United Airlines explica estratégia NDC e serviços a viajantes corporativos
Marcel Fuchs ainda não tem data para o NDC da United chegar ao Brasil
O vice-presidente de Vendas da United Airlines, Marcel Fuchs, conversou com a PANROTAS durante a GBTA 2023, em San Antonio, no Texas. E contou das novidades da empresa para o Brasil e América Latina e para o viajante corporativo, que quer pontualidade e consistência, uma rede ampla, um programa de fidelidade forte e serviços em toda a sua jornada.
Marcel Fuchs também explicou a estratégia NDC da empresa, que ainda não foi implementada no Brasil, e da relação com as TMCs.
A United Airlines é uma das patrocinadoras da segunda edição do Download, evento da PANROTAS com a Academia de Viagens Corporativas, e que ocorre no dia 30 de outubro, no JW Marriott São Paulo. Saiba mais aqui.
PORTAL PANROTAS – Marcel, já que estamos na GBTA, acho que podemos começar falando sobre United for Business. O que a United tem para os viajantes de negócios, para as TMCs. O que é essa unidade e os benefícios e toda a tecnologia, as ferramentas que vocês têm?
MARCEL FUCHS – Obrigado, Artur. Isso é realmente marketing B2B e é por isso que se chama United for Business. E é mais do que simplesmente fornecer conteúdo informativo aos nossos parceiros corporativos ou agências de viagens. Na verdade, trata-se de gerenciar holisticamente a experiência dos clientes B2B. Então vou te dar um exemplo. Na United Airlines temos um portal on-line chamado ChatStream. No ChatStream você tem a capacidade de autoatendimento para nossos parceiros corporativos ou agências de viagens, nossos parceiros TMCs.
Lá eles podem fazer atualizações e mudanças de nome, podem fazer alocação de assentos para assentos pagos também. Portanto, há toda uma gama de comodidades gerenciadas pela United for Business Marketing. E é um catálogo de comodidades que continuamos ampliando em termos de itens. E um outro exemplo seria uma compra de bagagem ou wi-fi, de vouchers de acesso para nossos lounges. E então o grupo United for Business Marketing está gerenciando isso. Mas eles também estão gerenciando o portal de fluxo de bate-papo para obter informações relacionadas às demandas dos clientes.
Portanto, é realmente a ferramenta ideal para a comunidade de viagens de negócios ou de lazer também. Mas, além disso, também usamos o marketing da United for Business para nossos programas de pequeno e médio portes. Recentemente, lançamos na América do Norte um programa onde você pode se inscrever como uma pequena e média empresa em um programa onde você obtém uma combinação de comodidades e descontos.
PANROTAS – Está disponível apenas na América do Norte?
MARCEL – Apenas América do Norte. Não há planos no momento para expandir e também o site é, em termos de forma de pagamento, em dólares americanos. Mas nos últimos meses tem sido um programa de enorme sucesso. E você precisa pensar que muitas corporações que nós mesmos não gerenciamos através de nossa força de vendas na América do Norte, na verdade elas estavam terminando no site united.com ou, claro, através de uma TMC. Trata-se realmente de dar aos nossos clientes a escolha de onde desejam fazer negócios e proporcionar-lhes a melhor experiência.
Novas demandas do viajante corporativo
PANROTAS – E o viajante? Quais são as principais demandas agora? É a pontualidade e a malha, é o produto, são as milhas?
MARCEL – Acho que você tocou nos pontos principais. Realmente quando você olha para a rede ainda é tão importante, certo? E as pessoas querem voar sem parar ao redor do mundo. E, claro, como você sabe, como agora somos a companhia aérea número um do mundo com base na quantidade de assentos disponíveis, nós realmente oferecemos uma oferta única. A Ásia-Pacífico, onde estamos crescendo tremendamente, é a nova área de crescimento intenso. É muito emocionante termos 14 voos semanais, sendo sete para Pequim e sete para Xangai, saindo de quatro semanais para 14 semanais. Notícias fantásticas.
PANROTAS – Conte algumas delas, então.
