Diretora da Master Hotéis fala sobre o novo perfil dos hóspedes

Patrick Rodeghiero

A pandemia causada pela covid-19 proporcionou mudanças na relação de como as pessoas consomem, nas vivências em sociedade. No caso do Turismo, acarretou novos comportamentos e alterações no perfil dos viajantes e hóspedes. Estas novas perspectivas são o tema abordado pela diretora geral da Rede Master Hotéis, Lívia Trois, em novo artigo de sua autoria. Em tom reflexivo, Lívia discute o papel da hotelaria nesse cenário de transformações e fala sobre as novas experiências que o setor pode oferecer aos clientes.

Confira o artigo na íntegra

“A hotelaria e seu novo momento

É inegável que passar por um período de turbulências e incertezas, rodeado de tantas notícias ruins, muda uma geração. E todos nós agora podemos dizer que passamos por esse período que marcará as nossas vidas e perspectivas para sempre. Diante disso e de todo o impacto que passar por uma pandemia nos causa, sair dela também nos transforma. Como pais, filhos, como amigos, profissionais e claro, como consumidores e clientes. A nossa relação com o que consumimos, com o nosso tempo e como usufruímos dele, ganhou outra dimensão.

É possível perceber nas conversas, no jeito de conviver em sociedade, no olhar das pessoas, que as expectativas delas para com o tempo de qualidade que usufruem ganhou outro significado. Nós, hoteleiros que trabalhamos diretamente com o atendimento ao público, frente a frente, olho no olho, pudemos perceber isso. Nesse momento de retomada e de receber novamente hóspedes em nossos hotéis, qual é o nosso papel em proporcionar mais que uma estadia, mas sim, uma experiência?

A cada atendimento, conseguimos perceber como o emocional das pessoas continua fragilizado. Como cada detalhe faz a diferença no dia a dia e na vida de cada um. E quem nos procura, seja a trabalho ou a lazer, busca de nós hoteleiros, o melhor atendimento que podemos oferecer. Nós temos uma responsabilidade social em proporcionar a essas pessoas, que confiaram em nós e em nossos estabelecimentos o seu tempo, a sua vida. A moeda de troca, podemos dizer, se tornou a preciosidade do tempo que temos e como aproveitamos ele.

Como gestores, manter um negócio que seja positivamente sustentável, com um olhar de cuidado para a comunidade onde estamos incluídos, preservando os laços com quem nos valoriza e com quem esteve mais próximo de nós em um período extremamente particular como o que estamos vivendo também é uma premissa básica.

Por isso, hoje, deixo aqui o meu conselho e o meu pedido a toda a categoria hoteleira: cuidem bem dos seus hóspedes, cuidem bem das pessoas e cuidem das relações com os parceiros que são vitais para que você permaneça entregando a sua promessa de valor. Elas esperam muito de nós e esperam o melhor. Experiências e relações transformam vidas e nós também temos esse poder, proporcionar a quem nos procura um atendimento de cordialidade, qualificado, diversificado e proporcionar a quem está junto conosco uma relação transparente e justa.

A hotelaria passa por um novo momento. O perfil das pessoas mudou. Por isso, antes de qualquer coisa, temos que voltar o nosso olhar para dentro dos nossos negócios e entender que cada indivíduo é único, e cada relação é uma oportunidade de crescimento.”