Arrogância e ego: o que não deve ser feito ao vender luxo

A indústria de hotéis de luxo é a mais resistente à crise. Sua resiliência foi colocada à prova nos últimos quatro anos e saiu ilesa a qualquer tentativa de golpe. A análise é compartilhada pelo diretor geral da The Leading Hotels of the World no Brasil, João Annibale, que, em conversa com a reportagem, detalhou o perfil de seu consumidor e desmistificou algumas ideias consideradas ultrapassadas.

Em 2017, as reservas hoteleiras via Leading registraram um recorde de quase US$ 30 milhões no País. “Nós atravessamos a crise de 1929 [a quebra da Bolsa de Valores de Nova York] um ano após da nossa fundação. Sobrevivemos à Segunda Guerra Mundial, Guerra do Golfo, a queda de duas torres [World Trade Center, em 2001], a crise imobiliária nos Estados Unidos. Essa crise é só mais uma. Pode parecer arrogante, mas é um fato”, disse.

Com perspectiva de subir a ladeira no ano em que completa nove décadas de histórias, pode-se dizer que alcançar esse montante é um feito milagroso para a associação. Na visão do executivo, o Brasil é um país que ainda engatinha em muitas questões.

De acordo com ele, o enlace histórico com a corrupção aqui instaurado reflete no dia a dia dos hotéis de alto padrão. “Nós galgamos alguns degraus em qualidade. [A corrupção] reflete na educação, na falta de investimentos nesse setor e, com isso, retrocedemos muito. Posso dizer que é um desafio estarmos aqui”, declarou.

A mão de obra humana deficitária é apenas uma das preocupações desse segmento, aponta. A infraestrutura também impacta e preocupa quando comparada com países da Europa, América do Norte e até mesmo dentro do continente sul-americano. Ele assinala que ainda persiste o mito de que uma “torneira de ouro vale mais que um funcionário bem treinado.”

Mas outro entrave que impede uma maior representatividade do País na Leading é a falta de humildade de donos de propriedades. Quem define o luxo, aponta ele, é o hóspede. “É preciso ouvir o cliente. Ele é quem vai decidir o que é luxo ou não é. É um erro mercadológico pensar o contrário. É preciso deixar a arrogância e os egos de lado, pois os egos derrubam negócios”, alertou.

O PERFIL DE LUXO
Se você pensa que São Paulo é o maior mercado de luxo, está certo. A capital, juntamente com cidades vizinhas, é líder com folga no ranking brasileiro. O Rio de Janeiro aparece logo em seguida, consolidado como o segundo maior. Curitiba, Porto Alegre e Belo Horizonte se revezam nas posições restantes.

Ao analisar outras praças, Annibale vê um destaque no Centro-Oeste e Nordeste, sobretudo com a abertura de novas propriedades. Mas ainda há gargalos nessas regiões. “O Nordeste permitiu ser achacado pelas operadoras que acostumaram o viajante a pagar em dez vezes. Nós não fazemos isso [na Leading].”

O pagamento à vista é apenas uma das minúcias do cliente de luxo. Segundo Annibale, ele gosta do contato humano e quase sempre fecha um roteiro com agente de viagens. Um total de 65% das reservas são feitas via telefone; 24% por GDS e apenas 11% na internet.

A baixa adesão às agências de viagens on-line, segundo ele, não está relacionada à idade. Os millennials estão cada vez mais presentes e até buscam essa experiência virtual, mas esse canal permanece estagnado. “Essas novas gerações querem tudo aqui e agora. Em um primeiro momento eles compram em OTAs, mas acabam correndo até nós quando algo dá errado”.

Um tanto tradicional, esse consumidor também preza pela qualidade no atendimento. Exigência, qualidade e individualidade são apenas alguns de seus pontos fortes.

“Nosso cliente é sedento por elegância, beleza e segurança, ainda mais no Brasil”, afirmou. “Ele é ‘mal-acostumado’ porque tem funcionários em casa, tem um padrão diferenciado de serviço. Nosso cliente definitivamente não vai sair do seu lar por menos que isso”, garantiu.

Com a máxima de que comprar uma viagem on-line é como “ter uma Ferrari sem seguro”, Annibale afirma que a Leading cobre todos os preços de hotéis existentes na concorrência. Os clientes ainda ganham facilidades como café da manhã, wi-fi gratuito – item cobrado em muitas propriedades, early check-in e out, transfer, entre outros.

Para o diretor geral da Leading no Brasil, o a definição de luxo pode ser encontrada em uma de suas recentes viagens. Em Puglia, na Itália, ele se hospedou no Borgo Egnazia, uma coleção de vilas cuja construção foi inspirada nos pescadores locais. A sensação de viver em comunidade passa a ser mais apreciada entre os viajantes de luxo.

COMO FAZER PARTE
Um hotel que deseja fazer parte da Leading precisa preencher uma série de requisitos, mais de 800 para ser exato - isso mesmo, 800. Os critérios avaliados dizem respeito à toda estrutura física e humana e compreendem desde a limpeza a pequenos detalhes de mobília de quartos. Esses itens são observados de perto por um consultor que se passa como cliente oculto de determinado hotel.

O Brasil tem nove representantes na associação composta por cerca de 400 hotéis – Emiliano (SP e RJ), Fasano (SP, RJ e Angra dos Reis), Tivoli Mofarrej, (SP), Palácio Tangará (SP) e Ponta dos Ganchos Resort (SC). Atuante no mercado desde 1928, a Leading está presente no Brasil há 35 anos e teve o Ca’d’Oro, no Baixo Augusta (SP), como o primeiro hotel a fazer parte deste seleto grupo.