Agentes e operadores devem investir em transparência no pós-covid

De acordo com análise da empresa de consultoria GlobalData, a transparência será peça chave na prestação de serviços aos turistas no futuro pós-pandemia. Durante a crise de covid-19, muitos aspectos da viagem foram etiquetados como “incertos” e os intermediários que oferecerem mais informação e políticas claras sairão na frente na reconquista da confiança dos consumidores.

O profissional, mais que um site ou um contrato, saberá explicar regras, condições e o quão flexível é a política comercial dos fornecedores, uma exigência do novo consumidor.

Assuntos como reembolsos, política de reserva e gerenciamento da força de trabalho estão em evidência e os agentes de viagens e operadores que não são claros em todos esses temas foram julgados pelo público nas redes sociais.

Segundo Johanna Bonhill-Smith, analista de Viagens e Turismo na GlobalData, “trata-se de um tempo desafiador para agentes e operadores. Para atender a demanda futura e garantir a satisfação do cliente, eles deverão ser flexíveis e transparentes em relação ao planejamento futuro dos viajantes”. “Atualmente, o futuro das viagens permanece incerto. Um grupo de experiências negativas de consumidores durante a pandemia tem potencial de causar um estrago de longo prazo na credibilidade da marca”, continua ela.

A recomendação é apostar na flexibilidade da política de reservas, até como algo permanente, o que, segundo ela, irá sem dúvidas dar vantagem competitiva sobre empresas que podem querer mudar essas políticas novamente assim que a demanda voltar a aparecer. Ou seja, flexibilidade comercial é palavra de ordem para o futuro viajante.

NOVAS PERGUNTAS
Se antes da pandemia, informações sobre praias, restaurantes e lojas eram diferenciais, agora um diferencial de venda é mais informação sobre a compra e as possíveis mudanças e cancelamentos na viagem. Quais as regras? E quais os protocolos ligados a saúde, segurança e quarentena? Novas informações que os agentes de viagens podem e devem reunir, e esclarecer em um papo transparente com o cliente.

A analista da GlobalData conclui citando que os consumidores estão mais que nunca nas redes sociais (41% dos viajantes globais estão mais conectados em suas redes, por exemplo) e, portanto, uma reputação ruim on-line ou uma resenha negativa pode se espalhar com muito mais facilidade. “Gerenciar a reputação on-line é crucial nesse momento para manter a credibilidade intacta”, finaliza.