Viajantes ainda preferem o atendimento humano nos aeroportos
O relatório The Airport Delight Report: Humans vs. Machines, divulgado pela OAG, revela que a tecnologia ainda não é unanimidade entre os passageiros
No entanto, o atendimento humano supera a automação no despacho de bagagem (54% a 46%), segurança (55% a 45%), embarque (64% a 36%), concierge (83% a 17%) e serviços de bordo (80% a 20%). Em específico, os millennials são 30% mais propensos a preferir os aeroportos automatizados em relação aos viajantes com 50 anos ou mais. A OAG espera que a aprovação pela tecnologia suba ao longo dos próximos anos e torne-se uma preferência para a maioria dos viajantes.
POR FILAS MENORES
Além da automação, outra oportunidade para melhorar a eficiência dos aeroportos e reduzir as filas é a implantação em tempo real (e a redistribuição) de recursos operacionais. Quase 60% dos viajantes pesquisados pelo OAG permitiriam que aeroportos, companhias aéreas e outros provedores de viagem rastreassem sua localização através de um dispositivo móvel.
Isso seria permitido se as empresas usassem esses dados para reposicionar funcionários em áreas ocupadas do aeroporto, diminuindo o tempo de espera e as filas. Na pesquisa, 50% relatam que passaram pelo menos 45 minutos na fila do aeroporto, com 21% ficando pelo menos uma hora na fila, em média.
Junto com o impacto na experiência do cliente, cada minuto que um passageiro passa na fila impacta diretamente a receita do aeroporto, limitando a quantidade de tempo disponível para visitar lojas e restaurantes ao lado do portão. Quando perguntados sobre quais linhas os passageiros passam a maior parte do tempo esperando, 59% dos viajantes mencionaram a segurança, seguida de linhas de embarque (20%) e check-in com bagagem (16%).
EXPECTATIVA
Segundo o estudo, as novidades que os viajantes mais esperam são os tomógrafos avançados, que permitem eletrônicos e líquidos nas malas (50%), raios-X 3D (28%) e scanners de sapatos com base em esteira (22%), para que possam andar sem remover os calçados.
O que poderia simplificar o processo, segundo os entrevistados, seria a disponibilidade de mais zonas de carregamento, para que os passageiros prepararem suas malas para scanner (40%). Apenas 29% classificam os processos de identificação baseados em biometria como a escolha número um.