Reforçando call center, HotelDO promete salto de qualidade a agentes

A HotelDO planeja aprimorar seu call center no Brasil e quadruplicar o número de profissionais para atender o agente de viagens, o único canal de vendas da operadora B2B do grupo Decolar (Despegar). Hoje são 15 atendentes, e o plano é ter ao menos 60 até o fim de 2023. Esse é um dos principais esforços que a Decolar está fazendo para impulsionar o crescimento de sua operadora no País, como conta o vice-presidente de Operações e Vendas da HotelDO, Sebastian Lezcano.

"A operação B2B é um dos projetos estratégicos mais importantes da Despegar em relação ao Brasil. Existe um espaço de crescimento muito bom nesse mercado. A previsão é de crescermos de quatro a cinco vezes em dois anos. É importante lembrar que embora sejamos parte do Grupo Decolar, temos total independência para conduzir nosso negócio, inclusive fazendo parceria com concorrentes da OTA Decolar", afirma Lezcano em entrevista exclusiva ao Portal PANROTAS.

O argentino está há nove anos no grupo Despegar, dos quais apenas um na HotelDO, e desde então passa uma semana por mês no Brasil, com Márcio Nogueira (diretor da HotelDO no País) e equipe. "Estamos falando do principal mercado da operadora, no qual ainda temos muitas expectativas. Para o grupo, o Brasil já chegou a 90% do total pré-pandemia. Já a HotelDO triplicou os resultados de 2019, mas naquele tempo a empresa ainda era monoproduto e ainda não era parte da Decolar", justifica o diretor. "Agora, temos uma plataforma one stop shop, com voos, pacotes, destinos, hotéis, passeios. Uma oferta cada vez mais completa e crescente."

Entre os diferenciais da empresa, que hoje conta com cerca de seis mil agências de viagens brasileiras cadastradas, Lezcano aponta o poder de barganha da HotelDO por negociar com os fornecedores em conjunto com a Decolar. Segundo ele, mais de 800 mil propriedades hoteleiras têm negociação direta com a empresa, além de 650 mil casas de aluguel.

"Temos uma enorme gama de produtos em contratação direta, o que nos dá o maior portfólio da América Latina. Fora da região, temos contratação com grandes brokers, como a Expedia e a Hotelbeds", revela o diretor. Europa e Ásia são as principais regiões da Decolar fora de sua "casa", a América Latina.

Outro diferencial, na visão de Lezcano, é o nível de atendimento que a empresa já oferece e ainda está a aprimorar. "Nosso NPS está mostrando uma boa experiência do agente de viagens em todas as etapas de compra, inclusive no pós-venda. Por fim, nosso terceiro grande diferencial é a tecnologia: fazemos parte de uma travel tech. A Decolar é uma das líderes mundiais no quesito", completa o executivo.

CRÍTICAS DOS AGENTES DE VIAGENS
Questionado sobre as críticas sofridas pelos agentes de viagens no extinto programa de afiliados, o diretor da HotelDO afirma que elas procedem, mas que são página virada. "O programa de afiliados tinha outra dinâmica, era compartilhado com o B2C, com a OTA. Agora a estratégia é diferente, temos marketing próprio, produtos próprios, tecnologia de ponta dedicada ao B2B, além de profissionais altamente capacitados para atender o agente de viagens brasileiro como ele quer. Márcio Nogueira é experiente e tem autonomia para realizar seu trabalho no Brasil."

COMO COMPETIR COM AS OTAS
Questionado sobre como os agentes podem se diferenciar na dura competição com as OTAs, Lezcano diz que os consumidores passaram a valorizar o atendimento humano, a assistência do agente de viagens tradicional. "Conhecer o cliente e o produto é o grande diferencial. Portanto, estar toda capacitação é extremamente importante. O profissional deve estar atualizado."