O que mudou na aplicação da tecnologia na jornada do hóspede?

De robôs que fazem limpeza e higienização de ambientes de maneira autônoma a aplicativos que acompanhem o hóspede durante toda a sua estada, passando por novas ferramentas para pagamento e dispositivos que diminuam o contato físico com objetos e pessoas, a hotelaria encontrou em um período de baixa procura a oportunidade para acelerar o desenvolvimento de tecnologias. Diante de um cenário de dúvidas trazido pela pandemia e com as corriqueiras regras de distanciamento social, hotéis, de rede e independentes, desengataram planos para fazer da jornada do hóspede mais tecnológica.

“A digitalização da jornada do hóspede foi sim acelerada durante a pandemia, principalmente em virtude das necessidades impostas pelos protocolos higiênicos e sanitários, que requerem que se diminua o contato e a interação humana”, pondera a diretora da Mapie, co-criadora do TRVL LAB e representante da Phocuswright na América Latina, Carolina Sass de Haro. “Esses processos, no entanto, já existiam, ainda que em ritmo atrasado na comparação com outros mercados como o da aviação, por exemplo”, completa.

A especialista destaca, porém, que, tão importante quanto desenvolver novas ferramentas e tornar a experiência do hóspede mais digital, é desenvolver soluções que acompanhem esse cliente durante toda a jornada. E é isso que a hotelaria pode fazer com ações pontuais. “Já antes da reserva ter um chatbot e inteligência artificial respondendo perguntas de forma ágil; realizar as confirmações de reservas de forma simples e integrada; buscar contatos com esse cliente entre reserva e hospedagem; fornecer informações de forma clara e transparente; buscar sistemas simples e amigáveis de pré-check-in ou check-in antecipado. Tudo isso precisa ser pensado. Não um momento específico mas a jornada completa”, enumera. “São questões que certamente foram aceleradas com a pandemia e vão continuar sendo tendências, já que fazem parte da natureza da viagem para muitos consumidores”, acrescenta.

Toda essa intervenção tecnológica, segundo acredita Carolina, tende a ser cada vez mais corriqueira mas não pode anular os princípio do serviço, que é a personalização do atendimento. “Embora a jornada do hóspede se torne cada vez mais digitalizada, ela deve deixar de ser acolhedora, hospitaleira, personalizada. É possível agir de todas essas formas mesmo numa jornada digital, utilizando o tom de voz, a apresentação certa das ferramentas e garantindo que o cliente se sinta acolhido”, reforça.

AÇÕES PRÁTICAS
Trazendo para a prática, uma das empresas que segue em busca de inovações é a Accor. A companhia francesa deu destaque especial para seu departamento de tecnologia no último ano. Nas unidades do Brasil, por exemplo, todo o material de papelaria deu lugar a QRCodes espalhados por quartos, restaurantes e áreas comuns. Esses códigos mostram informações dos empreendimentos, cardápios de restaurante e room service e dão acesso a páginas o as demandas de alimento ou serviço podem ser feitas diretamente.

Nesse mesmo plano de digitalização está o atendimento via WhatsApp, utilizando o aplicativo de mensagens imediatas para as demandas da hospedagem. “É uma solução interligada com todo o staff do hotel. Se no apartamento, o cliente tem um problema de wi-fi, por exemplo, ele usa o WhatsApp para informar a necessidade e a equipe do hotel já busca a solução”, o diretor de TI da rede na América do Sul, Marcelo Salomão. “O próximo passo é ligar essa tecnologia ao sistema de reservas. Até o fim do ano já começaremos a trabalhar nisso integrado aos canais de distribuição”, completa.

Fora do Brasil, mas ainda nos exemplos dados pela Accor, vale destacar um experimento na Colômbia. No Novotel Medelin, a companhia colocou para trabalhar um robô que de maneira autônoma efetua a limpeza de superfícies e do ar, tanto nos apartamentos como nas áreas comuns.

Na GJP, os exemplos de utilização da tecnologia estão presentes também de maneira importante. Conforme comenta o CEO, Fabio Godinho, a companhia tem, dentro da sua estrutura, uma incubadora de startups, a GJP Labs, em funcionamento desde o início de 2019. Por meio desse projeto, a rede desenvolve softwares específicos para a hotelaria.

“Já utilizamos alguns desses projetos no cotidiano dos nossos hóspedes, especialmente a partir do início de 2020”, revela o CEO. Ainda de acordo com ele, duas dessas iniciativas - WebApp GJP e ChatBot GJP - já foram lançadas e funcionam com efeito positivo na operação da rede desde o início da pandemia.

APLICATIVOS
Em outra empresa nacional, a criação de um app foi a principal demonstração do investimento em iniciativas tecnológicas. Lançado em agosto passado, o aplicativo Orange modificou a experiência de hospedagem nas unidades da ICH Administração de Hotéis (que detêm as bandeiras Intercity Hotels, yoo2 e Hi). Disponível para os diferentes sistemas operacionais, a ferramenta, desde então, teve cerca de dez mil downloads e está presente nas mais diferentes etapas da jornada do hóspede nas unidades da marca.

Pela plataforma, os clientes são capazes de realizar as reservas, efetuar os pagamentos - antecipados e no check out -, preencher os próprios dados e dos acompanhantes para o formulário de entrada, escolher habitações, tirar dúvidas sobre sua estadia e fazer avaliações sobre o período hospedado, além de ter acesso a lista completa e com detalhes de unidades da empresa. As muitas funções em breve ainda vão aumentar. A companhia trabalha no desenvolvimento de um sistema pelo qual os celulares vão abrir as portas dos quartos e num outro que permitirá fazer os pedidos de room service e demais alimentos.

Método parecido foi adotado pelo grupo espanhol Grand Palladium. Tanto nas unidades do Caribe como no resort baiano da rede, os clientes são incentivados a usar o aplicativo para todas as suas demandas durante a hospedagem. Atualmente, o aplicativo permite ao cliente fazer os processos de check-in e check-out - passando pela recepção apenas para pegar chaves ou pulseiras -, pedidos de room service e itens desejados para os quartos, comunicação com staff do hotel, reservas de restaurante e acesso a todas as informações do empreendimento.

A reportagem completa sobre a introdução de mais tecnologias na jornada do cliente da hotelaria pode ser vista na edição da Revista PANROTAS de número 1.467, Especial Tecnologia e Turismo.