Best Western aponta as tendências da retomada na hotelaria; confira
Hotelaria já tem algumas respostas, mas precisa analisar comportamento do hóspede nesse retorno
Além das vendas e da busca por viagens nos próximos meses, outros indicadores animam o grupo hoteleiro e servem de inspiração e modelo para o restante do planeta:
1 – A rede vai voltar este ano aos patamares globais e norte-americanos de hotéis, voltando à marca de mais de 4 mil hotéis que tinha no mundo em 2004;
2 – O investimento em novas marcas, como a coleção Crafted, na WorldHotels, continua – hoje são 18 marcas no portfólio BWH;
3 – A rápida adaptação às tendências pós-pandemia, para dar mais facilidades e agilidade aos hóspedes e continuar oferecendo segurança (em se hospedar) e limpeza.
Algumas conclusões das apresentações da VP e também do CEO do grupo, David Kong, apontam para uma comunidade hoteleira e turística mais unida, por uma recuperação que levará anos, para a melhoria de serviços e de comunicação com os clientes, e para um trabalho contínuo de reinvenção e reimaginação do setor como um todo, que passa pela empatia, e pela qualidade de ouvira o outro.
Para David Kong, CEO do grupo desde 2004, a empatia e a certeza de que tudo passa, que não podemos desistir, foram as principais lições dessa crise. Kong não tem dúvidas de que os Estados Unidos estão liderando a retomada de viagens em todo o mundo e que há sim uma demanda reprimida, que já pode ser sentida nas reservas para o verão.
TENDÊNCIAS IMEDIATAS
E o que fica para os negócios em termos práticos?
4 – Os consumidores adotaram o mobile e viram como é fácil, ágil e seguro. Para David Kong, essa facilidade, conveniência e agilidade precisa continuar. “Vimos nossas reservas via mobile crescerem 35% e isso vai continuar, por isso estamos investindo em melhorar cada vez mais essa plataforma”, explica.
5 – Também estamos aprendendo a lidar com os receios e medo dos hóspedes, além de suas percepções, e certas mudanças vieram para ficar. Para o líder da Best Western, os clientes irão exigir e já se acostumaram com mais medidas de higiene, então as medidas de limpeza, das mais visíveis às de bastidores, precisam e irão continuar.
6 – Mas também há dúvidas, e somente a análise da retomada poderá dizer se os hóspedes retornarão a pedir serviço de quarto (a entrada de alguém fora da família durante a pandemia era um dos maiores temores dos clientes) ou a exigir o saudoso bufê de café da manhã. Pode ser que uma parcela se acostume com o serviço de quarto pontual (de entrega de itens necessários durante a estada) e com o café da manhã grab & go, em embalagem para viagem, podendo ser consumidor onde o hóspede quiser.
7 – Também o monitoramento em relação à segurança sanitária dos destinos deve continuar e é algo que evolui muito rapidamente, dependendo da vacinação, do número de casos, entre outros itens. Portanto, preocupação com a saúde e como cada destino responder a novas crises, está no radar dos viajantes para sempre.
8 – Continuar ouvindo e conhecendo as demandas dos clientes é a chave para a recuperação, pois a indústria é feita de relacionamento e as pessoas precisam de mensagens relevantes e personalizadas, e não de soluções genéricas. E as respostas precisam ser tão rápidas quanto as mudanças no comportamento do cliente. Quanto mais seguro, mais ele consumirá de forma diferente.
VENDAS E MARKETING
Em sua apresentação Dorothy Dowling fez um rápido raio-X da crise, que afetou mais as grandes cidades e as viagens corporativas, mostrou dados otimistas da STR e que, mesmo na crise, a Best Western continuou cuidando de sua comunidade, especialmente os pequenos hoteleiros. “Cuidar do outro está no nosso DNA”, disse Dorothy, ressaltando como a comunidade se uniu durante a pandemia, mostrando que o negócio da hotelaria é baseado em pessoas e relacionamentos.
9 – A VP do BWH Hotel Group sabe que será um movimento irregular, mais acelerado em uns segmentos que em outros (por exemplo, os hotéis econômicos e midscale sofreram menos na pandemia), que demorará alguns anos, mas 2021 é definitivamente um ano de recomeçar tudo de novo. É importante, portanto, fazer essa análise de segmentos, localidades e diferentes tipos de consumidor. A velocidade de retorno e a forma de consumo e comportamento serão diferentes para cada um.
10 – É hora de voltar a crescer e apostar na diversidade de produtos e clientes. A Best Western começa a retomada em um ótimo momento, com 4.160 hotéis globalmente, mais do que os 4.063 de 2005, e com 18 marcas. Desde 2004, quando Kong assumiu como CEO e o grupo tinha uma marca apenas, a empresa passou por uma gigantesca reestruturação e hoje oferece propriedade para todos os perfis de clientes. “Tenho muito orgulho desse movimento e da qualidade de nossos empreendimentos”, afirmou Kong. “Temos 18 marcas relevantes, vibrantes e empolgantes, de altíssima qualidade, e que falam com a diversidade de nossos clientes, em todos os segmentos.
Durante o evento ao vivo, a Best Western fez algumas perguntas para os participantes, hoteleiros, parceiros e jornalistas dos Estados Unidos e outras partes do mundo.
SOBRE A VOLTA AOS ESCRITÓRIOS
54% estão em formato híbrido
36% em trabalho remoto
5% de volta aos escritórios
5% nunca fecharam os escritórios
SOBRE A VOLTA DAS VIAGENS A TRABALHO
38% voltarão a viajar no segundo semestre de 2021
30% já voltaram a viajar
11% nunca pararam de viajar
11% não sabem quando voltarão
10% só voltarão a viajar em 2022
SOBRE PARTICIPAR DE EVENTOS PRESENCIAIS
52% pretendem ir a eventos ainda este ano
24% ainda não se decidiram
23% não participarão de eventos presenciais este ano
LEIA A REPORTAGEM COMPLETA NA REVISTA PANROTAS