Gol cobrará das agências taxa de R$ 50 por ligação ao call center; entenda

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A Gol vai cobrar, a partir da próxima segunda-feira (11), uma taxa de serviço no valor de R$ 50 – por passageiro e atendimento – das agências de viagens que precisarem entrar em contato com a companhia aérea nas células por atendimento de voz ou chat.

Em um documento enviado ao mercado, a empresa diz: “Visando o autoatendimento e a autonomia dos agentes de viagens, nossos canais digitais estão cada vez mais completos, permitindo à agência realizar os procedimentos de venda e pós-venda. Para aqueles que ainda assim optarem pelo atendimento via CRC B2B, será possível, a partir de 11/12/2023 mediante o pagamento de uma taxa adicional de conveniência (no valor de R$50,00 por cada passageiro e atendimento) nas células por atendimento Voz ou Chat.”

Os serviços elegíveis à taxa de conveniência são:

• Cancelamento Total da Reserva – itinerário completo e antes do no-show;
• Cancelamento Void;
• Cancelamento dentro das 24h;
• Remarcação de voo em PNRs que contenham apenas 1 trecho;
• Marcação de Assentos pagos ou gratuitos – primeira marcação;
• Aquisição de bagagem – até a 4ª bagagem;
• Emissão de bilhete (VCR) com EMD-S;
• Consulta de EMD-S.

A Gol ainda informa as regras para a utilização do atendimento via ligação e chat. De acordo com a aérea, o uso do canal é aplicável somente para emissões em pontos de venda no Brasil e a cobrança é aplicável por cada passageiro e atendimento, tanto em voos domésticos quanto em internacionais.

Além disso, a taxa não é reembolsável e o pagamento da mesma deve ser realizado obrigatoriamente na FOP BT (faturado). A cobrança da taxa será na OAC da agência e poderá ser visualizada na fatura.

Procurada pelo Portal PANROTAS, a Gol explica que a taxa de serviço no valor de R$ 50 só será cobrada aos agentes de viagens quando esses usarem o Call Center para pedir serviços que já estão disponíveis no seu site B2B.

Confira o comunicado da companhia aérea abaixo.

"A Gol disponibiliza aos agentes de viagens inúmeras funcionalidades em seu site B2B. A ideia principal é fornecermos cada vez mais ferramentas digitais para que nossos parceiros tenham independência na realização dos serviços Gol e assim ganhem eficiência no atendimento do passageiro final. Dessa forma, otimizamos nossos recursos na Central de Atendimento para funcionalidades ainda não disponíveis sistemicamente.

No próximo dia 11 de dezembro de 2023, a companhia retomará a cobrança de taxa (R$ 50) para o atendimento via Central de Atendimento apenas para os serviços que estão em pleno funcionamento no site B2B, deixando a critério dos agentes que decidam contar ou não com uma ajuda personalizada para realizá-los. Permanecem sem cobrança de taxa todos os serviços que não estão funcionais no site. A cobrança também não se aplica às reservas de grupos e fretamentos."

"Prejudicial às agências"

Para Ana Carolina Medeiros, da Abav-MA, que assumiu recentemente como presidente da Abav Nacional, esta “medida de imediato é extremamente prejudicial”.

"Estamos ainda verificando sobre isso, tirando algumas duvidas. Essa medida de imediato é extremamente prejudicial, mas precisamos ainda entender melhor a lógica."

Ana Carolina também informa que a entidade está trabalhando em negociações com a Gol para esclarecer as medidas tomadas em relação à cobrança da taxa. "É relevante informar que essa medida, segundo a aérea, já está em andamento e testes há 90 dias. O objetivo, de acordo com a companhia, é oferecer um melhor atendimento de forma mais célere sem que o agente fique aguardando na fila do call center para ser atendido e ser atendido pela plataforma B2B, imediatamente. Estamos em ampla negociação para finalizar nossos entendimentos a cerca do assunto", diz.

Para a Abracorp, esta abordagem pode ser vista como uma solução superficial, uma vez que a demanda por assistência muitas vezes surge devido às limitações nos canais digitais.

"A Abracorp reconhece a decisão da Gol de cobrar pelo atendimento assistido ao cliente, destacando os desafios enfrentados pelos serviços de call center das companhias aéreas. No entanto, a Abracorp enfatiza que essa abordagem pode ser vista como uma solução superficial, uma vez que a demanda por assistência muitas vezes surge devido às limitações nos canais digitais. A Abracorp acredita que essa taxa não será aceita pelas agências de viagens e sugere trabalhar em conjunto com a Gol para abordar a causa raiz do problema, em vez de repassar custos adicionais aos clientes. A associação reforça que está aberta ao diálogo e disposta a colaborar com a aérea na busca por uma solução que beneficie a todos."