Azul, Copa e United Airlines dão melhores soluções no site Consumidor.gov
A Azul apresentou os melhores resultados no Consumidor.gov.br entre as aéreas brasileiras
Em 2022, foram registradas 102.311 reclamações sobre transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça. Juntas, as empresas aéreas cadastradas na plataforma transportaram 97.870.295 passageiros pagos no período, registrando a maior movimentação de passageiros desde 2020, ano de início da pandemia de covid-19.Em 2022, houve aumento de 45,4% na quantidade de passageiros transportados em relação a 2021, e um acréscimo de 1,3% no número absoluto de reclamações registradas sobre o transporte aéreo no Consumidor.gov.br. A proporção do total de reclamações registradas pelo total de passageiros transportados resulta no índice médio de reclamações, que chegou a 104,5 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2022 - uma redução de 30,3% em relação ao ano anterior.
Em média, as empresas brasileiras apresentaram um índice de 89,4 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2022, uma redução de 31,3% em relação ao ano anterior. E as empresas estrangeiras registraram 233,2 reclamações a cada 100 mil passageiros no período, apresentando, em média, redução de 53,4% no índice com relação a 2021.O levantamento divulgado pela Anac, leva em consideração todas as insatisfações registradas na plataforma consumidor.gov.br ao longo do ano passado, e mostra que a Azul é a empresa com menor número de reclamações desde 2019, quando começou o monitoramento. Além disso, a companhia registrou os melhores índices de solução por empresas (92,2%), e apresentou o maior índice de satisfação dos clientes, média de 4,3, de um total de 5.
“A Azul trabalha diariamente para proporcionar uma experiência única e sensações inesquecíveis a seus clientes. Ser a empresa aérea com menor número de reclamações, e ao mesmo tempo com excelentes índices de solução de problemas e satisfação do cliente, mostra qual é o nosso foco e o caminho que queremos seguir. Dedicamos uma equipe exclusiva para cuidar das insatisfações, que avalia individualmente cada caso recebido e promove um atendimento personalizado e diferenciado"
Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES
Confira abaixo o desempenho das empresas nacionais e estrangeiras que mais transportaram passageiros no último ano. Os gráficos apresentam a evolução da quantidade de reclamações a cada 100 mil passageiros nos últimos anos.
ÍNDICE DE SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas aéreas apresentaram em 2022 um índice médio de solução de 76,4% (0,9% acima do apurado no ano anterior). As companhias aéreas brasileiras registram um desempenho superior ao das estrangeiras ao longo dos anos, tendo alcançado um índice médio de solução de 80,6% em 2022, enquanto as empresas estrangeiras registraram uma média de 62,5% de solução das reclamações.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO
De acordo com a tratativa dada à sua reclamação, o passageiro tem a possibilidade de indicar seu grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. O índice de satisfação é apurado com base nas notas atribuídas pelos próprios consumidores.A nota média de satisfação com o atendimento das empresas aéreas em 2022 foi de 3,2 - em uma escala de 1 a 5 (3,2% acima do apurado no mesmo período do ano anterior). O índice de satisfação para as empresas brasileiras foi de 3,4 (+3% em relação ao ano anterior) e de 2,2 (-4,3%) para as estrangeiras.Observa-se que as empresas nacionais historicamente apresentam melhores índices de satisfação com o atendimento recebido, conforme ilustrado a seguir.
Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no ano, a Copa Airlines e a United Airlines apresentaram maiores índices de satisfação, com média de 2,6. Em seguida, vieram American Airlines e TAP (2,5), Air France (2,2) e Aerolíneas Argentinas (2,1).
TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA
No Consumidor.gov.br, a empresa deve acompanhar diariamente as reclamações recebidas e respondê-las em até 10 dias. O tempo de resposta é contado a partir do registro da reclamação. Em 2022, o tempo médio de resposta às reclamações foi de 5 dias (12,3% abaixo do ano anterior). Em média, as empresas brasileiras levaram 4,5 dias para responder aos passageiros e as estrangeiras, 6,3 dias.Confira a seguir a distribuição do tempo médio de resposta das empresas que mais transportaram passageiros em 2022.