MARCEL – Estamos adicionando Hong Kong-Los Angeles, saindo de um voo para o segundo voo de São Francisco em agosto agora. Também estamos adicionando mais serviços em Taipei. E também estamos adicionando muitos serviços da Austrália, Pacífico Sul e Nova Zelândia. São Francisco-Christchurch, Los Angeles-Auckland, complementando São Francisco-Auckland, além de mais voos para Sydney, dobrando os diários, como São Francisco-Sydney, além de Los Angeles-Sydney. São Francisco-Brisbane agora é diário e temos três Los Angeles-Brisbane. Além disso Los Angeles-Melbourne e São Francisco-Melbourne. Então estamos aumentando cerca de 60% dos assentos para a Austrália e para a Nova Zelândia. Estamos assistindo a uma forte recuperação da procura na Ásia-Pacífico. E por último, quero apenas acrescentar o fato de que voltamos ao Japão, temos 10 voos para Tóquio e um voo para Osaka. Mas voltando ao seu ponto sobre o que os clientes desejam. Eles querem uma rede forte. Estou falando da Ásia-Pacífico, do Atlântico, temos um terço a mais de capacidade de assentos para Málaga, para Dubai, para a Jordânia, Berlim, Estocolmo, além de outros voos que adicionamos também no verão. E quando consideramos nossa aliança com o Grupo Lufthansa, Air Canada e Ana, isso cresce ainda mais.
Tecnologia e salas vips
PANROTAS – Como está a adesão ao app, com todas as novas funcionalidades lançadas recentemente?
MARCEL – Nossos clientes são muito informados sobre o aplicativo. E pense bem que todos os dias mais de 800.000 clientes acessam o aplicativo de uma forma ou de outra. Isso não significa que eles viajem hoje, mas significa que talvez viajem amanhã ou em uma semana. Eles querem começar a olhar o terminal, querem ver as opções de bagagem que têm. E esse envolvimento é muito, muito poderoso. Eles querem ser capacitados e querem ter as informações em tempo real que a United fornece por meio do aplicativo.
PANROTAS – Faltou falar da experiência nos lounges de aeroportos...
MARCEL – Sim, isso está na política de termos o cliente no centro. Acabamos de abrir um novo lounge no Terminal A de Newark. É um salão com 300 lugares. Abrimos novos lounges em todo o sistema, continuamos fazendo isso, renovando-os, como aquele em Chicago no portão B16. E, portanto, estes são salões adaptados exclusivamente às necessidades daquela cidade, daquele centro. Eles não parecem iguais. O North Lounge parece diferente do Chicago Lounge. Sanford parece diferente de Los Angeles. Eles têm um sabor único em bebidas e comidas e proporcionam uma experiência local e autêntica. Você sabe, o último ponto que eu gostaria de dizer é que, além de apenas inovar através da experiência digital, trata-se realmente de, você sabe, os clientes quererem voar com uma companhia aérea que se aproxime dos valores que eles têm. E estou muito orgulhoso da equipe no Brasil e da liderança de Jackie (Jaqueline Conrado), de todos os esforços de diversidade que temos.
PANROTAS – Pode dar alguns exemplos?
MARCEL – Claro, o primeiro é a Aviation Academy, no Arizona. Nossos primeiros 51 graduados se tornaram pilotos qualificados, 80% são mulheres ou pessoas de cor. E por isso temos um objetivo claro de ter um cockpit diversificado, uma força de trabalho diversificada, porque temos clientes diversos. Além disso, temos as metas de sustentabilidade, com objetivo da United de nos tornarmos 100% verdes até 2050. Estamos investindo fortemente em combustível de aviação sustentável, em fábricas de baterias eléctricas, que fornecerão baterias não apenas para futuros aviões, mas para equipamentos terrestres, para todas as linhas de negócios onde precisamos de energia. O viajante corporativo está engajado nisso, ele valoriza isso mais do que outros clientes.
PANROTAS – Inclusive as novas poltronas do A321 terão couro vegano...
MARCEL – Isso mesmo. Os novos aviões de um corredor serão entregues assim. E então teremos 200 aviões prontos até o final de 2026. Nos novos assentos da primeira classe doméstica, haverá carregador de celular sem fio, no meio. Você tem a divisória dos assentos para proporcionar privacidade. Você também tem uma tela Panasonic de 13 polegadas. É claro que você também tem Bluetooth e, como pode ver, é uma experiência melhor. Você também tem uma bandeja maior e obviamente é um assento muito confortável com o apoio para o pescoço também com formato que suporta melhor a cabeça.
