O que consome o tempo dos consultores de luxo?

Faltam horas nos relógios dos consultores de viagens de luxo nesta retomada do Turismo. Consumidores de alto padrão, de modo geral, não tiveram problemas financeiros durante a pandemia e todo o desejo reprimido durante o período de isolamento social está tendo uma vazão enorme agora que as fronteiras dos principais destinos do mundo estão reabertas.

Uma enxurrada de pedidos de roteiros e experiências, e um requerimento cada vez maior pelos conselhos de especialistas para que o tempo (novamente ele, um ativo de luxo) seja aproveitado e transformado em memórias inesquecíveis. Agentes e consultores de viagens mais sofisticadas estão felizes e aliviados com o poder desta retomada, mas desafiar o tempo é uma tarefa árdua para quem precisa se dedicar a cada embarque, a cada roteiro.

Para todos os profissionais com quem a PANROTAS conversou na principal feira de Turismo de luxo da América Latina, a ILTM Latin America, este é o cenário do segmento. Perguntamos a eles: o que consome mais seu tempo e como você faz para gerenciá-lo?

FRED FAJARDO - FRED TOURS

Eleito pelos fornecedores como um dos melhores agentes de viagens no MELHORES DO TURISMO PANROTAS 2022, Fred Fajardo, da Fred Tours, diz que a intensidade de um consumidor habituado ao WhatsApp transformou sua rotina radicalmente. Segundo o mineiro, a ansiedade por respostas imediatas tende a tirar o controle do profissional de viagens personalizadas.

O atendimento a um número grande de clientes simultaneamente é o que mais consome seu tempo e não só antes de embarcar. "Durante a viagem também. Falta constância aos clientes durante toda a jornada. Eles mudam de ideia em questão de minutos. Isso é coisa séria. Eles mudam de ideia no meio da estada e muitas vezes são incansáveis em mandar mensagens e não se importam com o fuso horário", completa. "Isso é coisa séria, mas faz parte do nosso dia a dia, temos de entregar o melhor. Eu não fico nervoso, mas fico agitado, atrapalha meu sono."

Produtos e destinos mais procurados no momento na Fred Tours: Estados Unidos, Europa (Itália, Grécia, Portugal, França e Espanha) e Tailândia começando.

TUCA RATTO - TRAVEL HUNTERS

O jeito é trabalhar no fim de semana. Tuca Ratto, da Travel Hunters, tem usado algumas horas de seus domingos para adiantar a demanda operacional sem maiores interrupções e deixar os dias úteis livres para dar mais qualidade no atendimento aos clientes, que é o mais importante. Sem se aprofundar caso a caso nos clientes, a Travel Hunters não tem razão de ser, conta ela. Por isso Tuca e sua sócia contrataram mais uma profissional para ajudar a colocar a mão na massa e assim poder ter conversas mais produtivas com seus viajantes.

"Só conhecendo bem meus clientes consigo atender suas expectativas à altura", afirma ela. "Outra coisa que julgo essencial é ter ao nosso lado um relacionamento muito próximo de poucos e bons operadores, pois assim estou a um telefonema de resolver os problemas dos meus passageiros. A Travel Hunters trabalha principalmente com FVO, Teresa Perez Tours e Viagens & Cia.", completa Tuca.

Produtos e destinos mais procurados no momento na Travel Hunters: Europa (principalmente Itália e França) e um despertar de interesse por Ásia.

RENATA GARCIA - GOYA BY COPASTUR

Há o que é urgente e há o que é "apenas" importante no dia a dia da gerente de Negócios da Goya by Copastur, Renata Garcia. Atender clientes é urgente, pois deixar de fazê-lo vai impactar os negócios da agência. O desafio é organizar o tempo para não ser refém do relógio. Por isso, todo início de semana é momento de mapear o que pode ser feito, o que pode ser delegado e o que pode ser adiado.
"Essa pausa para organizar a agenda pode evitar contratações desnecessárias, mas vale dizer que na Goya by Copastur temos uma equipe extremamente competente, o que me ajuda a não ser centralizadora e utilizar da nossa estrutura", conta Renata.

