Experiência verdadeira é a soma da tecnologia com serviço

A tecnologia impacta cada vez mais a forma como se consome viagens e outros serviços da indústria. E neste sentido, há várias discussões sobre o papel dos agentes de viagens e até mesmo uma possível extinção desta forma de trabalho no futuro.

Durante o Fórum PANROTAS 2019, a vice-presidente sênior de Mercados Globais da Travel Leaders, Angeles Yugdar, revelou que a franqueadora de agências número um dos Estados Unidos tem como aposta o equilíbrio.

“Não somos disruptores no mercado, mas tentamos trabalhar com o que existe hoje, utilizando modelos de negócios e valores novos. Quando entramos no mercado, a indústria estava falando sobre a morte das agências de viagens por causa da internet. Acreditamos que a verdadeira experiência é a somatória da tecnologia com o serviço, que deve ser feito ao lado dos clientes. O desafio é encontrar o ponto de equilíbrio para essa mistura."

Além disso, a executiva destacou que em 2017 as agências tradicionais dos Estados Unidos representavam 30% do total de reservas de viagens, acima dos fornecedores on-line e aplicativos (28%) e OTAs (18%). A Phocuswright prevê um aumento de 13% no mercado de agências norte-americanas para US$ 127 bilhões até 2021.

“Quando se faz uma proposta global, é necessário compreender as necessidades dos clientes locais e adaptar as propostas a eles. Outra parte é a simplicidade, já que estamos deixando a nossa vida muito complexa. Nosso desafio é ajudar os clientes a tornarem tudo mais simples. O mundo é rápido e não podemos ser burocráticos. Precisamos também de serviços personalizados porque os clientes são como filhos, e filhos não são iguais.”

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