Quando o NDC chega ao Brasil?
PANROTAS – Desde nossa última conversa, em San Antonio, em maio, como a questão do NDC evoluiu na United?
MARCEL – Sim, então talvez eu diga primeiro o que estamos fazendo exatamente e depois a aplicação para o Brasil. Assim, a partir de 5 de setembro, retiramos a tarifa econômica básica do Edifact, que é o GDS tradicional. E a razão pela qual fazemos isso é que quando você compra uma econômica básica, você realmente compra apenas a passagem. Você não tem bolsa de mão, não tem assento, e descobrimos que muitos clientes desejam comprar para ter uma experiência melhor. No momento, os sistemas não podem fornecer a experiência que queremos oferecer aos nossos clientes. E, na verdade, trata-se de dar aos nossos clientes a capacidade de comprar de uma forma de varejo mais moderna. Eles podem fazer compras melhores. Você pode comprar um assento, pode comprar um fast track, pode comprar um voucher de lounge, e isso só é possível por meio de um canal habilitado para NDC.
E, portanto, não se trata de realmente removermos uma tarifa porque queremos removê-la, mas sim porque a oportunidade de varejo é simplesmente melhor por meio de um canal habilitado para NDC. Os agentes de viagens terão acesso através do NDC. Então, a forma como os agentes de viagens acessam o NDC depende realmente deles. Eles têm três opções neste momento. Eles podem acessar através de um canal GDS NDC, e estaremos prontos com todos os três principais GDSs. Eles podem acessar por meio de um agregador ou também por meio de conexão direta com a United. E assim, especificamente para responder à sua pergunta sobre o Brasil, estamos lançando o NDC para a América Latina.
Existem duas restrições no Brasil e na Argentina. E, infelizmente, as mesmas restrições que você e eu falamos há algum tempo, que estão relacionadas a alguma contagem de receitas, desenvolvimento de TI relacionado a impostos, captura de impostos relacionados, especificamente para o Brasil. Estou confiante de que resolveremos isso em breve. Mas se você quiser acessar através de cartão de crédito, através do BSP, então você pode fazer isso. Mas a exigência de identificação fiscal é realmente a restrição que ainda temos.
Relacionamento com as TMCs
PANROTAS – Como está o relacionamento com as TMCs no Brasil? Ouvi dizer que a United cortou incentivos no mercado brasileiro para essas empresas.
MARCEL – Em primeiro lugar, quero agradecer aos nossos parceiros TMCs. E então veja, temos um profundo envolvimento com nossos parceiros, não apenas os TMCs, mas nossos consolidadores, nossos parceiros de lazer, e eu só quero ter certeza de que nossos clientes no Brasil entendam que cada linha de negócios é importante para nós no Brasil. E então, com o tempo, estamos ajustando nosso modelo comercial e recompensando-os dependendo da participação e da qualidade das receitas e de nossas próprias necessidades comerciais. Temos uma parceria justa e criamos uma situação ganha-ganha? Absolutamente. E confio que a equipe do Brasil fará exatamente isso. Se você olhar para os últimos anos da nossa história no Brasil, somos um parceiro muito confiável e previsível.
PANROTAS – Alguma novidade sobre a oferta que vocês têm no Brasil?
MARCEL – É claro que estou entusiasmado porque desde 1º de agosto temos agora um produto padrão na Polaris, na Premium Economy, na Economy Plus e na Econômica padrão. O assento varia aqui e ali em nossos 200 wide-bodies, devido ao formato da aeronave, mas é notável que uma companhia aérea do nosso porte tenha um produto que os clientes apreciam e sabem que é consistente com o voo para a Ásia, para o Brasil ou para a América Latina. E estamos entusiasmados com isso. E por último, você sabe, falamos da última vez que adicionamos capacidade para Buenos Aires também. É claro que continuamos a crescer também na América Central. E Cancún também. Aumentamos muito nossa oferta dos Estados Unidos para o destino.