Pandemia acelerou transformações digitais na aviação, diz Sita
Cada vez mais, os processos no aeroporto são automatizados, onde seu celular se torna seu controle remoto
Isso significa alcançar uma comunicação rápida e precisa com os passageiros por voz, SMS, e-mail, webchat ou qualquer combinação dos dois. "A experiência do cliente e os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) devem adotar rapidamente os 'serviços omnichannel' digitais com recursos avançados e conectividade. Vitalmente, os níveis de serviço, custos e agilidade também devem estar no topo da agenda", afirmou a Sita em novo relatório.
Os serviços omnichannel de última geração expandem a interação em qualquer canal - em tempo real, sob demanda e de forma integrada, ao mesmo tempo em que potencializam os recursos de nuvem, mobilidade e mídia social. Eles atendem às expectativas dos passageiros para se comunicarem da maneira que escolherem, seja em casa, em um hotel ou durante o trajeto por meio de seus celulares. Eles permitem que a indústria implante forças de trabalho distribuídas e colaborativas, utilizando agentes remotos localizados em qualquer lugar.
Os serviços omnichannel oferecem às companhias aéreas e ao pessoal de solo a capacidade de lidar com os picos de tráfego em caso de interrupções causadas por voos cancelados ou adiados. Eles cuidam da filtragem e resposta das solicitações, para que as companhias aéreas e o pessoal de solo possam otimizar os fluxos de informações, sem a necessidade da intervenção de um agente, resultando na otimização da força de trabalho.
Pesquisas da Sita com os clientes confirmam três considerações importantes para a adoção de serviços omnichannel pela indústria:
- Primeiro, eles oferecem às companhias aéreas a capacidade de criar e gerenciar centros de contato virtuais usando funcionários remotos, mantendo a força de trabalho operacional e segura. Isso mantém uma boa comunicação com os clientes, mesmo que a equipe não esteja fisicamente localizada no call center. Simultaneamente, para aeroportos que necessitem otimizar capacidade e operação, através de uma melhor comunicação com os passageiros, estes serviços garantem que os passageiros estejam plenamente informados e situados onde precisam e na hora certa. Uma boa interação em muitos canais diferentes aumenta a eficácia do locatário e da companhia aérea e maximiza as oportunidades de receita do aeroporto.
- Em segundo lugar, os clientes desejam uma solução que seja escalonável. Este tipo de serviço não é baseado em infraestrutura; é um software como serviço, que exige pouco investimento e tem um preço de acordo com o consumo. Os serviços omnichannel são baseados em nuvem e, como tal, podem ser fornecidos rapidamente e são escalonáveis.
- Terceiro, os serviços omnichannel aprimoram a experiência e a segurança do cliente por meio da automação e do autoatendimento. Os passageiros desejam ter o controle de suas viagens, com meios para se manterem informados continuamente e se comunicarem em tempo real enquanto se integram às redes sociais. O relatório 2020 SITA Air Transport IT Insights mostra que os passageiros preferem a interação por meio de dispositivos móveis e aplicativos em vez de humanos.
"Os recursos omnichannel desempenharão um grande papel na jornada sem contato que prevalecerá em nosso mundo pós-pandemia. Onde antes havia um agente, os passageiros agora usarão serviços omnichannel embutidos no hardware do aeroporto, como quiosques e entrega de bagagem. Se eles ainda quiserem falar com um agente, o SITA OCS é o único que permite que eles falem por vídeo do quiosque. Seja em outro local do aeroporto ou trabalhando remotamente, os agentes podem até mesmo assumir o controle do quiosque para realizar operações importantes, como a impressão de etiquetas de bagagem. Assim, os passageiros recebem ajuda ao vivo em um ambiente que mantém todos seguros", relata a Sita.
A Sita tem vários testes em andamento para novas maneiras de interagir com os passageiros, incluindo um aeroporto na Ásia e companhias aéreas na América Latina, onde está sendo personalizadas experiências para atender a cada cliente.
Confira o relatório completo da Sita sobre os recursos omnichannel.