Latam lidera queixas de clientes, mas tem o melhor índice de solução

Dados divulgados ontem pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) mostram que a quantidade de reclamações registradas na plataforma para cada grupo de 100 mil passageiros pagos foi de 28,9 para as empresas brasileiras, 88,5 para as estrangeiras e 35,5 no total. Juntas, as empresas aéreas cadastradas no Consumidor.gov.br transportaram mais de 30,4 milhões de passageiros, o que equivale a 99,9% de todos os passageiros que viajaram no período.


Entre as empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros transportados no período, com 21,4. Logo em seguida, aparecem Gol e Latam, com 22,8 e 39,8, respectivamente.



Das companhias estrangeiras com maior volume de passageiros, a Aerolíneas Argentinas recebeu o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil, com média de 26,9. A lista é seguida por United Airlines (27,5), Air France (38,5), Copa Airlines (47,7), American Airlines (64,2) e TAP Air Portugal (114,1).

O relatório traz também os temas e subtemas mais reclamados pelos usuários do transporte aéreo. De todas as queixas registradas contra empresas brasileiras, os temas que receberam maior volume de reclamação foram: oferta e compra (24,6%), alteração pela empresa aérea (17,0%) e alteração pelo passageiro (15,7%). Das aéreas estrangeiras, os itens mais reclamados foram alteração pela empresa aérea (19,8%), reembolso (19,4%) e execução do voo (18,4%).

ÍNDICE DE SOLUÇÃO

O índice de solução das demandas dos usuários do transporte aéreo no trimestre foi de 80,1% para as empresas brasileiras, 59,4% para as estrangeiras e 74,4% no total. Das companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros de julho a setembro de 2019, a Latam apresentou o maior índice de solução no período, com 82,3%. Na sequência, vieram Azul (78,5%) e Gol (78,3%). Das estrangeiras com maior volume de passageiros transportados, as que obtiveram os melhores índices foram Air France (78,6%), Copa Airlines (68,5%), United Airlines (67,3%), TAP Air Portugal (62,2%), Aerolíneas Argentinas (59,7%) e American Airlines (52,6%). O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios
consumidores.

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

Em relação à satisfação do usuário quanto ao atendimento da companhia na plataforma, no terceiro trimestre de 2019, em uma escala de 1 a 5 — onde 1 é menor nota e 5 é a maior —, o índice de satisfação foi de 3,27 para as empresas brasileiras, de 1,90 para as estrangeiras e de 2,26 no total. Das empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Latam apresentou o maior índice de satisfação no período, com média de 3,33. A lista é seguida pela Azul (3,27) e pela Gol (3,22). Entre as estrangeiras que mais transportaram passageiros, a Air France apresentou o maior índice de satisfação no 3º trimestre, com média de 2,90.

Sobre o tempo médio de resposta, o índice para o terceiro trimestre foi de 4,6 dias para as empresas brasileiras, de 5,8 para as estrangeiras e de 4,9 de média no total. De todas as demandas atendidas pelas empresas cadastradas, 14,9% foram respondidas em até 1 dia, enquanto 5,3% foram atendidas no último dia (10º) do prazo para resposta.