"O atendimento é o que mais ocupa nossa carga horária, mas ao mesmo tempo é o mais importante. Hoje o cliente demanda atenção e uma disposição maior de seu consultor e muitas vezes quer ser atendido depois do expediente. As pessoas estão ansiosas para se sentirem atendidas e, mais do que isso, compreendidas."A executiva ainda reforça a quantidade de clientes ultra last minute na agência buscando novas viagens para a mesma semana.

Produtos e destinos mais procurados no momento na Goya by Copastur: Europa (Itália, França e Grécia) estão muito fortes, mas vale ressaltar a volta da África, principalmente Ruanda, Quênia e Tanzânia.

FERNANDA BALESTRA - FB TRAVEL

A FB Travel, de Fernanda Balestra, está entre as agências de viagens que contrataram nesta retomada do luxo. Porém, em vez de recrutar um profissional para fazer o operacional, a estratégia foi se unir com outro especialista. Felipe Bari é este novo reforço.

"Mais do que uma simples reserva de aéreo e hotel, os clientes estão buscando mais qualidade. Querem fazer viagens para viver experiências inesquecíveis e não têm tempo a perder. A demanda é realmente por atendimento e consultoria, por isso optamos pelo Bari e sua experiência na função."

Produtos e destinos mais procurados no momento na FB Travel: Itália, por ter demorado mais para reabrir, voltou com tudo e está no topo do desejo. Grécia para o verão também está sendo muito procurada. Nas Américas, destaque para Orlando com concierge e temporada de esqui na América do Sul, sobretudo Portillo (Chile) e Ushuaia (Argentina).

MAURICE PADOVANI - PRIMETOUR

A operadora especializada em viagens de luxo está lidando com uma demanda simultânea enorme. Os clientes pedem vários roteiros customizados de uma só vez, bem acima do que costumava ser antes da pandemia. Também tem o acréscimo de que os protocolos sanitários ainda são preocupação e consomem o tempo dos consultores e ICs.

"E ao mesmo tempo em que a demanda está nas alturas e os clientes querem respostas imediatas, a indústria sofre com um apagão de mão de obra. São poucos os fornecedores que não estão enfrentando esse desafio de suprir as vagas perdidas durante a pandemia. Na Primetour isso também aconteceu, mas estamos encarando esse desafio e repondo nossa equipe. É um momento de muito trabalho, mas muito positivo em relação à retomada das vendas", conclui Padovani.

Produtos e destinos mais procurados no momento na Primetour: Experiências autênticas no Ártico e na Antártica; Itália, que foi um dos últimos países da Europa a abrir aos brasileiros. França e Portugal seguem em alta.

LEONOR BERNHOEFT - LTN BRASIL

O cliente está cada vez mais bem informado. Já chega a seu consultor após pesquisar na internet o que deseja. No entanto, se antes a maioria deles gostaria de ser independente, agora o cenário mudou de figura.

"Devido aos percalços criados pela pandemia, o trabalho do agente passou a ser mais valorizado", opina Leonor Bernhoeft, da LTN Brasil. "Nosso tempo tem de ser gasto no diálogo com o fornecedor. É essa troca que vai assegurar o cuidado do viajante na outra ponta. "Nosso cuidado dobrou no sentido de fazer a conjugação das experiências diferenciadas que o cliente espera de nós", conclui.

Produtos e destinos mais procurados no momento na LTN: Europa é a bola da vez. Itália praticamente inteira, Inglaterra, sobretudo Londres, França, Espanha e Portugal.

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Esta matéria é parte integrante da Revista PANROTAS desta semana. Veja mais conteúdo sobre a cobertura da ILTM Latin America e mais de 100 dicas para curtir Walt Disney World na edição digital: