar quem é esse profissional que, sim, pode emitir um bilhete aéreo caso você queira, funcionando como um agente, mas que pode oferecer muito mais, a todo tipo de cliente, funcionando como um provedor de dicas de expert, um especialista em produtos e ferramentas, um analista que vai lhe indicar a melhor viagem para seus desejos e necessidades, um técnico que vai cuidar de seu orçamento e da sua política de viagens, um amigo que vai compartilhar suas experiências (e caminhos quase secretos), um integrante de uma indústria que movimenta bilhões de dólares no mundo anualmente, envolvendo das viagens de sonhos aos eventos corporativos, dos deslocamentos a trabalho às férias em família, passando por diversas modalidades... Enfim, um consultor de viagens. Qualquer que seja ela.


Uma profissão que evoluiu (muitas vezes à força, graças à tecnologia) nas últimas décadas, que muitos profetizaram que acabaria (e de certa forma acabou, como a conhecíamos) e que ainda está envolta em diversos desafios, mesmo muitos não percebendo que ao comprarem na internet podem estar fazendo negócios com um novo tipo de agente de viagens, não importando seu porte por trás da máquina.

Se você não comprou o hotel diretamente da Marriott, a passagem aérea no site da Delta, e os passeios e ingressos diretamente com o fornecedor local (o dono da atração), você provavelmente comprou algo com um agente de viagens. Vestindo a camisa de uma OTA, operadora, TMC ou receptivo... com nomenclaturas diversas, como travel advisor, travel consultant, travel stylist, travel blogger, travel assistant, travel designer ou travel agent... o profissional de Viagens e Turismo está cada vez mais empoderado, especializado, educado (no sentido, de treinado e especialista em diversos assuntos).

No Brasil, 20% dos cerca de R$ 7 bilhões vendidos pela operadora CVC Brasil vêm das agências de viagens independentes. E os outros 80%, vejam vocês, também vêm de agências de viagens com a marca CVC. Lojas físicas que atraem milhões de passageiros. E se tomarmos coo base a CVC Corp, metade dos cerca de R$ 14 bilhões em vendas vem da venda indireta: da venda para agências. Morreu mesmo o agente de viagens?

A maior distribuidora da América Latina, em Viagens e Turismo, é uma OTA (agência de viagens on-line), a Despegar.com/Decolar.com, com cerca de R$ 18 bilhões em vendas. Mais do que a Gol vendeu no ano passado (R$ 11,4 bilhões).

Segundo o último levantamento do Ministério do Turismo, o Brasil tem 24.475 agências de Turismo cadastradas. Sim, aquela diversidade que citamos acima está inclusa aqui (há empresa de transporte e de receptivo nessa conta). Mas é uma malha de distribuição que nenhum fornecedor consegue ter, e que a internet não substitui.

A maioria das agências de viagens não quer e nem pode concorrer de frente com a gigante Decolar.com (só em investimentos em marketing digital vão-se alguns milhões de dólares e a própria CVC sofreu para pegar o trilho do on-line), mas vale destacar que essas OTAs não conseguem oferecer tudo para todos. A diversidade do público leva à diversidade de canais. Não é o fornecedor que decide (ou 100% das vendas seriam via internet, no site das empresas), nem o distribuidor. É o cliente, com seus hábitos e diferentes perfis de viajante (diferentes na mesma pessoa, diga-se), que bate o martelo. Como quero, posso e necessito comprar esse produto? Preço, comodidade, tempo, serviço, capacidade de resolução de problemas, rapidez nos pedidos e alterações, consultoria e aconselhamento... tudo isso vai ser avaliado pelo comprador. E quem preencher melhor os requisitos ganha a venda.

Porém, para estar sempre na mente dos viajantes, os agentes de viagens precisam ser mais pró-ativos, não apenas para estimular as viagens (muitos precisam de um empurrãozinho), mas também para mostrar que podem cuidar de vários aspectos do processo e serem competitivos, eficientes e satisfatórios.

A intermediação evolui e se transforma. Um formato acaba eventualmente. Mas essa conexão direta fornecedor-cliente sempre terá diversas outras empresas por trás ou no meio do caminho. Estar atento a essa transformação, tentar se antecipar aos movimentos profissionais e de negócios, atualizar-se quanto a ferramentas e tecnologias... tudo isso o agente de viagens precisa e deve fazer. O principal continua sendo estar o mais perto possível do cliente, para conhecê-lo e atendê-lo, mesmo sem nunca tê-lo visto (leiam a matéria de capa desta semana da revista PANROTAS). Estar preparado para qualquer pedido dentro de uma estratégia de mercado bem definida. Saber o que pode e não fazer, onde deve e onde não quer atuar.

Feliz dia do profissional de viagens. Um bom profissional será sempre necessário e reconhecido. Feliz dia do agente de viagens. Não foi fácil chegar até aqui, mas há muito o que comemorar.

Artur Luiz Andrade, editor-chefe da PANROTAS