Latam registra menos filas por meio da transformação digital
Passados oito meses desde a implementação no Brasil, aérea colhe resultados positivos do projeto
Atualmente, por exemplo, 65% dos passageiros de voos domésticos da empresa no País já não realizam nenhum tipo de check-in e economizam até 20 minutos de tempo de espera e atendimento em aeroportos de grande porte como Guarulhos, em São Paulo. Além disso, a companhia conseguiu reduzir em 60% o volume de chamadas no call center por parte dos clientes que usam a nova plataforma, com a introdução de processos mais simples e equipes com autonomia para resolver com agilidade os problemas, dúvidas e solicitações dos clientes.
“Mais do que tecnologia, essa é uma revolução cultural em toda a forma como nos relacionamos com o cliente e da sua própria experiência. O passageiro Latam tem cada vez mais o seu voo e tudo que envolve a gestão dessa jornada na palma da sua mão, disponível em poucos cliques. Ele chega ao aeroporto cada vez mais pronto para voar. Na prática, isso significa parar de perder tempo com filas e burocracias para poder aproveitar o que importa, que é a sua viagem", diz o diretor de Customer Care do grupo, Rafael Walker.
Mais recentemente, em outubro, a aérea avançou no Brasil para a terceira etapa deste projeto. Após eliminar a necessidade de check-in em voos domésticos e de lançar a sua carteira virtual Latam Wallet, a companhia anunciou atendimento personalizado por WhatsApp para clientes de categorias superiores do programa Latam Pass, processos de reembolsos e compensações mais rápidos e simples com a funcionalidade cash out da carteira e uma nova plataforma para resgates de produtos do varejo.
Para as próximas etapas da transformação estão previstas inovações para acelerar a autogestão de produtos e serviços – como a ampliação do Despacho de Bagagem Express –, a introdução de Pagamentos Express nos aeroportos e a adoção ampla e regular da biometria para embarques mais rápidos e simples.
COMPRAS MAIS RÁPIDAS
Logado na nova plataforma, que agora grava as suas preferências de viagem e compra, o cliente adquire com poucos cliques a sua passagem e os serviços adicionais que deseja incluir em sua experiência. Na prática, o processo se tornou 40% mais rápido, capaz até mesmo de recordar para preenchimento automático os nomes e dados cadastrais de parentes que o passageiro já incluiu em outras reservas de viagens anteriores, por exemplo.
CHECK-IN AUTOMÁTICO
Já o Check in Automático não somente permite economizar até 20 minutos de tempo de espera e atendimento no aeroporto, mas também já provocou a redução de 20% para 10% na utilização dos terminais de autoatendimento. Isso porque, ao comprar a sua passagem, o viajante já recebe automaticamente um Boarding Pass digital e dinâmico, que informa e atualiza todas as informações necessárias para que ele se dirija diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. Atualmente, 65% dos passageiros de voos domésticos da companhia no Brasil já usufruem dessa facilidade.
REEMBOLSOS
Outra mudança recente implementada pela Latam se refere aos processos de reembolsos e compensações. Graças a sua nova plataforma, a companhia já não emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cartão de crédito de forma mais rápida e simples.
Além disso, a aérea acaba de adicionar na plataforma no Brasil a funcionalidade cash out para créditos na Latam Wallet provenientes de compensações e indenizações. Assim, por meio de dois cliques, o passageiro envia esses créditos indenizatórios diretamente da carteira virtual para a conta bancária utilizada na compra da passagem aérea ou serviço. Tudo isso em um prazo de dois a três dias, período que antes demandava até 16 dias.
READY TO FLY
Por trás de grande parte dessas inovações está o conceito do cliente "ready to fly". Ou seja, a busca para que o passageiro chegue ao aeroporto literalmente "pronto para voar", já com Boarding Pass gerado automaticamente pela empresa, todos os serviços adicionais que necessita já contratados e totalmente familiarizado com a possibilidade de emitir a etiqueta de bagagem e realizar o seu despacho de forma totalmente autônoma.
No futuro, com a introdução da biometria em todos os embarques, também estará digitalmente resolvida outra burocracia: o cliente chegará ao aeroporto com toda a sua documentação já registrada.