Transformação digital (e cultural) na hotelaria é tema de painel

O curso A Hotelaria e suas Transformações, uma parceria dos cartões Elo, patrocinador da ação, e da Academia de Viagens Corporativas, de Patrícia Thomas e Viviânne Martins, curadoras dos oito modelos do projeto, chegou a seu terceiro módulo, que debateu e apresentou um panorama da transformação digital nas empresas, especialmente na hotelaria. O programa tem oito módulos no total, sempre às quintas-feiras pela manhã.

Priscilla Erthal, da Organica, e ex-B2W e Hotel Urbano, fez uma breve apresentação para questionar e testar se as empresas estão realmente com os clientes no centro, como dita a nova economia. “Vocês estão ouvindo os clientes de verdade, em uma relação de troca, educação e conteúdo?”, perguntou.

Ouvir o cliente, o mantra falado e repetido nos quatro cantos do mundo empresarial atualmente, tem de ir além da obviedade e, no caso da hotelaria, entregar experiências que tenham a ver com o que quer o hóspede. Não adianta entregar um benefício que o hóspede não quer ou não precisa. Como comentou Lilian Faria, ex-Gol e Accor e atualmente na Warren, na apresentação seguinte, a hotelaria e a aviação tem como saber e sabem tudo sobre o cliente. “Não seremos como as empresas nativas digitais, mas isso é bom, pois o hotel continua tendo como core receber pessoas e entregar experiências”, disse.

Algumas dicas de Priscilla Erthal aos participantes do curso incluíram pensar mais cedo nos próximos ciclos de negócios, estar sempre questionando os processos e modelos, e ter proximidade com o cliente, elegendo, de início um público alavanca, uma persona que irá ser o foco do negócio, para depois ir abrindo aos demais.

Bernardo Martins, da L’Oreal Luxo, que foi o mediador do encontro, complementou a fala de Priscilla destacando a importância da cultura organizacional para reter talentos (e mexer nela é necessário na transformação digital), a necessidade do alinhamento do conhecimento em toda a empresa e não apenas na liderança e a personalização como um dos pilares da relação das corporações com os clientes.

Conhecedora de Viagens e Turismo em suas passagens pela Gol e Accor, também questionou se as empresas do setor realmente têm os clientes no centro. E se elas estão fazendo as perguntas certas. “A maioria dos clientes que buscam no Google sobre viagens não sabem para onde ir”, exemplificou ela. Portanto, ao entrar em um site de hotel ou aviação, a pergunta “onde você quer ir ou se hospedar?” deixa de fazer sentido.

O debate também teve a participação de Jorge Della Via Jr., ex-Accor e atualmente na rede Mabu, que levou para o encontro a experiência pelo lado dos profissionais de TI das empresas. Um profissional que não apenas tem de desenvolver mas interagir com os demais players da empresa para entregar produtos e soluções adequados.

Unanimidade no painel foi a questão de fazer para depois melhorar (as mudanças, processos, inovações). O famoso, o ótimo é inimigo do bom, ou feito é melhor que perfeito.