Qual é o papel do agente diante da nova era de consumidores?
Palestra mediada por Magda Nassar buscou determinar o novo papel do agente e das empresas de Turismo frente à mudança do consumidor e da tecnologia
A tecnologia é apenas o meio, o começo e fim é sempre o próprio ser humano. Mas se na tecnologia os avanços já vieram, e nos seres humanos? O que mudou, e como se adaptar?
Esse foi o questionamento principal do debate "A transformação já ocorreu", comandado pela presidente da Braztoa, Magda Nassar. E na visão da executiva, sim, o ser humano já mudou - e, consequentemente, seus modos de consumir foram alterados, e é o que o agente precisa aprender.
"Não podemos mais pensar em vender pacotes quando negociamos com o consumidor. Aliás, palavra feia, né? Pacote. Viagem não é mais assim: quando pensamos nesse painel, foi focado em um mundo já mudou. E digo o seguinte: o cliente hoje quer experiência. Não quer mais o produto, quer um amigo, que te oriente, dê dicas", explica Magda Nassar.
A grande prova disso, em sua visão, veio de uma consequência da chegada das OTAs. Claro, elas englobaram um grande número de compradores pela praticidade da compra, mas ao mesmo tempo acabaram "provando o nosso valor, o do agente: mostrar como podemos fazer coisas que eles, e a internet em geral, nunca poderão. Você consegue ajudar o consumidor a ter experiências de um jeito que uma OTA nunca vai fazer", resume a executiva.
AGENTE = FILTRO DAS INFORMAÇÕES
O jornalista da Globonews, Maurício Martins, um dos presentes no debate, discursou no mesmo sentido de Magda, e foi além: defendeu o papel do agente não mais como vendedor, mas como um curador das informações. Em um mundo tão conectado, o profissional deve ser capaz de filtrar os milhares de dados para criar um produto personalizado, que fuja do "empacotamento" de boa parte dos produtos atuais. "É assim que ele conquista a fidelidade de um consumidor", acredita Martins.
OUVIR O CONSUMIDOR
Um segundo destaque do debate veio tanto do CEO da PANROTAS, José Guilherme Alcorta, e Benício Oliveira, que atua na área de inovação da Braztoa: a necessidade das empresas ouvirem seus consumidores para definir o próximo passo, e como interagir com ele.
"Se não ouço o consumidor, nunca vou ter nada friendly com ele. Tenho que entender as coisas que eles querem consumir, para entao atendê-los da melhor maneira possível: e isso através de pesquisas, de acompanhamento das redes sociais, em um dos diversos canais que existem hoje", resume Oliveira.
Já Alcorta aponta que, embora o profissional do Turismo ainda precise evoluir neste sentido, uma evolução do trade já está acontecendo com a chegada de pessoas mais jovens no mercado: uma geração mais informal, mais bem informada, e cheia de propósito - preparados para trabalhar com o novo consumidor.