Pesquisa revela que viajante está atento a preço e segurança na retomada

A MindMiners, startup de tecnologia especializada em pesquisa digital, representada pela head de Marketing, Danielle Almeida, e a HIP Hotels, empresa de representação de hotéis, tendo Mayra Iguchi como representantes, apresentaram estudo exclusivo que buscou entender a expectativa do viajante nesse cenário de pandemia. Além da pesquisa completa, que pode ser acessada aqui, Danielle e Mayra gravaram um vídeo com a análise da pesquisa, com a participação do editor-chefe da PANROTAS, Artur Luiz Andrade (assista abaixo).



Embora a retomada com força total do setor do Turismo dependa do surgimento de uma vacina contra a covid-19, as descobertas do estudo indicam que a intenção de viajar entre aqueles que já possuem esse hábito continua latente.

A pesquisa foi realizada por meio da plataforma de human analytics da MindMiners e ouviu 500 respondentes reunidos na rede social de opinião, o MeSeems, de forma totalmente digital. No que se refere a perfil, os respondentes contemplaram homens e mulheres, de todas as regiões do País, a partir dos 18 anos, classes ABC e que têm o hábito de viajar a um destino internacional a lazer pelo menos uma vez ao ano.

O campo de coleta aconteceu entre os dias 15 a 22 de junho, ápice da pandemia no Brasil, mas quando destinos americanos e europeus começavam a abrir suas atrações, restaurantes e comércio. No País, apenas cidades do Sul e algumas do Sudestes com restrições estavam já na fase de reabertura.

PLANOS IMPACTADOS
Dos 500 respondentes, 71% cancelaram ou adiaram pelo menos uma viagem por conta da pandemia, sendo que cerca de 92% desses remarcaram pelo menos uma viagem internacional, enquanto 80% cancelaram pelo menos uma viagem internacional, um altíssimo impacto no setor de Viagens e Turismo.

“Quando há cancelamentos, há necessidade de reembolso de valores pagos de aéreo, hotelaria e serviços por exemplo. Assentos e quartos que provavelmente não foram e nem serão vendidos no curto prazo. E mesmo quando há remarcação ou adiamento, há um retrabalho de toda a cadeia ao encontrar uma nova data respeitando toda as empresas envolvidas e suas políticas de remarcação. Sem contar com um fator extra que é o da incerteza de quando as restrições de viagem serão suspensas”, analisou Mayra Iguchi.

Já quando olhamos o impacto no Turismo nacional, 93% adiaram pelo menos uma viagem doméstica enquanto 80% cancelaram pelo menos uma viagem nacional.

Ao considerar as viagens que já haviam sido contratadas e que não puderam ser realizadas por conta da covid-19, 65% pretendem realizar pelo menos uma delas enquanto 74% irão contratar uma nova viagem, ou seja, que não estava planejada antes da quarentena começar.

VACINA E PROMOÇÃO

A pesquisa mostrou que a vacina se torna a solução mais viável ao setor, para que volte à normalidade. “Se não conseguirmos garantir ao viajante que será seguro viajar no médio prazo, dificilmente ele vai se comprometer com qualquer compra de viagem agora. E como fica a saúde financeira dos empreendimentos e empresas com receita zero por mais três, quatro meses?”, questiona Mayra.

“Pela pesquisa, identificamos que 86% das pessoas estariam dispostas a viajar caso encontrem um tratamento e/ou vacina eficazes contra a covid-19. Até lá, temos que pensar em vantagens econômicas para motivar o viajante a comprar agora, uma vez que mais de 65% dos entrevistados indicaram que gastarão menos em viagens ao longo dos próximos meses, enquanto 58% estariam dispostos a comprar uma viagem caso fosse oferecido um bom incentivo financeiro (desconto, bônus etc)”, complementa Mayra.

Perguntados se ao fim das restrições dos países, estariam dispostos a viajar ao Exterior, 52% disseram sim e 28% que depende das informações e de se sentirem seguros. A insegurança e a alta do dólar/euro são os principais motivos dos 20% que disseram que não pretendem viajar para o Exterior logo após o fim das restrições.

O QUE O CLIENTE ANALISA
Segundo a pesquisa, alguns fatores que pesam na decisão de contratar um serviço de viagem incluem: se o site da compra ou agência é confiável (58%), se há a possibilidade de cancelamento sem ônus caso haja alteração de planos (55%) e se o destino é seguro (47,6%).

Mais de 61% dos respondentes afirmaram que optarão por uma viagem doméstica (ou seja, dentro do Brasil) em um primeiro momento antes de ir para outro país. E 57% dos entrevistados indicaram que viajaria dentro do Brasil em um período de até seis meses após o fim do período de quarentena no País, enquanto 40% deles considerariam realizar uma viagem internacional no mesmo prazo.

SEGURANÇA
Se antes, passageiros premium focavam mais nos mimos que ele receberia hospedando-se em determinado hotel, agora passam a olhar para os protocolos sanitários como prioridade, além do preço da acomodação. “Muitas agências de viagens nos procuram para obter informação sobre ofertas e promoções. Elas entenderam que diante de um bom desconto, o seu cliente está disposto a concretizar a compra agora, mesmo com muitas incertezas futuras”, diz Ligia Danesi, sócia da HIP Hotels.

Um outro fator mais importante na escolha do meio de hospedagem foi a maneira como o hotel lidou com seus funcionários durante a pandemia. A pesquisa mostra que estamos olhando para viajantes mais conscientes nesse novo cenário.

HOTÉIS MENORES
Na escolha da categoria meio de hospedagem, o estudo mostra a preferência para hotéis de médio porte ou hotéis boutique, pousadas e villas, pois 34% dos viajantes enxergam que os hotéis de médio porte conseguiriam garantir o distanciamento entre os hóspedes, além de seguir protocolos sanitários mais rígidos. Já para 47% dos entrevistados, um meio de hospedagem menor traduz-se em um menor fluxo de pessoas, ou seja, maior isolamento e, portanto, mais segurança.

Ao analisar a escolha do meio de transporte, 64% dos entrevistados apontaram o avião como meio de transporte a ser utilizado para chegar ao seu destino.

CANAIS DE BUSCA E VENDA
Antes da pandemia, 61% desses entrevistados pesquisavam sobre viagens pelo menos uma vez por semana. Embora para metade deles essa pesquisa tenha diminuído durante a pandemia, ela não parou e 45% ainda buscam informações sobre viagens em seu dia a dia.

A pesquisa mostrou que não houve mudanças significativas em relação ao canal de venda de preferência para a compra de sua viagem. O digital sempre apareceu como principal opção mesmo antes da pandemia, com 70,6% dos respondentes indicando que pretendem contratar um serviço de viagem on-line seja através do computador (44%) ou celular (26,6%), indicando o receio das compras presenciais.

E 36% do total dos 500 disseram que pretendem realizar a compra diretamente com as companhias aéreas ou hotéis, enquanto 14% optariam por uma agência tradicional (talvez indicando o medo do contato físico ao entrar em uma loja, o que mostra a importância da presença digital dos agentes de viagens) e 40% buscariam em agências de viagens on-line.

“O agente de viagens se mostrou fundamental no começo da pandemia, com toda a assistência com as remarcações, repatriações e cancelamentos das viagens, e agora vai se mostrar ainda mais estratégico e importante, pois é grande a quantidade de informações sobre protocolos, políticas comerciais de cada empresa, destinos e produtos. A busca por viagens se dá on-line, e talvez seja isso o que os viajantes responderam na pesquisa, mas na hora de fechar a compra e tirar dúvidas sobre cada passo da viagem, o contato humano é mais importante que nunca neste momento”, comenta o editor-chefe da PANROTAS, Artur Luiz Andrade.

“Ao se tornar um hub qualificado de informações, que mesmo com tempo o cliente pode ter dificuldades para reunir e entender, além de dar o atendimento personalizado de que o cliente precisa para se sentir seguro (não necessariamente presencial, mas com a ajuda da tecnologia e redes sociais), o agente de viagens com certeza sai com um papel fortalecido no pós-pandemia. Planejar uma viagem ficou mais complexo e o cliente vai ver isso e valorizar ainda mais o profissional”, continua.

Para isso, além de saber reunir e analisar todas essas informações e conhecer bem seu cliente, o agente de viagens precisa ter uma forte presença digital e usar a tecnologia e as diversas ferramentas disponíveis para continuar se comunicando de forma próxima e emocional com seu cliente, sabendo a hora de enviar uma promoção (e o estudo da HIP Hotels mostra o quão ela é importante agora), a hora de inspirar e também adequar o melhor produto e oportunidade para cada consumidor.

E pesquisas como essa da MindMiners com a HIP Hotels mostram o que esse viajante quer quando a pandemia acabar. O agente de viagens precisar estar preparado para atender esses anseios, sabendo que a busca de informações do viajante se dá no meio on-line, mas também por indicações de pessoas em que confia. “Confiança e segurança são palavras-chave nesse momento e o profissional de Turismo tem todos os requisitos para passar isso ao cliente, com informação qualificada, expertise e atendimento”, acredita Artur Andrade.

Mayra Iguchi, da HIP Hotels, concorda e já vê alguns parceiros nas redes sociais valorizando o trabalho dos agentes de viagens. "Acho que esse é um momento para uma grande campanha pelas entidades e todo o trade mostrando e valorizando o papel do agente de viagens. Concordo com a sua colocação", disse ela.

HIP CONECTA
O raciocínio e interpretação dos resultados da pesquisa foram pautados na experiência da HIP Hotels, empresa especializada em hotelaria com 16 anos de mercado. Diante desse cenário em que seu negócio principal foi duramente afetado, a empresa criou um projeto que denominou HIP Conecta, com o propósito de motivar a reinvenção do agente de viagens - seu principal cliente - trazendo ferramentas que visem a sua capacitação profissional, soluções para melhoria de seus processos, além de conteúdo que o apoie na definição mais acertada de suas estratégias.

Inspirado por Thiago Cuencas, sócio-diretor na operadora Viagens & Cia, atualmente o projeto conta com um comitê executivo formado por profissionais experientes dentro de suas áreas de atuação. Esse comitê reúne-se frequentemente e juntos trazem colaboração na curadoria do conteúdo além de ações que cumpram o objetivo inicial: Adrianne Pereira, especialista MICE; Ana Cucci, Relacionamento & Parcerias Estratégicas; Caássio Salles Oliveira, Conexão Aérea; Claudia Kiatake, Arte & Cultura; Jota Marincek, Turismo de Natureza & Culturas; Thiago Vasconcelos, Cruzeiros e Thiago Cuencas, Operador de Soluções.

“Atualmente, estamos trabalhando em uma plataforma com foco em gestão de aprendizagem que será lançada em breve ao trade. O objetivo dessa ferramenta será unir em um mesmo ambiente conteúdo relevante e dedicado aos agentes de viagens, além de profissionais inspiradores e network qualificado”, finaliza Mayra.

Informações: mayra@hiphotels.com.br.